疫情卷土重來，買菜成了不少上海人封控后的頭等大事。

有人為此設了好幾個鬧鐘，盒馬、叮咚、美團、京東到家……輪番刷。但因為需求過于龐大，常常出現菜已經放到購物車，付款時卻被清空了一部分，或者顯示沒有運力配送等情況。

世界上最痛苦的事，大概就是明明看到了菜，卻無法送到家。

那么，一個訂單，從用戶下單到最終送貨上門，這中間究竟要經歷哪些環節？這些環節又需要消耗多少人力？還能用怎樣的方式解決運力短缺問題？

上周，零售君以“共享員工”的身份，來到盒馬鮮生大寧店以及盒馬X會員店（寶山大場店）體驗了一回。

作為消費者，零售君也曾有過線上搶菜得而復失的郁悶，在這次體驗中，零售君又感受到，有太多的人正在為了解決大家的餐桌問題而持續努力著。

01 

理貨員的忙碌 

2020年新冠疫情，“共享員工”概念在盒馬誕生。

今年，上海疫情反撲后，盒馬再一次和餐飲、娛樂企業共享了員工。然而，激增的訂單使得門店運力依然無法有效緩解。盒馬內部，開始號召總部員工到門店支援……

零售君是在“上海封城謠言”的第二天，來到盒馬大寧店的。

這家店位于靜安區大寧音樂廣場，廣場里的辦公樓大多已經停止辦公，人群的聚集效應變得十分明顯——基本都集中在了盒馬。

下午一點半，零售君準時到崗。和疫情前相比，店內人流量明顯較大。經過了上午的“搶菜”潮后，店內的蔬菜、肉類、牛奶、雞蛋等生活物資已基本賣空。然而，這仍然阻擋不了人們的購買熱情，不少人還在詢問何時補貨，當得知不確定時，又轉而向速凍食品下手。

零售君的第一項工作就是上架商品。當天，店里的小臺農芒果正在促銷，9.9元一盒（500g），和市價相比便宜不少，加上這個貨架剛好位于收銀區附近，所以小臺農一上架，轉個身的工夫就少了一大排。

剛忙完芒果，那邊又有冷凍丸子需要上架。在凍品區域上架商品，除了體力上的消耗，還要經受“低溫”考驗，零售君在芒果上架時累得滿身大汗，站在冷柜前沒多久，熱汗就變成了冷汗。而這些，一直是門店理貨員們的日常。

除了上貨，理貨員還需要把藏在各處的“孤品”送回它們原本應該在的地方。何為“孤品”？就是那些人們原本想要，可是逛著逛著又不想要，隨手一放的商品。

為什么要放回去？一是商品儲存的需要，尤其是冷凍產品，必須及時放回冰柜，否則就只能報廢；二是便于前場揀貨員節約時間，如果只剩一兩件商品，且散落在他處，揀貨員就很難找得到。

這個活兒看起來簡單，干起來卻沒那么容易。

首先，需要眼睛夠尖。因為這些被隨手丟棄的商品，它的出現沒有任何規律，比如零售君就在飲料柜發現了豆腐干、酸菜魚調料和青團。

其次，需要熟悉場地。一般而言，盒馬鮮生的標準門店通常在3000~4000平方米之間，SKU則在7000+，如果對場地和商品不熟，就要走很多冤枉路，也會浪費不少時間。

當然，若論場地的熟悉程度，前場揀貨員當仁不讓。

零售君碰到一個揀貨小哥，正在冷飲柜前找一款“車厘子櫻花味”的迷你夢龍，于是自告奮勇地幫他找。只是，現實很快打臉。正當零售君懷疑會不會沒貨時，小哥說：“不可能，系統里顯示還有兩盒。”邊說邊把第一層商品挨個兒掀起，果然，這兩盒就藏在下面一層。

一般來說，一個普通的線上訂單留給前場揀貨人員的時間只有十分鐘左右。只有熟悉商品所在區域，熟悉超市里的商品，才能讓這十分鐘變得更加從容。正因為如此，這個崗位也是共享員工短期內較難勝任的。

02 

一個訂單的旅程 

疫情之外，大概沒有人會想過，一個訂單從手機端下單到快遞配送的完整環節是什么，這些環節如果遇到干擾，又會怎么樣。

對大多數人而言，這個問題的確不重要。作為消費者，只要懂得在App上下單、付款，剩下的都是零售企業的事，消費者只要坐在辦公室或者家里，等待貨物送上門即可。

然而，疫情的反撲，封控以及居家辦公成為現狀，包括零售企業的員工也時常被封控。于是，人們發現在App上買菜，哪怕只是慢了一點點，購物車里的商品都會變成灰色。

這當然不是消費者的過錯，而是從下單到配送，背后有一個長長的服務鏈條，只要這個鏈條有一個環節遇到障礙，就會導致下單失敗。

零售君在盒馬門店工作之后發現，一個訂單從客戶下單到完成訂單，大致需要四個比較大的環節：

第一步：前場撿貨員根據客戶訂單信息進行商品的分揀，如果都是常規標品，這個分揀是最容易的，所需時間也最短，但如果客戶購買了一條魚且需要現殺，這個訂單就會比較復雜了。

