每當你對大促紅包玩法有疑問，有個人簡潔準確地告訴你最優(yōu)玩法，你是不是會覺得很高興？如果他/她24小時在線，是不是更讓人興奮？

這樣的客服最快將于今年雙11前，站在大家面前。

昨天，阿里巴巴集團客戶體驗事業(yè)群（簡稱：阿里CCO）2020年造風創(chuàng)新大賽落下帷幕，“有問必答”且24小時在線的虛擬主播；有售后問題，開個三方視頻會議就能解決的視頻客服，生動詮釋了未來客服的模樣。

而大賽的冠軍項目——Glimmer 無障礙工作臺，將讓視障云客服們的工作變得更簡單，也能為更多視障人士提供就業(yè)機會。

“每一個項目都很讓人興奮，我們看到了與時俱進，看到了落地在業(yè)務場景里的各種服務體驗的提升，也看到了公益的心。技術除了助力業(yè)務，更要為社會創(chuàng)造更大的價值。我想，在這些項目里，我看到了創(chuàng)新的力量。”阿里巴巴集團合伙人、首席客戶官吳敏芝表示。

（阿里巴巴集團合伙人、首席客戶官吳敏芝）

虛擬主播最快將于雙11為大家服務

每逢大促，總有消費者表示：“有沒有人可以告訴我怎么用紅包最劃算？”

這樣的困惑，將會在今年雙11得到解決。

屆時，消費者在手機淘寶端能看到一位“3D虛擬主播”，在屏幕上輸入你想問的問題，她就會告訴你想要的答案。比如紅包怎么用，優(yōu)惠券如何領取等等，值得一提的是，這位主播會24小時不間斷直播哦。

而未來，當你發(fā)起售后，或許將會接到來自客服、商家的三方視頻邀請，在視頻中，你就能完成舉證、商家溝通等環(huán)節(jié)，省去了來回溝通的時間，問題在一通視頻中就能得到解決。

視障客服們也將迎來新的希望。目前，全國各地有將近200位視障客服，他們中，有93%的全盲人士，有7%的低視力人士。他們看不到消費者發(fā)來的圖片，讀不到大家的情緒，工作起來要比別人困難很多。

未來，他們的工作將會變得更簡單。Glimmer 無障礙工作臺，是專門為視障客服們打造的。它開啟了“黑暗模式”，操作頁面簡潔，模擬成了多個虛擬空間。在這些空間里，視障客服們可以更關注地工作。除此之外，工作臺開發(fā)了識圖功能，還用左右聲道、不同聲紋，模擬出不同的客戶聲音，這樣，視障客服們就能更好讀懂消費者。

此外，一款軟硬結合的模擬鼠標，已經有了3D打印的雛形，視障客服們，今后不再只擁有鍵盤，還能通過這款模擬鼠標，實現(xiàn)上網自由。

“技術走小小的一步，就可以幫助別人跨出大大的一步。我們希望通過軟硬件技術，為未來成百上千的視障小二及其背后的家庭帶來更多就業(yè)機會和幸福感。讓天下沒有難用的工作臺。”該項目的負責人，阿里CCO高級技術專家李昕表示。

未來服務會走向大數據、人工智能以及人機結合的方向

阿里CCO的小二們，通過模式、機制、流程的創(chuàng)新，以及技術、產品、數據、智能的創(chuàng)新，創(chuàng)造服務及體驗的無限可能性。

而這，并非他們首次創(chuàng)新。如果說，阿里巴巴是創(chuàng)新工場，那么，每一個業(yè)務板塊都是創(chuàng)新車間。其中，就有一支低調的隊伍，叫CCO，也就是大家口中的阿里客服。

2014年，阿里服務體驗升級，馬云親自點名成立阿里CCO，阿里半數人工智能專家加入，搭建智能服務操作系統(tǒng)和客服人力管理體系。

2015年7月，CCO首先推出產品“小蜜”——阿里巴巴首個智能助手。2019年雙11，“小蜜”系統(tǒng)承接了淘寶天貓平臺97%的在線服務需求，提供了相當于8.5萬名人工客服“小二”的工作量，全天提供在線咨詢對話量3億次。

運用數據技術驅動業(yè)務發(fā)展，是CCO在一直不斷探索、發(fā)展的方向。

從2016年至今，他們已經連續(xù)四年舉辦創(chuàng)新大賽，并有不少創(chuàng)新項目實現(xiàn)了落地使用。比如“天眼”讓阿里客服們對于消費者訴求的獲取，更加一目了然；“大黃”仿真服務培訓讓阿里CCO的客服們先模后上崗，服務滿意度顯著提升……

伴隨著平臺交易規(guī)模的逐年提升，僅僅通過“增加客服人力”已越來越難做到給客戶提供及時、滿意的服務，因此，阿里CCO一直在通過智能技術，助力客戶體驗提升。

未來客服會是什么樣？無法下判斷，但可預見的是，他一定會走向大數據、人工智能以及人機結合的方向。