9月16日，針對有消費者在平臺購買一箱礦泉水后，拆開箱子后發現兩只活老鼠的事宜，天貓超市進行了回應。

回應稱，消費者投訴當晚，第一時間成立專項小組，趕赴消費者家中當面致歉，并已妥善解決問題，得到了該消費者的諒解。同時聯合第三方權威機構進一步調查兩只小老鼠的來源。

目前，相關商品已下架，并開展倉配體系的全面排查，加強倉儲和遞送過程的管理。

9月15日，浙江杭州的劉女士稱，自己在天貓超市買了一箱礦泉水，收到后一拆箱，竟然發現兩只活的老鼠……此事引發公眾關注。

劉女士表示，自己第一時間聯系了天貓超市的客服，客服稱可以退款退貨，另外補償20元消費卡。劉女士說，自己對于補償沒有多大要求，就是要一個說法，為什么號稱原包裝發貨，箱子里會出現老鼠？