離“全民狂歡”雙11購物節(jié)越來越近，數(shù)以億計的貨物被調(diào)配到各個倉庫，快遞網(wǎng)點掛出招聘快遞員的海報……一場快遞行業(yè)的大考拉開序幕。

近幾年，快遞業(yè)務(wù)量高速增長，但在極致的電商快遞性價比和消費者服務(wù)訴求之間，還有一道溝。比如快遞員不提供上門取件、上門時間不確定、價格不透明、快遞丟損無保障等。

2013年菜鳥面世，馬云說準(zhǔn)備花十年時間做這個理想主義項目。兩年后，菜鳥面向C端寄件的菜鳥裹裹在內(nèi)部立項。短短5年，不招一個快遞員的菜鳥裹裹，就獲得了超2億線上寄件用戶，借助高效的算法，每天調(diào)度上萬網(wǎng)點與50萬快遞員。

雖然“算法”一詞在近期備受爭議。但算法善用，將得到改善社會運行效率、提升服務(wù)體驗的一面。從創(chuàng)新視角來看，當(dāng)線下業(yè)務(wù)走向平臺化，匹配算法和運力的重要性就不言而喻。

算力提升運力

就電商包裹而言，賣家為快遞付費，買家享受包郵，所以商家訂單基本上是在哪里發(fā)近，就在哪里發(fā)，快遞公司或網(wǎng)點與商家簽訂合同后就可以直接取件派單。但隨著買家退換貨、個人寄件的需求增加，服務(wù)上有了不同的需求。

因為個人寄件的散單不像以萬計量的倉庫發(fā)件，往往需要人工派單或轉(zhuǎn)單上門取件，之前沒有被線上化。

菜鳥裹裹剛上線時采用搶單模式，搞巨額補(bǔ)貼刺激快遞員接單。消費者在菜鳥裹裹上下單寄快遞的流程“菜鳥裹裹-快遞公司總部-快遞網(wǎng)點-快遞員攬件”的四個步驟，雖然便宜，卻拉長了履約時間，可能還有快遞員攬件“挑肥揀瘦”，整體上運力側(cè)的不確定性導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定。

在履約質(zhì)量的挑戰(zhàn)下，菜鳥裹裹CEO李江華決定建一套菜鳥裹裹能直接管理的網(wǎng)點和快遞員體系。具體做法是調(diào)整原來完全依賴跟快遞公司總部的合作模式，連接更多網(wǎng)點；改搶單為直接派單，選用快遞公司的專職快遞員。

現(xiàn)在菜鳥裹裹不僅提供快遞下單入口，后端運力的調(diào)度平臺、快遞員的實操平臺也由其負(fù)責(zé)，分別命名為“菜鳥鏢局”和“菜鳥包裹俠”APP。

2019年，通達(dá)系快遞全線接入菜鳥鏢局和菜鳥包裹俠，利用契合快遞行業(yè)特性的業(yè)務(wù)預(yù)測、選址規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)與線路規(guī)劃算法等系統(tǒng)，菜鳥裹裹實現(xiàn)對快遞人員、車輛、場地的線上化管理，根據(jù)快遞公司的服務(wù)范圍、用戶滿意度和性價比等來進(jìn)行運力調(diào)配。攬收、派送場景區(qū)分的合理化，有效避免了“撞單”、超區(qū)調(diào)發(fā)、跨區(qū)去取件等情況發(fā)生。

在快遞網(wǎng)點派單場景，菜鳥鏢局N個實時數(shù)據(jù)面板，讓網(wǎng)點老板了解訂單動態(tài)，及時處理未攬收的包裹和投訴信息；在快遞員取件場景，菜鳥包裹俠利用AI識別和地圖信息等判斷快遞員的實時位置，及消費者發(fā)起包裹寄件的實時信息，篩選出上門取件的最佳路線，幫助快遞員接單、打電話，提高派送效率。

在每年618、雙11這樣的電商節(jié)點，商家包裹必然會占用更多運力，個人寄件經(jīng)常會被延期配送或效率較低，對于這種特殊情況，菜鳥裹裹產(chǎn)品負(fù)責(zé)人李中表示，“我們會對快遞訂單峰值進(jìn)行預(yù)測評估，提前一兩個月讓快遞公司、熱點區(qū)域的網(wǎng)點等調(diào)度倉儲和準(zhǔn)備運力，隨著快遞服務(wù)流程的線上化，整個運力信息更清晰具體，更方便我們與網(wǎng)點互動，來保證快遞時效的最優(yōu)化和用戶滿意度。”

