12月20日-21日，由聯(lián)商網(wǎng)組織的「東來(lái)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)」私享會(huì)在許昌舉行，來(lái)自全國(guó)各地的400余位零售企業(yè)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理及高管人員參加，聆聽(tīng)和感悟胖東來(lái)的商業(yè)思想和經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。

佳和商業(yè)總經(jīng)理王振軍受邀參與分享，講述佳和超市學(xué)習(xí)胖東來(lái)的方法和心得。

以下是佳和商業(yè)總經(jīng)理王振軍演講全文：

聽(tīng)了東來(lái)哥的分享，我有幾點(diǎn)感悟，第一是東來(lái)哥的分享給我們指明了方向，第二個(gè)就是東來(lái)哥就像一個(gè)傳道士，幫助我們解惑，希望我們每個(gè)企業(yè)都好，每個(gè)員工都好，希望整個(gè)社會(huì)越來(lái)越好，他心是向善的，這是我感觸最深的。

今天有這樣一個(gè)機(jī)會(huì)給大家分享一下，佳和這十幾年如何學(xué)習(xí)胖東來(lái)。

佳和成立于2006年，為什么要做超市，當(dāng)時(shí)在我們當(dāng)?shù)匾灿泻芏嘈〉馁u(mài)場(chǎng)，它們的商品很不好，服務(wù)也不行，管理也不行。我們公司成立的時(shí)候，我們想做一個(gè)商品好、環(huán)境好、服務(wù)好的超市，我們就是本著這樣的初心來(lái)做的。當(dāng)時(shí)開(kāi)業(yè)以后，我們就發(fā)覺(jué)自己的能力還不夠，我們看到的結(jié)果不是我們想要的，只是貨架設(shè)備品質(zhì)好一些，商品沒(méi)有做好，服務(wù)更不說(shuō)了。所以，我們認(rèn)識(shí)到自己的不足，就外地去學(xué)習(xí)。我們學(xué)習(xí)當(dāng)時(shí)的沃爾瑪、家樂(lè)福，還有其他的超市，總找不到感覺(jué)，找不到大眾、民生的感覺(jué)。

在一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，有朋友介紹說(shuō)河南許昌有個(gè)胖東來(lái)做的很好，我們就來(lái)到了胖東來(lái)，從商品到服務(wù)到賣(mài)場(chǎng)的客流，我們非常震撼，我們感覺(jué)找到了方向，找到了目標(biāo)。于是，我們就下定決心，認(rèn)準(zhǔn)胖東來(lái)就是我們要定位學(xué)習(xí)的企業(yè)。

佳和在2008年開(kāi)始學(xué)胖東來(lái)，為了方便學(xué)習(xí)，公司特意買(mǎi)了一輛大客車(chē)，管理層、員工每個(gè)月都要來(lái)學(xué)習(xí)，堅(jiān)持10多年了。接下來(lái)，我從具體方面給大家匯報(bào)一下。

首先是商品，胖東來(lái)的經(jīng)營(yíng)理念，影響著佳和的經(jīng)營(yíng)思路。

佳和以前商品的品質(zhì)不行，特別是一些聯(lián)營(yíng)商品，包括一些標(biāo)品。佳和在這方面追求的是低品質(zhì)、高毛利，要的是高效益。我們學(xué)習(xí)胖東來(lái)以后發(fā)現(xiàn)，胖東來(lái)的商品好、品質(zhì)也好，價(jià)格也合理。今天東來(lái)哥對(duì)商品又做了重新的定義，商品要是科技的、品質(zhì)的、功能的、健康的、價(jià)格合理的、時(shí)尚的，我們?cè)诮?jīng)營(yíng)過(guò)程中，為了提升整個(gè)商品的品質(zhì)，一步步把聯(lián)營(yíng)改成了自營(yíng)。當(dāng)時(shí)有個(gè)小故事，就是聯(lián)營(yíng)商賣(mài)的冷凍蝦仁，一斤冷凍蝦仁把冰化完才有6兩蝦，下來(lái)4兩水，包括之前的那個(gè)注水肉，我們一看不行，全部都改成自營(yíng)了。我們當(dāng)時(shí)也沒(méi)考慮掙不掙錢(qián)，就是感覺(jué)到責(zé)任吧，做超市我們不能這樣對(duì)待消費(fèi)者，所以我們一步步的改革提升。

