電商大促，是一場(chǎng)消費(fèi)爆發(fā)，也是阿里試驗(yàn)新業(yè)務(wù)的好時(shí)機(jī)。

過往天貓618、天貓雙11期間，阿里試驗(yàn)了不少新產(chǎn)品、新品牌、新渠道，今年天貓618，一項(xiàng)計(jì)劃覆蓋5萬中小商家的服務(wù)專項(xiàng)迎來了第一考。

2021年上半年，阿里巴巴陸續(xù)向中小商家釋放積極信號(hào)，包括淘寶屬地化、生意參謀標(biāo)準(zhǔn)版免費(fèi)、阿里人工客服數(shù)量擴(kuò)招40%、降低商家入駐門檻等舉措紛沓而至。

其中，一號(hào)專線服務(wù)專項(xiàng)并未被過多報(bào)道。據(jù)記者了解，該項(xiàng)目是阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群（簡(jiǎn)稱：阿里CCO）提升商家服務(wù)的重點(diǎn)項(xiàng)目，歷時(shí)半年打磨才開啟試運(yùn)營(yíng)。

8000，80000000

遇到困難打客服熱線，客服無法解決的問題就自己琢磨，這是熊鶴多年來的“解題方式”。

作為天貓公雞冠軍旗艦店運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人，即便工作經(jīng)驗(yàn)豐富，熊鶴有時(shí)也會(huì)遇到自己無法解決的問題。過去20年間電商經(jīng)歷了爆發(fā)式增長(zhǎng)，為保障交易雙方權(quán)益，平臺(tái)規(guī)則、玩法日益豐富，也日漸復(fù)雜。

以營(yíng)銷活動(dòng)為例，大品牌希望有不同玩法分層吸引消費(fèi)者，而部分中小商家則并不需要。然而潮水涌動(dòng)的方向總是讓人心動(dòng)。天貓618期間，公雞冠軍旗艦店一名員工過度使用疊加優(yōu)惠券，導(dǎo)致讓利超預(yù)算，如不處理將造成20萬資產(chǎn)損失。

“相當(dāng)于白送給消費(fèi)者，還不算各種人力、物流成本。”熊鶴對(duì)記者說。20萬，對(duì)于這家泉州石獅男裝企業(yè)來說是筆不小的數(shù)字。焦頭爛額之際，熊鶴立即想到了今年1月在釘釘上聯(lián)系的一號(hào)專線客戶經(jīng)理。了解熊鶴訴求后，客戶經(jīng)理找到相關(guān)負(fù)責(zé)人，刪除價(jià)格設(shè)置錯(cuò)誤的鏈接，及時(shí)止損。

記者從阿里CCO處獲悉，天貓618期間一號(hào)專線預(yù)估為商家挽回8000多萬資損，其中不少資損是因商家設(shè)置價(jià)格時(shí)小數(shù)點(diǎn)點(diǎn)錯(cuò)、優(yōu)惠券過度讓利、重量單位設(shè)置錯(cuò)誤等細(xì)節(jié)所致。

目前，一號(hào)專線服務(wù)商家數(shù)量近8千家，平均每月有1300多名商家加入一號(hào)專線，且呈現(xiàn)日益密集趨勢(shì)。

和傳統(tǒng)客服不一樣，一號(hào)專線直聯(lián)商家運(yùn)營(yíng)一號(hào)位（如運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、店鋪店長(zhǎng)等角色），由阿里CCO客戶經(jīng)理在釘釘上提供1對(duì)1專屬服務(wù)和商家經(jīng)營(yíng)問題解答。

簡(jiǎn)言之，商家在經(jīng)營(yíng)過程中遇到任何問題都可以找對(duì)應(yīng)的客戶經(jīng)理尋求解決方案，反應(yīng)時(shí)間、反饋效率、處置權(quán)限都比普通客服多。

（商家收到一號(hào)專線客戶經(jīng)理服務(wù)邀請(qǐng)）

這種服務(wù)模式建立了人與人、平臺(tái)與商家之間的情感紐帶。熊鶴直言，“如果今年沒有一號(hào)專線，我們的生意肯定不如現(xiàn)在。”天貓618開售第一個(gè)小時(shí)，該店銷售額同比去年上漲超20%。

“一號(hào)專線讓我們有了信心”。熊鶴正計(jì)劃為公司負(fù)責(zé)代理的另外2家海外品牌開設(shè)天貓店。

 “解決問題，而不是解決人”

盡管商家反饋正向，但試運(yùn)營(yíng)了半年，一號(hào)專線仍堅(jiān)持謹(jǐn)慎擴(kuò)張，新商家服務(wù)模式的探索是擺在一號(hào)專線面前的難題。

“純粹增加人工數(shù)量來服務(wù)商家，這不是我們要探尋的最終模式。”一位不愿透露姓名的一號(hào)專線工作人員向記者表示，增加客服人數(shù)只能解決商家一時(shí)之急，不能從根本上解決商家難題。

例如，商家?guī)齑鏀?shù)量設(shè)置錯(cuò)誤，普通客服告訴商家解決這個(gè)問題的方案或路徑，卻無法解決“根因”。庫存設(shè)置背后可能是倉庫和客服系統(tǒng)沒打通，也可能是供應(yīng)鏈某個(gè)環(huán)節(jié)的缺失。

