繼4月聯合天貓淘寶在北上杭三城開通按需派送服務后，菜鳥驛站相關負責人接受記者采訪時表示，截至8月31日，該項服務已覆蓋大部分省會城市，還在持續拓展中。除北京、上海、杭州外，廣州、成都、西安、哈爾濱、濟南、武漢、長沙等省會城市消費者，也已經可以自主選擇送貨上門或免費保管。

“菜鳥驛站作為社區代收服務點，做送貨上門是一個全新的考驗，目前覆蓋了一些核心城市，但還處在起步階段，在站點覆蓋和服務體驗上還需要持續提升。”菜鳥驛站到家項目負責人景毅表示。

隨著越來越多的消費者使用，景毅表示接收到許多消費者聲音，接下來會作為重點優化方向。

“一是繼續對上門時效進一步優化，推廣‘當日下單當日送達’，并且最晚送達時間由此前22點前，調整為21點前；二是會尋找更好地保障用戶體驗的方案，如果上門包裹未及時送達，菜鳥驛站將承擔責任對消費者進行賠償；再就是繼續通過各種激勵提升全國站點的上門能力，未來希望每天將有10萬以上的站點工作人員為消費者提供按需上門服務。”

據介紹，自北上杭三城推廣以來，開通站點超過90%以上，累計配送包裹數量達1500萬件，用戶自主選擇服務的意識越來越高。在上海清澗路菜鳥驛站，站長黃灼興表示，送貨上門功能上線以來，驛站關于快遞不送貨上門的投訴減少，用戶滿意度也有了變化。“現在每天差不多200多件的包裹上門。”

4個月時間，從3城快速拓展到全國大部分省會城市，在社區快遞服務創新上，菜鳥驛站邁出堅定一步。

在廣州荔灣區柏悅灣菜鳥驛站，站長李宗武介紹，站點5月開通上門服務，截至現在，送貨上門包裹穩定在500～600件，占包裹總數近60%。為提高派送效率，李站長招聘兩名專職人員在小區送快遞，日常派送從下午4點到晚上10點多。“上門包裹量大，一個人送不過來，只有增加驛站派送人手。”

很多用戶也發現了變化，“同事告訴我可以自選送貨上門，我馬上就試了一下。”家住西安大話南門小區的陳女士表示，“聽站點老板說，5月中旬就有這個功能，對我這種又宅又愛網購的人來說方便了。”

經過4個月的推廣和磨合，線上選擇方式也逐步豐富和完善。用戶收到包裹到達驛站的提醒后，可以在物流詳情、支付寶/淘寶小程序、菜鳥app、線下掃碼等多個渠道點選“送貨上門”。“時間不固定的話可以單次點選，家中日常有人可以設置默認上門。”為了讓服務更立體地觸達消費者，菜鳥驛站同步通過智能語音的方式進行服務前征詢。

作為快遞最后一公里的重要補充，菜鳥驛站與其他代收服務不同，正逐步將服務從免費保管升級為按需可選，以滿足用戶個性化和多元化的需求，快速提升用戶體驗。

“菜鳥驛站兼顧快遞保管和送貨上門，在社區最末端有一定的優勢。不過，中國快遞進入千億時代，快遞送貨上門沒有想象得那么容易，還需要更多努力。”北京郵電大學郵政發展研究中心主任趙國君表示，如何提升服務能力滿足用戶的多元體驗，仍將是菜鳥驛站面臨的挑戰。