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最近，關(guān)于疫情下外賣送餐的新聞熱搜不斷。

比如，一邊是安徽某學(xué)院一女學(xué)生點(diǎn)外賣出錯、謾罵外賣員致其辭職；另一邊是浙江上線了全國首批雙面取餐柜，幫助解決學(xué)生外賣被盜等問題。兩者背后指向的同個命題，即是用戶和騎手之間如何才能實(shí)現(xiàn)良性互動。

根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心近日發(fā)布的第48次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2021年6月，中國網(wǎng)上外賣用戶規(guī)模達(dá)4.69億。由此可見，外賣已經(jīng)成為很多人日常生活必不可少的一部分。

在一個涉及近4.7億的民生飲食領(lǐng)域，外賣平臺如何合理且有效的平衡商家、騎手、用戶三方的利益關(guān)系，成為了外賣行業(yè)當(dāng)下競爭的焦點(diǎn)，而科技成了競爭的關(guān)鍵點(diǎn)之一。

重新衡量用戶、商家、騎手間的關(guān)系

近年來外賣平臺訂單量依舊呈現(xiàn)強(qiáng)勁的增長趨勢，但商家、騎手和用戶之間的關(guān)系卻走入“瓶頸”期。

哪怕是在當(dāng)下的外賣行業(yè)里，用戶在平臺點(diǎn)完單之后，騎手從商家取貨，然后“親手”把貨送到用戶手里。這樣的環(huán)節(jié)看似簡單，但其中充滿了不確定性。

尤其是對于很多在上班時間、或者在寫字樓工作的用戶，取餐過程中的受限因素較多。比如在用餐高峰期需要等電梯，等到后電梯又特別擁擠，同時，很多寫字樓也規(guī)定不準(zhǔn)外賣員上樓送餐......但如果騎手將外賣放在公開區(qū)域，又經(jīng)常會導(dǎo)致用戶錯拿、丟失外賣等情況。

在這樣充滿不確定性的背景下，一旦溝通不暢，就會引起糾紛。

這樣的模式對于三方都是不利的。

對于商家來說，外賣訂單的配送方式有兩種，一是平臺配送，二是商家自配。選擇平臺配送，大部分騎手采取的態(tài)度是先送達(dá)，然后騎手和用戶會對取餐時長、食物異常等問題進(jìn)行申訴。而選擇自配的話，在平臺懲罰機(jī)制中，用戶投訴時間超過預(yù)計送達(dá)時間且未收到商品，或?qū)嶋H送達(dá)時間超過預(yù)計送達(dá)，自配商戶就需要承擔(dān)全額退款責(zé)任。

從騎手角度來看，少部分是商家或者平臺直接雇傭的，但絕大部分騎手與商家和平臺之間只是外包服務(wù)關(guān)系，是按每單來結(jié)算送貨費(fèi)用。所以騎手總是希望在一定的時間內(nèi)盡可能多的接單和送貨，以便拿到更多的收入。

可如果商家出餐慢，或者用戶取餐慢，就很有可能導(dǎo)致騎手不能準(zhǔn)時完成送餐，被處罰金。不可控性也增加了騎手的焦慮，從而也增加了送餐途中事故的發(fā)生率。

對于在用餐高峰期點(diǎn)外賣的用戶來說，一是商家出餐速度降低，二騎手為了更多收入會接較多的訂單，兩者導(dǎo)致收餐時長被動增加，甚至過了用餐時間后也不能送達(dá)。這不僅僅是增加了用戶的時間成本，同時也在消耗用戶的外賣體驗(yàn)。

所以說，如何協(xié)調(diào)三者關(guān)系、同時提升各方的體驗(yàn)，是平臺優(yōu)化外賣生態(tài)必須要解決的挑戰(zhàn)，但如果總共只有一個蛋糕，零和博弈之下往往很難實(shí)現(xiàn)。

近日兩家外賣平臺的新動向，讓人看到了一個重新分配利益的機(jī)會。

破局之路在技術(shù)創(chuàng)新

隨著美團(tuán)把“科技”列入兩大戰(zhàn)略，餓了么在專利創(chuàng)新上頻頻發(fā)力，我們可以看到外賣下半場的競爭核心已經(jīng)浮現(xiàn)：通過技術(shù)創(chuàng)新，通過對整個配送履約的過程和鏈路的重構(gòu)，把過程中冗余、浪費(fèi)的時間和利益擠出來，對博弈中的三方來說，就有了新的可分配資源和利益。

這比在送餐速度上的爭分奪秒的競爭顯然更有意義。外賣平臺，也由此終于有了點(diǎn)科技公司的樣子。

餓了么最近杭州高校上線的首批雙面柜就是一個例子。

由于全國絕大部分學(xué)校都謝絕外賣進(jìn)校，因而不管是對學(xué)生、騎手還是校方，外賣取送是一道普遍存在的難題。

對學(xué)生來說，很多騎手會把外賣直接放到某一公開區(qū)域，然后通過電話通知學(xué)生到此處取餐，沒有等學(xué)生到達(dá)就會離開，外賣“被盜”時有發(fā)生。而在用餐高峰期，公開區(qū)域的外賣成堆放置，學(xué)生一個一個的挨著找也特別麻煩，“錯拿”也不可避免。