第二步：分揀好的商品會裝袋并通過盒馬的“智能懸掛鏈”送到后場，在這里，商品會被二次分類裝箱，比如冷凍類商品就不能和常溫商品放在同一個箱子里，一些整箱或易碎怕碰的商品，比如牛奶、雞蛋、草莓等則會被單獨擺放。

第三步：分揀好的箱子通過輸送帶運到卸貨區，盒馬小哥們正等候于此，他們掃描分揀箱上的區域標識后，再將商品裝入最后的配送箱。在盒馬，根據商品所需溫度不同，共有常溫、冷凍以及熱出三種溫層的配送箱。

第四步：小哥騎上電動車向目的地出發。疫情期間的配送比平常更難一些，比如一些全封閉的小區，先要確認送到哪個門，送到后再打電話讓消費者來拿，一般情況下小哥會等消費者拿到商品才離開，避免商品遺失，在盒馬這叫“妥投”。

正常情況下，一個訂單最快30分鐘送達，但疫情期間，這個流程會因為各種變量而被拉長。比如因為門店客流量大，揀貨員的速度往往會受到影響，如果一個訂單的商品較多，也會增加揀貨的時間。

據內部人士介紹，通常一個盒馬鮮生的標準門店會配備150+的快遞小哥。但由于不少區域的小區采取動態封控措施，無論是門店工作人員，還是盒馬小哥，都有被封的機率。

消費者搶不到單，一方面在于運力不夠，另一方面也在于門店工作人員數量整體減少，有的員工今天還能上班，明天小區就被封控。有點類似多米諾骨牌效應，一個環節有變化，整個鏈條都會受到影響，最終導致整體配送環節的效率降低。

盒馬的工作人員告訴零售君，由于盒馬小哥們是循環跑單的，即一單結束后就能釋放出一個運力，所以如果早晨下單失敗，其他時間段多刷新幾次，可以增加成功下單的概率。

03 

配送的難題 

運力的難題不僅出現在標準的盒馬鮮生門店，原先以線下客流占主體的X會員店，最近也迎來配送的高峰期。

所以，零售君在完成門店體驗后，又來到盒馬X會員店體驗配送環節。

這家X會員店位于寶山區的場中路，開業不到半年時間，日線上訂單在1000單左右。放在平時，小哥們完全可以從容應對這個配送量。然而，疫情之后，這家店不僅線下客流爆增，配送訂單也開始爆漲。

據店長介紹，僅3月23日這一天，訂單量就漲到了4500單左右。其中，外送訂單翻了5倍，大大超過門店的日常運力。

“這一單只有2袋米，太好了。”一位正在裝箱的盒馬小哥稱，前一天，有個消費者一口氣訂了5袋米，光米就有100斤，差點把他累趴下。

在盒馬內部，為了解決運力短缺的問題，啟動了一個名叫“汽車總動員”的臨時項目。有私家車的員工都可報名，以“臨時工”身份幫助上海市內運力緊張的盒馬門店送貨。

為了進一步提高配送效率，緩解運力緊張的難題，盒馬還嘗試“社區集單”配送。即一個社區集中采購，批量揀貨，統一配送。

目前，除部分配合封控的門店以外，上海幾乎所有的盒馬店都上線了“社區集單”服務。3月23日，楊高南路店上線該服務不到半天，就已突破了2000人集單。

零售君跟車的第二單就是集單配送，目的地為星河灣二期。這是一個大型居住區，一輛車根本裝不下社區居民的爆發式需求，最終，由6輛車組成了一個小型車隊才將貨物裝載完畢。

到達小區后，所有人再把貨物從車里搬運出來，送到停車場里臨時搭好的架子上，并按門牌號碼擺放整齊。

和快遞小哥相比，汽車配送的優勢非常明顯，不僅攜帶商品數量多，而且配送速度更快。初步統計，在社區集單服務中，一輛私家車的配送效率，是一位快遞小哥的5~7倍，一輛車最多可以配送20~30單。

在盒馬“汽車小分隊”群里，不少隊員還將自己的配送流程寫成詳細的操作手冊，以便讓后加入的新人更快地熟悉流程、提高效率、避免出錯。

截至3月24日，首批加入盒馬員工私家車義務配送隊的車輛已經達到50輛。據盒馬X會員店大場店店長粗略估算，如果私家車總數能夠增加到100輛，X會員店的運力有望提升20%左右。

零售君的這次體驗實在過于普通，既沒什么值得記錄的驚天壯舉，更沒發現值得贊頌千年的行業楷模。

有的，只是一個又一個堅守自己崗位的平凡人。他們在冰冷的商業時代，盡己所能，為另一群普通的人，傳遞了一點溫度，僅此而已。