找不到“根因”所在，問題會(huì)永遠(yuǎn)存在，商家會(huì)因同一個(gè)問題反復(fù)咨詢客服；只有找到根結(jié)所在，問題才算真正解決。

目前，阿里CCO希望通過分析商家原聲（Voice of business，簡(jiǎn)稱VOB），尋找到商家在經(jīng)營(yíng)鏈路中遇到的障礙，分析、歸納個(gè)性問題，抽提出共性特征，從根本上優(yōu)化商家在平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

一方面，過去20年阿里CCO已沉淀了大量VOB。每天，有30萬商家咨詢阿里客服，留下了真實(shí)反饋。另一方面，由一號(hào)專線客戶經(jīng)理深度服務(wù)商家，主動(dòng)從經(jīng)營(yíng)鏈路中尋找根因。

一號(hào)專線團(tuán)隊(duì)背后，有商家體驗(yàn)洞察、產(chǎn)品、算法、技術(shù)等部門支撐。VOB收集完畢后，由體驗(yàn)洞察團(tuán)隊(duì)分析，向淘系、菜鳥、規(guī)則等部門輸出系統(tǒng)化解決方案，從根本上改善商家體驗(yàn)。據(jù)悉，商家體驗(yàn)洞察團(tuán)隊(duì)也已完成了一輪人數(shù)擴(kuò)張。

“人工智能、數(shù)據(jù)可以推測(cè)出趨勢(shì)，但商家生意哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題、哪里需要優(yōu)化改善，這些是數(shù)據(jù)推測(cè)不出來的，需要人為洞察。”

向中小商家傾斜

阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群資深總監(jiān)、淘寶天貓商家體驗(yàn)負(fù)責(zé)人郝運(yùn)曾在5月淘寶商家大會(huì)上透露，未來一年一號(hào)專線最多將和5萬商家建立聯(lián)系。

從當(dāng)前一號(hào)專線服務(wù)的商家類型來看，中小商家是其主要服務(wù)對(duì)象。

（為商家提供自助服務(wù)的商家服務(wù)大廳）

天貓商家韋萬川告訴記者，自己經(jīng)營(yíng)店鋪已有5年。韋萬川于1982年在貴州出生，家中并不富裕。初三那年韋萬川生病，家里花了7000元醫(yī)療費(fèi)。身為長(zhǎng)子，韋萬川在身體康復(fù)后毅然決然跟隨同村老鄉(xiāng)去浙江東陽打工，為弟弟妹妹賺取學(xué)費(fèi)。

木工、服裝廠工人、玩具廠工人、機(jī)修工，這些韋萬川都做過。最困難的時(shí)候，韋萬川的工資是每小時(shí)8毛錢。努力奮斗，韋萬川當(dāng)上了一家工廠的車間主任，慢慢有了積蓄。2009年，韋萬川岳父給了夫妻倆3萬元，連著自己的存款，韋萬川買了5、6臺(tái)機(jī)器，夫妻倆做起了制衣生意。

“白天做完衣服，晚上我們還去夜市擺攤。花了1300元買了輛二手三輪車，那時(shí)候?qū)ξ覀儊碚f是筆不小的資金。”韋萬川說。

幾個(gè)月前，韋萬川經(jīng)營(yíng)的天貓因品旗艦店出現(xiàn)資金鏈緊張，壓力驟然劇增。韋萬川急忙聯(lián)系了一號(hào)專線客戶經(jīng)理，通過多方溝通，韋萬川天貓店自動(dòng)扣款功能已關(guān)閉，緩解了現(xiàn)金流壓力。有了資金運(yùn)轉(zhuǎn)的時(shí)間窗口，韋萬川舒了一口氣，“有人能這么關(guān)心，很感動(dòng)”。

深圳原創(chuàng)品牌VJC電商部經(jīng)理邱錦儀向記者表示，今年3月他收到了一號(hào)專線的入駐邀請(qǐng)。最初，邱錦儀對(duì)此并未留意，不明白“忽然多出的服務(wù)專線”有什么作用。相處時(shí)間久了，邱錦儀發(fā)現(xiàn)一號(hào)專線客戶經(jīng)理的回復(fù)及時(shí)，對(duì)商家“很熱情”。

在一號(hào)專線幫助下，天貓VJC旗艦店順利找到申請(qǐng)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)的方法和規(guī)則。天貓618期間該店銷售持續(xù)增長(zhǎng)，第一波時(shí)銷售額同比去年增長(zhǎng)20%-30%。

近年來，阿里多次強(qiáng)調(diào)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的價(jià)值是“整合、分享資源，是通過幫助他人成功而取得成功，是不斷為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值而實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值”。提升商家服務(wù)體驗(yàn)，是阿里堅(jiān)守平臺(tái)經(jīng)濟(jì)的注腳之一。

此外，為高效改善商家在平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)體驗(yàn)，郝運(yùn)表示今年將進(jìn)一步優(yōu)化商家服務(wù)大廳，提升智能服務(wù)能力，讓商家能在1分鐘內(nèi)自助解決基礎(chǔ)問題；強(qiáng)化“阿里商家零距離”直播服務(wù)；內(nèi)部推行商家體驗(yàn)問題責(zé)任制等。

服務(wù)中小商家，改善中小商家體驗(yàn)無疑會(huì)是今年阿里重點(diǎn)。