我記得當(dāng)時(shí)豬肉改革的時(shí)候，第一個(gè)月賠了5萬(wàn)塊錢(qián)，但員工工資我們?nèi)匀槐ＷC，豬肉堅(jiān)持做了一年多時(shí)間，整個(gè)的品質(zhì)全面提升了，效益也好起來(lái)。之前總是和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打價(jià)格戰(zhàn)，后來(lái)我們決定就是做好自己，把精力全都用在了提升商品品質(zhì)，滿足顧客需求上。

目前，我們?nèi)�部自加工商品，包括面點(diǎn)、熟食和烘焙，已經(jīng)達(dá)到400余種，今天上午在胖東來(lái)的店看他們的自加工商品，看了三遍，很多的品類(lèi)我們還是要去學(xué)習(xí)。

這幾年為了拓寬采購(gòu)渠道，佳和采購(gòu)員走遍了祖國(guó)的山山水水，每個(gè)商品的生產(chǎn)，成熟期，商品的口感、糖度標(biāo)準(zhǔn)，我們都有要求。我們要求采購(gòu)員所采購(gòu)的商品，要自問(wèn)自己吃不吃？你的家人吃不吃？一定要先品嘗，入口、入心、再入店，首先我們自己要感到這個(gè)商品非常好，才能上架給消費(fèi)者，我們要做一個(gè)良心的企業(yè)。

胖東來(lái)的商品表達(dá)給了佳和 在商品的展現(xiàn)方式上很多的啟迪。2015年開(kāi)始，佳和深度學(xué)習(xí) 胖東來(lái)的商品管理，通過(guò)這些年 對(duì)商品經(jīng)營(yíng)的思考，商品品類(lèi)管理和商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化持續(xù)性的深入。

第二是服務(wù)，2008年學(xué)習(xí)胖東來(lái)，被員工服務(wù)震撼了！

以前我們每天經(jīng)常接到315的電話，還有很多顧客投訴，又罰款又賠錢(qián)。后來(lái)我們?cè)O(shè)立了“服務(wù)投訴獎(jiǎng)”，當(dāng)時(shí)是300元的“服務(wù)投訴獎(jiǎng)”，設(shè)立這個(gè)，我們管理層還擔(dān)心顧客亂投訴，其實(shí)我們實(shí)施后，并不是我們想象的那樣子。當(dāng)時(shí)把廣告宣傳費(fèi)停掉，就做這個(gè)，讓顧客監(jiān)督我們。那一年我們收到了上千條的建議和意見(jiàn)，我們把每一條建議落實(shí)、落地、核實(shí)、整改，所以那一年也是我們進(jìn)步最快的一年。

這個(gè)投訴獎(jiǎng)如今已經(jīng)提升到了500元，然而現(xiàn)在很多的顧客不要這個(gè)投訴獎(jiǎng)，他們更希望價(jià)格越來(lái)越好，我們就希望佳和越來(lái)越好，所以我們幾年的服務(wù)提升，從和顧客緊張的關(guān)系到了一個(gè)和諧的關(guān)系。

為了讓顧客更加愉悅、輕松的購(gòu)物我們?cè)黾拥暮芏嗝赓M(fèi)的服務(wù)設(shè)施，其中我們?cè)鲈O(shè)了個(gè)“城市補(bǔ)給站”，夏天我們會(huì)在商場(chǎng)門(mén)口放一個(gè)冰柜，里面有礦泉水和雪糕，外賣(mài)小哥、環(huán)衛(wèi)工人、快遞員都可以隨時(shí)領(lǐng)取。在服務(wù)這個(gè)層面，我們要敢做，我們要引領(lǐng)這個(gè)城市的文明和美好，做企業(yè)的時(shí)候才有社會(huì)責(zé)任。

