3月4日，阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群（簡稱：阿里CCO）旗下商家體驗(yàn)智能運(yùn)營平臺“客戶之聲”正式升級，全新迭代評價(jià)洞察體系，新增評價(jià)分析、VOC（Voice of Customer，消費(fèi)者原聲）統(tǒng)計(jì)、智能語義識別等功能。

所謂評價(jià)洞察，是指將用戶網(wǎng)購后的公開商品評價(jià)進(jìn)行整理、分類，將VOC體系化、可視化地呈現(xiàn)給商家，讓商家一目了然地看到消費(fèi)市場對產(chǎn)品的真實(shí)反饋，助力商家改善產(chǎn)品體驗(yàn)，優(yōu)化供應(yīng)鏈，反向影響新品研發(fā)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)等環(huán)節(jié)，形成商品體驗(yàn)閉環(huán)。

客戶之聲可智能識別商品評價(jià)中的關(guān)鍵字，如“材質(zhì)偏薄”、“尺碼偏小”、“起球”、“分量少”、“超出預(yù)期”、“款式滿意”、“使用方便”等，幫助商家客觀了解市場反響，及時(shí)調(diào)整。

例如，如果用戶在評論里反饋產(chǎn)品“起球”情況較多，那么商家可根據(jù)VOC改善產(chǎn)品質(zhì)量；如果用戶反饋款式滿意，商家可決定是否追加庫存。

截至目前，客戶之聲已累計(jì)覆蓋超百萬天貓、淘寶、1688商家，升級后商家每周活躍度提升330%。

Lily商務(wù)時(shí)裝電商總監(jiān)陸佳表示，無論是正面評價(jià)還是負(fù)面評價(jià)，都是很重要的VOC資產(chǎn) —— 通過洞察用戶公開、真實(shí)的評價(jià)，品牌能真實(shí)地、及時(shí)地了解消費(fèi)者市場對某款產(chǎn)品的反應(yīng)，快速調(diào)整產(chǎn)品或市場策略。

“沒有一款產(chǎn)品是完美的。我們希望能在產(chǎn)品上市的第一時(shí)間了解消費(fèi)者真實(shí)想法。有則改之，無則加勉，為消費(fèi)者提供更好的產(chǎn)品和體驗(yàn)。”陸佳說。

貝德美旗艦店客服主管鄭鍇娣直言，此前客服團(tuán)隊(duì)每月都會人工整理用戶評價(jià)，耗時(shí)耗力。客戶之聲將復(fù)雜的用戶評價(jià)清晰、可視化地呈現(xiàn)出來，大幅提升了商家客服團(tuán)隊(duì)工作效率，促進(jìn)了店鋪交易額提升。

高質(zhì)量增長時(shí)代，洞悉消費(fèi)者需求成為重要課題，每一條消費(fèi)者公開評價(jià)背后都隱藏著痛點(diǎn)和機(jī)會。阿里CCO基于20年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)沉淀，用智能科技助力商家提升體驗(yàn)，優(yōu)化商品鏈路，充分發(fā)揮服務(wù)價(jià)值。

據(jù)悉，客戶之聲成立于2015年年底，最初僅作為商家管理評價(jià)的頁面。隨著商家和平臺對消費(fèi)者購物體驗(yàn)重視程度增加，客戶之聲逐漸成為一個(gè)面向商家的智能運(yùn)營平臺。2018年阿里CCO服務(wù)評測體系“新燈塔”和客戶之聲融合；2020年客戶之聲推出商品診斷、大促報(bào)告、消費(fèi)者洞察等功能，成為商家管理服務(wù)體驗(yàn)、商品體驗(yàn)的核心陣地。