服務做到極致，會帶來無法估量的商業價值。提升消費者的用戶體驗，將成為阿里巴巴與平臺商家共同發力打造的核心競爭力。

5月16日，阿里巴巴集團首席客戶官吳敏芝在“天貓超級服務日”大會上，為在場商家解讀了“新商業下的新服務體驗”標準，并披露了最新啟用的“新燈塔”商家服務能力提升指標。“新燈塔”服務標準將切實聯動天貓平臺的行業運營體系，直接關聯商家的浮優機制，為商家打造極致服務體驗提供系統的評估指標。

“體驗經濟”下的服務轉型

新商業是一個以消費者體驗為中心、數據驅動的線上線下的商業重構，體驗是新商業的核心競爭力。吳敏芝認為，在所有商品都已觸手可及的今天，商業資源投入的價值洼地就在客戶體驗上。當“買得到”已經不是問題，“買得爽”成為消費決策的關鍵——未來的消費者將會越來越在乎體驗。

她表示，新商業帶來了三個轉變：從商品經濟向體驗經濟的轉變；商家競爭力從傳統的4P（產品、價格、渠道、促銷）向服務體驗的轉變；而商家的運營模式也從流量運營轉向了用戶體驗運營。

以阿里巴巴為例，馬云專門提議設立集團客戶體驗事業群（CCO體系），同時設立CCO（首席客戶官）崗位，就是為了推動整個阿里巴巴經濟體重視對全鏈路的服務提升和體驗改進。吳敏芝也表示，CCO的重要工作，就是讓消費者的體驗，從原來的擔心、操心和費心，變成現在的放心、省心和開心。

“新燈塔”體系與商家共建極致體驗

為了幫助商家進一步打造極致的消費者體驗，提升服務能力，今年阿里巴巴集團客戶體驗事業群聯動天貓率先推出了“新燈塔”體系。

這是一個覆蓋咨詢、物流、售后多個維度的全鏈路服務標準。在為商家進行服務診斷的同時，也會提供優化方案。商家的服務能力和服務態度，將成為浮優的重要標準，而評分的人將是直接感受商家服務的消費者。在各項服務指標領先的商家，將會被打上“無憂購”商家的標簽，在浮優機制中獲得資源傾斜。

與此同時， CCO正在構建強大的服務中臺，力求把平臺服務中沉淀的產品、技術和服務經驗，提供給更多有需要的商家用戶，切實幫助商家在新商業競爭中，夯實服務基本功，提升核心競爭力。