一名騎手表示：“過去外賣放在學(xué)校哪個圍欄外、校門旁哪個位置，都要和學(xué)生講很久，有時候?qū)W生怕餐丟了或者被盜，我們要在校門外等著學(xué)生從宿舍出來，溝通非常麻煩。”

外賣放在公開區(qū)域后丟失或者被盜，騎手都需要承擔(dān)責(zé)任，可長時間等學(xué)生來取餐，又會耽誤其他訂單的配送。

不過，隨著雙面取餐柜的出現(xiàn)，高校這一外賣難題迎刃而解了。

這個雙面設(shè)計的取餐柜，前后設(shè)置了兩扇可以打開的柜門。其中一側(cè)面對學(xué)源街馬路，用于騎手送餐，騎手到達(dá)后先用手機(jī)掃描柜子上的二維碼，接著掃描手中餐食的二維碼，柜門彈開后把餐放入即可。另一側(cè)則在校內(nèi)，學(xué)生收到消息后來到柜前，直接掃描柜子上的二維碼，再輸入自己的手機(jī)尾號，柜門彈開后便可以取走外賣。通過“以柜代墻”，實(shí)現(xiàn)了“人不進(jìn)校，外賣進(jìn)校”。

中國計量大學(xué)餓了么雙面柜

這樣的模式不僅解決了外賣錯拿、丟失的問題，還極大的方便了用戶和騎手，節(jié)約用戶就餐、騎手送餐的時間成本。平臺運(yùn)營數(shù)據(jù)顯示，這個柜子上線后區(qū)域內(nèi)騎手平均每單送達(dá)時間節(jié)省了至少3分鐘。

可以說，通過一次技術(shù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)了用戶和騎手的雙端共贏。

鋅財經(jīng)了解到，目前該取餐柜可以同時為美團(tuán)、叮咚買菜等各平臺騎手開放使用。不論是用戶還是騎手，通過微信、支付寶或者餓了么APP掃碼就能開箱。

可以預(yù)見，伴隨這一行業(yè)性解決方案的持續(xù)優(yōu)化，雙面取餐柜不僅僅只局限于杭州，而是會被大力推廣至其他一二線城市。同時，雙面柜也不僅僅局限于高校。據(jù)鋅財經(jīng)了解，餓了么外賣柜目前重點(diǎn)布局的場景都具有封閉性高、送餐環(huán)境復(fù)雜的共同點(diǎn)。

比如醫(yī)院的送餐環(huán)境很復(fù)雜，高峰期等待電梯就會花費(fèi)十多分鐘；再比如辦公樓，有些產(chǎn)業(yè)園騎手無法進(jìn)入，且消費(fèi)者也會有工作、開會期間無法即時領(lǐng)取外賣的情況。

在這些場景布局智能取餐柜，不僅提升了外賣履約環(huán)節(jié)的服務(wù)規(guī)范性，也給三方帶來了價值。甚至對物業(yè)來講，也可解決外賣亂放現(xiàn)象，規(guī)劃安全有秩序的外賣環(huán)境。

專利競爭已經(jīng)白熱化

在市場對無接觸配送需求日益提升之下，智能取餐柜技術(shù)也正在加快迭代。近年來智能取餐柜相關(guān)專利申請數(shù)量不斷飆升，平臺之間的技術(shù)專利競爭已呈白熱化之勢。

最新行業(yè)研究報告顯示，目前在取餐柜領(lǐng)域?qū)＠麛?shù)量排名前五的申請人依次是餓了么、新北洋、智萊、東城電子以及美團(tuán)。

圖源：IPRdaily

通過統(tǒng)計，當(dāng)下智能取餐柜專利申請主要集中于六大領(lǐng)域：無接觸存取（便捷開柜）、AIOT（人工智＋能物聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的如置物感應(yīng)）、智能格口分配、通用柜功能（如開柜功能、身份識別及補(bǔ)救等）、安全及運(yùn)維（如底層控制和運(yùn)營管理）和機(jī)電結(jié)構(gòu)。

而從專利申請分布來看，新北洋、智萊等專注于智能取餐柜的機(jī)電結(jié)構(gòu)類的創(chuàng)新；餓了么、美團(tuán)在創(chuàng)新層面則更加注重存取餐業(yè)務(wù)場景下的技術(shù)功能開發(fā)。

餓了么智能取餐柜部分專利示意圖

可以說，智能外賣柜的確是解決末端派送難題的理想途徑之一。不過，外賣柜和快遞柜終究是不同的，外賣柜存放的是食物，對存放條件和環(huán)境的要求更高。如何滿足消費(fèi)者對于餐飲消毒殺菌、保溫等等訴求，是外賣平臺都需要關(guān)注的重點(diǎn)。

總體而言，外賣行業(yè)粗暴競爭的時代已經(jīng)過去，下一個時代的關(guān)鍵詞一定是“科技”。在“科技”上的內(nèi)卷，兩家外賣平臺之間可以多來一點(diǎn)。