大雪又起，春節臨近。可能是杭州最冷的時節，可能是賣家最忙的時點，但此刻，超過一千位知名品牌方、天貓和淘寶商家紛紛從各地頂風冒雪齊聚阿里巴巴西溪園區，參加一場不同以往的商家會議。

這可能是阿里史上人氣最高的商家峰會之一：天貓總裁及天貓、淘寶相關負責人悉數到場;不僅現場爆滿，甚至過道上也站滿人;不停有人用手機拍攝，提筆記錄，點頭頷首;現場之外，還有近10萬電商人和服務人通過“千牛”等直播端密切關注——這場會議名為“新商業服務體驗峰會”，它的發起人是阿里巴巴集團首席客戶官(CCO)吳敏芝。

這場會議的主題只有兩個字：體驗。

體驗有多重要，如何做好？阿里CCO講了一組故事、一個原則、一些數據

一家烘焙用品店每位客服必須是烘焙專家、應用阿里店小蜜讓客服實現秒級響應、不惜提高成本制作中文說明、老板化身客戶各種“刁鉆測試”自家服務水平、線上線下聯動買奶粉15分鐘送達、客服都是舞者出身，一件舞蹈服投產前要經過上萬次測試……正式發言之前，吳敏芝先分享了6個發生在天貓和淘寶上的真實商家故事。

她開場即再次強調“我們今天所交流的一切都是關于體驗。新零售的本質是以消費者為中心，數據驅動的線上線下的商業重構——“體驗”已成為新商業的核心競爭力。”

吳敏芝也再次向全場商家呼吁：新商業下的新服務，必須遵循TED原則——T是人材(Talent)、 E 是賦能(Empower)、D是數據 (Data)。簡言之，就是企業和組織必須在服務和客戶體驗有更大的投資——投入最好的人材、最大的權力、最好的技術，給服務團隊充分賦權，并數據化驅動。“直白來說，就是大家到底舍不舍得。”

“即便在全球范圍內，阿里巴巴集團可能都是唯一或為數極少的有專職CCO團隊的公司。馬云在三年前提出，阿里巴巴必須要有客戶視角，必須要有首席客戶官。正因為三年前的這個決定，阿里才能把團隊整個組織能力上做不同的變化。在阿里，在阿里CCO線(集團客戶體驗事業群) ，每個員工都是CCO。”

吳敏芝依次闡述了阿里巴巴服務和體驗團隊的“TED”。 “大家常規印象中客戶服務可能就是電話接線員，但阿里完全不是。阿里CCO體系近3000名員工中，一線實際服務客戶的阿里員工只有600多位，剩下2000多名都是技術、智能、產品、運營、數據分析等各個領域的專家。阿里最好的技人工智能專家，近半數都在服務團隊。”

“如果覺得會有損客戶體驗，阿里一線服務小二有權對產品經理say no，要求修改之后再上線。我們稱之為“拉鈴”。”吳敏芝現場透露，阿里每個月都有近千個類似“拉鈴”，一年下來有1萬個左右。這考驗的是一個組織能否敢于對服務人員賦權。

吳敏芝同時提到由阿里CCO線在內部發起，近期已廣為人知的 “親聽”活動—— “包括馬云、逍遙子和很多業務總裁在內，目前阿里高級別管理層絕大部分都已經參加親聽，直接到服務一線，零距離感受客戶反饋。不僅要敢于讓聽得到炮火的人做決策，更要讓做決策的人聽得到炮火。”

阿里推全新服務評測體系“天貓新燈塔”：一切為了更好的體驗

在阿里巴巴生態中，更直接觸達消費者的是平臺商家及其中物流等各種類型的合作伙伴。因此，吳敏芝眼中的消費者體驗升級，商家和合伙伙伴必須首先被協同和賦能。僅2017年，就有智能客服店小蜜、AG等一些列的智能服務產品在商家端投入使用。

“今天90%的服務都是由在座商家提供的，我們是一個共同面對消費者的共同體。大家怎么具備更好的服務消費者的能力，是將來這個平臺很重要的方向。所以我們必須要協同一起，把平臺消費者的體驗和服務做好。”

作為阿里巴巴“最有權力部門”的掌門人，吳敏芝現場正式揭曉了一套全新的商家服務升級評價體系——“天貓新燈塔”。相比原來的商家服務評測體系，新體系不僅包含了原來的各項售后服務指標，還將眾多影響消費體驗的售前指標也納入了評測，包括咨詢、物流、售后、糾紛等服務全鏈路。

吳敏芝表示，隨著商業進化，消費者對體驗的要求正越來越高。從原來的買的到、到后來的買的好、再到現在的買的爽，服務的內涵也在不斷升級。咨詢、物流、售后、糾紛，都是消費者購物過程中不可忽視的組成部分。因此，平臺對商家服務水平的評判標準也必須升級。

未來，這套評測體系將成為阿里平臺的基礎服務標準。基于“新燈塔”體系，優質商家將在店鋪前臺獲得打標——與之相反，評測靠后的商家則有可能直接無法報名大促等各類營銷活動。

吳敏芝也向現場商家公開了阿里CCO的服務郵箱，“商家服務做的好不一定和阿里巴巴有關，做不好一定和阿里巴巴有關”。她強調，“天貓新燈塔”服務標準的出臺只是平臺提升商家服務水平、優化消費者體驗的第一步。在這一標準的基礎上，接下來平臺還將對店鋪服務水平進行逐一診斷，建立線上化的運營改進機制，為商家提供更加具體的服務解決方案，全方位幫助商家提能。