聯商網消息：近日，北京印發了《2020年北京市商業零售企業服務質量評價活動實施方案》，在全市范圍繼續組織開展“北京市商業零售業企業服務質量評價活動”。

評價范圍包括北京市16個區和開發區商業零售業四類業態企業，分別為購物中心（百貨店）、超市、便利店、專業專賣店，依據評價要素為“現場評價和顧客滿意度測評”兩項。

評估將以顧客感知為評價導向，以服務質量為指標核心，以不增加企業負擔為行動指引，以服務結果為報告依據。

從顧客角度出發制定評價指標和操作指引，評價指標注重顧客感知，指標體系應包含對服務內容、服務態度、產品質量、價格等方面的直觀感受，兼顧所提供的產品、服務與客戶期望、要求等吻合程度的比對。操作指引注重服務體驗，評價活動全程以神秘顧客的方式實施，從信息獲知、消費過程、問題處理等全方位評價服務效率和品質。

聚焦于服務質量，確定評價維度和評價邊界，評價維度側重于服務主體的硬件設施、內部環境、商品提供、人員服務和服務便捷性等。

同時，整個評價活動將盡量不干擾到企業的正常運行，不增加企業應對負擔，為確保工作公正性、公平性，引入新工具作為實施手段。各業態均采用相同的評價維度，各維度評價方法根據實際情況凸顯業態特點。