數(shù)字基建正融入商業(yè)鏈路的各個環(huán)節(jié)。

3月31日，阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群(簡稱：阿里CCO)正式對外宣布，為了進(jìn)一步打通商家一盤生意實(shí)現(xiàn)全鏈路數(shù)據(jù)洞察，旗下體驗(yàn)診斷產(chǎn)品升級至2.0版。

體驗(yàn)診斷產(chǎn)品是阿里CCO面向商家的一站式數(shù)據(jù)洞察平臺，商家能在體驗(yàn)診斷平臺上看到店鋪的商品、物流、售后、資訊等體驗(yàn)數(shù)據(jù)及診斷結(jié)論，根據(jù)診斷內(nèi)容提升服務(wù)能力，以此更好地服務(wù)消費(fèi)者、提升轉(zhuǎn)化率。

簡言之，體驗(yàn)診斷相當(dāng)于商家服務(wù)的診斷醫(yī)生，用客觀的數(shù)字技術(shù)幫助商家找出問題和服務(wù)薄弱處，和商家共同提升服務(wù)能效。

據(jù)悉，體驗(yàn)診斷2.0版經(jīng)歷了長達(dá)4個多月的技術(shù)研發(fā)及2周灰度測試，涉及阿里巴巴數(shù)據(jù)中臺、阿里CCO、菜鳥物流、千牛等多個部門。升級后，商家全域服務(wù)數(shù)據(jù)可在體驗(yàn)診斷一個平臺上查看，這是服務(wù)數(shù)據(jù)首次在阿里數(shù)據(jù)中臺底層實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一。

阿里巴巴CCO商家及B類體驗(yàn)總監(jiān)丁璐表示，“全域服務(wù)數(shù)據(jù)打通后，阿里CCO實(shí)現(xiàn)了‘看數(shù)據(jù)’、‘找問題’、‘做提升’的智能服務(wù)閉環(huán)，統(tǒng)一體驗(yàn)運(yùn)營數(shù)據(jù)。數(shù)字基建是未來，服務(wù)也要實(shí)現(xiàn)數(shù)字化，我們希望幫助商家將整盤生意數(shù)字化，和商家一起更好地服務(wù)消費(fèi)者。”

2.0版本的體驗(yàn)診斷中，各項(xiàng)體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量清晰可見。例如，物流體驗(yàn)中商家不僅可以看到物流到貨時長、24小時接收及時率、物流原因退款率等，還可以看到物流線路明細(xì)、攬收網(wǎng)點(diǎn)明細(xì)、派送網(wǎng)點(diǎn)明細(xì)。這意味著，商家可以根據(jù)商品寄件目的地，選擇效率最高的物流公司進(jìn)行配送。

金利來旗艦店客服經(jīng)理?xiàng)钣钫J(rèn)為，體驗(yàn)診斷升級的確為商家提升服務(wù)帶來明顯幫助。全域服務(wù)數(shù)字化后，服務(wù)鏈路得到了更細(xì)化的拆分，商家可看到更具體的服務(wù)數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)找出問題，提升服務(wù)。

丁璐透露，阿里CCO還在探索更多全域數(shù)據(jù)融合方式。未來阿里CCO會在橫向上打通阿里經(jīng)濟(jì)體服務(wù)數(shù)據(jù)，縱向上建立“服務(wù)體驗(yàn)解決方案智能分發(fā)系統(tǒng)”，為商家和平臺打好數(shù)字服務(wù)基礎(chǔ)。