另外，由于快遞員到一個區(qū)域攬收主要是“取取取-送回網(wǎng)點”的單程操作，所以菜鳥裹裹9月份推出一款自動寄件柜，功能比較像餐廳的取餐機(jī)，售價約千元，計劃未來在100個城市的寫字樓、小區(qū)里鋪20萬臺設(shè)備或設(shè)立代寄點。

目前菜鳥裹裹寄件柜支持菜鳥裹裹、支付寶、淘寶等多端口下單，現(xiàn)場稱重、打單及付費大概2分鐘內(nèi)完成。按照不同地域之間的快遞價格模板，甚至可以抵扣運費險，退換貨時把錢返給用戶。李中提到，寄件柜將來會增加快遞公司投放優(yōu)惠券、補(bǔ)貼等功能。

效率優(yōu)化，倒逼服務(wù)提升

原來的快遞市場其實沒有明顯的2B和2C服務(wù)界限，因為快遞公司對內(nèi)KPI考核主要依據(jù)派單總量，加上業(yè)內(nèi)競爭壓低價格，所以對快遞網(wǎng)點和快遞員來說，幾乎不需要差異化服務(wù)客戶，只要消費者簽收就行。

這樣的行業(yè)環(huán)境下，菜鳥裹裹正在從平臺到快遞網(wǎng)點、快遞員及整條干線，形成一套覆蓋運營、監(jiān)控、管理和標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程體系。換言之，菜鳥裹裹是要為高度分散、人均從業(yè)時間不長的快遞員，提供一個職業(yè)化、規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)機(jī)制，同時，這也是一場淘汰賽，需要平臺方有強(qiáng)大的管控能力和承載力。

快遞服務(wù)建立標(biāo)準(zhǔn)，首先要有透明的價格體系，不同的服務(wù)項分別對應(yīng)不同的價格區(qū)間，就像外賣平臺的準(zhǔn)時達(dá)、環(huán)保包裝等。現(xiàn)階段菜鳥裹裹的線上價格組合模板，是平臺、快遞公司和區(qū)域網(wǎng)點三方共同制定的標(biāo)準(zhǔn)，用以規(guī)范快遞員攬收亂定價的問題。

其次，菜鳥裹裹把消費者下單詳情搬到了線上，規(guī)定快遞員兩小時內(nèi)上門取件，菜鳥包裹俠進(jìn)行記錄、識別，判斷取件過程是否合規(guī)。按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，每個訂單快遞員到了取件點，必須出示取件碼、稱重核價、打印面單，如果AI掃描快遞員沒穿工作服，稱重沒有計入或瞎稱等行為，就會進(jìn)行引導(dǎo)或反饋給網(wǎng)點。

最后，為保證用戶有更好的服務(wù)體驗，菜鳥裹裹工作人員透露，平臺正在嘗試上線快遞員的“駕照分”，以及配合運營督導(dǎo)員、菜鳥小二建立直達(dá)網(wǎng)點、快遞員的線上獎懲體系，同時平臺也會引入競爭機(jī)制，讓服務(wù)質(zhì)量好的網(wǎng)點和快遞員進(jìn)來接單，從而倒逼整個快遞攬收端的標(biāo)準(zhǔn)化。

以退換貨場景為例，此前消費者要先申請“我想退貨”，等商家什么時候同意了才能寄包裹，快遞員來取件的時間、服務(wù)態(tài)度都很隨性，整個退貨體驗是割裂的。

現(xiàn)在淘系平臺與快遞攬收端、運力端被菜鳥裹裹打通，消費者想以什么方式、在什么時間寄件在下單時選好，經(jīng)商家確認(rèn)后，平臺用智能云呼或客服聯(lián)系消費者，快遞員現(xiàn)場取件結(jié)束，錢就直接退到消費者賬戶，整個過程不用跳轉(zhuǎn)APP進(jìn)行操作。若千元內(nèi)的貨物在派送過程丟損，平臺會照單賠付。

目前，菜鳥裹裹管控的主要是快遞攬收端，退換貨業(yè)務(wù)配合快遞公司的大網(wǎng)來做，單量占比約60%，還有40%是散件。隨著個人寄件市場規(guī)模擴(kuò)大到幾千萬單，線下快遞業(yè)務(wù)走向平臺化，菜鳥裹裹對派送端的升級意愿也越來越強(qiáng)。

李江華對內(nèi)要求，“要從上門時間越來越快，變成對取件到送達(dá)整個快遞全鏈路的時間越來越快。做到消費者可以在菜鳥裹裹上下單時，看到貨品送達(dá)的準(zhǔn)確時間�！�

據(jù)悉，菜鳥裹裹團(tuán)隊正在做一個按需配送的項目，讓消費者可以選擇快遞什么時間送到，是放在菜鳥驛站、代寄點還是送到家中。

算法“止血”價格戰(zhàn)

算法的落腳點是調(diào)節(jié)社會供需之間的矛盾，讓北京的消費者、海南的消費者在購物、寄快遞的選擇上更豐富，信息更及時，需求端價格都與當(dāng)?shù)厥杖胨较啾雀�，而不是隨著物價上漲和地域差異不斷拉大。

當(dāng)大量快遞員、網(wǎng)點、承包區(qū)、驛站和代寄點等納入線上平臺，算法代替人力支出，使得快遞的分派成本降低，每一單的利潤空間增加。目前菜鳥裹裹C端的客單價為10多塊，一單基本相當(dāng)于十單電商件的利潤，整個業(yè)務(wù)給行業(yè)帶來100多億增量。算法優(yōu)化創(chuàng)造的新利潤，讓快遞行業(yè)更容易避免價格戰(zhàn)。

因為對快遞行業(yè)來講，如果快遞公司只停留在低層的取送服務(wù)，那永遠(yuǎn)只能打價格戰(zhàn)，并且會讓快遞公司失去一項穩(wěn)定造血的收入來源，沒有能力驅(qū)動其整體業(yè)務(wù)的優(yōu)化。

而且由于快遞消費者沒有能力去和快遞公司談判，很多寄件痛點自然而然被忽視。至今入局的快遞玩家從通達(dá)系到順豐、京東快遞，一輪輪新規(guī)則更迭，既做運動員又做裁判，卻很難形成具有較強(qiáng)服務(wù)心智的C端寄件品牌。

不招快遞員、不設(shè)網(wǎng)點的“平臺人設(shè)”，意味著菜鳥裹裹并不想進(jìn)場廝殺，而是希望自己成為快遞行業(yè)的服務(wù)者。把消費者訴求線上化、集約化之后，讓快遞公司、網(wǎng)點和快遞員按照標(biāo)準(zhǔn)履約的同時，也能獲得對等的利潤回報。只要消費者和商家愿意為好服務(wù)長期買單，快遞行業(yè)的商業(yè)閉環(huán)就能持續(xù)運轉(zhuǎn)。

業(yè)務(wù)不斷落地，菜鳥裹裹的服務(wù)場景的確正在“起網(wǎng)”。據(jù)雙壹咨詢研究，當(dāng)前通達(dá)系快遞公司位于城中區(qū)的網(wǎng)點散件攬收日均600票，其中菜鳥裹裹提供單量達(dá)到400票，成為網(wǎng)點增收的重要來源。申通總裁陳向陽也曾提到，快遞散單減輕了市中心網(wǎng)點和社區(qū)網(wǎng)點的成本壓力。

對國內(nèi)加盟制為主的快遞網(wǎng)絡(luò)來說，最關(guān)鍵的是利益怎么分配，菜鳥裹裹在只做平臺的角色定位下，只收0.7個百分點左右的技術(shù)服務(wù)費，九成以上留給快遞網(wǎng)點或快遞員。在北京，四川小伙萬光輝2016年接觸到菜鳥裹裹后，所在網(wǎng)點寄快遞數(shù)量大幅提升，年利潤超200萬；快遞員團(tuán)隊從10人增加到200余人，每個快遞員月均可以增收約3000元。

放到行業(yè)視角看，菜鳥裹裹延續(xù)了阿里生態(tài)APP先做服務(wù)平臺，再用算法和電商訂單優(yōu)勢撬動市場價格、統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程的打法。通過對快遞公司、網(wǎng)點及快遞員的讓利，把訂單派送運力重新分配，用上門取件、丟損必賠及按需派送等服務(wù)，一點點改變消費者的快遞體驗。

當(dāng)用戶為好的快遞服務(wù)上癮，習(xí)慣經(jīng)常打開菜鳥裹裹下單寄件、查快遞，菜鳥裹裹通過算法匹配運力，把更多的點，每一個快遞員、倉庫、城市、家庭連接起來，形成高效流動的網(wǎng)絡(luò)……那時的菜鳥體系，既有B端龐大的電商件訂單規(guī)模，又覆蓋C端數(shù)億用戶的生活場景，就會形成阿里持續(xù)服務(wù)新流量的能力。