所以，我們現(xiàn)在員工基本上都可以主動(dòng)的去想顧客之所想，像雪天我們?yōu)轭櫩偷能?chē)掃雪，下雨我們?yōu)轭櫩偷碾妱?dòng)車(chē)座套袋子，還有發(fā)放一次性的雨衣等等， 還有就是早晨超市開(kāi)門(mén)早，很多顧客就在門(mén)外等著，我們就把顧客引進(jìn)來(lái)，專門(mén)有一塊地方讓顧客坐著等待開(kāi)門(mén)，給他們倒茶水。雖然這是微小的舉動(dòng)，但是顧客感到像家一樣溫暖。當(dāng)然我們還有很多的小案例，就是顧客和員工之間的感動(dòng)故事，我們把這些感動(dòng)的故事印刷成了冊(cè)子，讓全員學(xué)習(xí)，推動(dòng)服務(wù)往更好的方向去發(fā)展。

第三是體制，體制越好，員工越幸福。

第一，薪酬體制最關(guān)鍵。學(xué)習(xí)胖東來(lái)，不斷提升員工薪酬福利待遇，工資越高，人事成本越低。自從學(xué)習(xí)胖東來(lái)后，基本上我們連續(xù)的提升員工的福利待遇，員工幸福了，他可能創(chuàng)造更高價(jià)值，企業(yè)也會(huì)相對(duì)越來(lái)越好。第二，放權(quán)，帶團(tuán)隊(duì)一定要放權(quán)，成就團(tuán)隊(duì)。職位越高的管理層，越是要解放自己，交給下面的人去做。 第三，要不斷的完善各種工作的標(biāo)準(zhǔn)流程，完善管理體系，讓員工有標(biāo)準(zhǔn)可依。我們這些年也是堅(jiān)持往專業(yè)這個(gè)方向上努力，我們不斷完善了崗位實(shí)操、商品知識(shí)、技能項(xiàng)目等。

第四是文化，讓生活更美好，愛(ài)與文化傳承。

人民有信仰，國(guó)家有力量，民族有希望。無(wú)論商品也好，服務(wù)也好，體制也好，最重要的就是企業(yè)文化建設(shè)，好的文化理念是企業(yè)長(zhǎng)久健康發(fā)展的核心，我們企業(yè)也是，員工有信仰，企業(yè)才有希望。 我們的核心價(jià)值觀，我們社會(huì)主義24字核心價(jià)值觀，我們企業(yè)的核心價(jià)值觀就是誠(chéng)信、愛(ài)心、匠心、文化。

文化是在我們企業(yè)發(fā)展過(guò)程中，員工的成長(zhǎng)過(guò)程中，一點(diǎn)一滴匯集起來(lái)的。這些年我們?cè)谄髽I(yè)文化建設(shè)中不斷的深入，讓佳和每一位員工成為一個(gè)快樂(lè)幸福的人。

這些年我也在培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)能干會(huì)玩，雖然達(dá)不到東來(lái)哥帶團(tuán)隊(duì)玩的狀態(tài)，但是我們會(huì)一直努力，讓員工在佳和開(kāi)心的工作，幸福的生活！員工快樂(lè)主要來(lái)自于一個(gè)是物質(zhì)方面的，其實(shí)重要的還是精神層面，信仰層面。

以前聽(tīng)東來(lái)哥總是講小而美，體會(huì)不到，這幾年做企業(yè)的理念不斷轉(zhuǎn)變，我越來(lái)越認(rèn)為做商業(yè)真的要根據(jù)自己的能力去做好，造福你的員工，造福你的顧客，這才是最重要的，這也是最有價(jià)值的事情。

感謝東來(lái)哥的指引和幫助，同時(shí)祝愿我們每一家企業(yè)都能為所在的城市帶來(lái)美好，祝愿我們更加的幸福和快樂(lè)！