5月26日13：30，聯商網與達達快送聯合舉辦的“2022中國即時零售履約配送服務高峰論壇”如期舉行。本次論壇采取線上連線模式，以“小距離·大消費·快履約”為主題，特邀多位行業專家、商超高管等業內人士參加討論，同時重磅發布《2022即時零售履約配送服務白皮書》。

Sp@ce天虹超市總經理王濤出席論壇，以《數字化賦能 天虹到家履約提效》為主題做了分享。王濤表示，到家業務無論從技術的提供方、履約能力，還是配送服務，整個社會化的配套體系和能力都在提高。未來幾年，到家業務應該還會保持高速發展的態勢，市場會越來越大，主力商家還會保持比較高的增長。

據王濤介紹，目前，天虹已成為國內比較領先的線上線下一體化的數字化零售商。Sp@ce天虹超市緊緊圍繞中高收入、追求品質生活的中產階級家庭顧客做服務，打造中高端、數字化、體驗式的品質生活超市，并圍繞體驗式、數字化和供應鏈三大戰略去開展經營管理工作。

以下是王濤演講全文（經聯商網編輯）：

今天給大家分享天虹在超市到家履約提升方面的一些實踐和思考，到家業務其實是隨著數字化的發展催生出來的，表面上看到家業務的效率提升是一個實際的業務操作流程，但背后涉及到效率提升的關鍵方法，一定要通過數字化的方式去解決。

從出現到家業務以來到現在，我們不斷的在進行效率的提升，幾年下來，整個業務效率發生了巨大的變化。

2015年天虹最初推出天虹到家時，主打的是3公里兩個小時內的配送時效。當時一個10件左右的商品訂單，從接單到出貨交給配送員，可能就要四五十分鐘的時間。但是經過幾年的發展，經過流程、技術的改進及智能化的融入，我們現在一個10件商品左右的訂單，可以做到揀貨只需要兩三分鐘，整個揀貨打包十分鐘左右就可以交給配送員。

我們最快現在也可以做到3公里內30/40分鐘送達，而且一個小時成了保底時間，天虹到家業務的效率一直在提升，相信還會繼續提升。

首先，介紹一下天虹的基本情況。天虹于1984年在深圳成立，成立時其實是中國第一家中外合資的零售企業，2010年在深圳上市。目前，天虹旗下有三大業態——購物中心、百貨和超市，也有三個品牌——天虹、君尚和天虹sp@ce超市。天虹已連續21年進入中國連鎖百強，門店覆蓋8個省33個城市，其中包含超市127家，百貨64家，購物中心38家。

2012年，天虹開始做數字化轉型，經過近十年的探索和升級，目前可以非常自信的講，天虹已成為國內比較領先的線上線下一體化的數字化零售商。天虹緊緊圍繞城市的中產階級家庭消費，通過智能零售、品質消費和歡樂體驗，創造和滿足顧客宅在家里、效率購物以及家庭歡樂的需求。

在天虹整個戰略模式之下，Sp@ce天虹超市也緊緊圍繞中高收入、追求品質生活的中產階級家庭顧客做服務，將超市按照中高端、數字化、體驗式的品質生活超市的方向去打造，并圍繞體驗式、數字化和供應鏈三大戰略去開展經營管理工作。

天虹到家業務基本上經歷了三個階段：一是到家業務推出時，高速發展的兩三年，隨后經歷了稍微平緩的一個階段，在2020年以后進入了高速發展時期。受疫情影響，消費者越來越習慣于線上購物，同時到家業務的市場有更多的商家在進入，競爭也非常激烈。

到家業務無論從技術的提供方、履約能力，還是配送服務，整個社會化的配套體系和能力都在提高。未來幾年，到家業務應該還會保持高速發展的態勢，市場會越來越大，主力商家還會保持比較高的增長。

Sp@ce天虹超市到家履約全鏈路

Sp@ce天虹超市到家履約全鏈路分為顧客下單、門店接單、揀貨打包、即時配送和售后服務，每一個鏈路上的節點其實不同的零售商家有不同的連接顧客的方式或者業務處理的方式。

從顧客下單來講，顧客可以通過天虹APP或天虹小程序、京東到家下單，從實際的業務類型上也分成了3公里內的極速達和同城3-6小時或次日達，還有就是全國配送。目前，同城和全國配送只能通過天虹APP和小程序去下單完成。

從商品結構上來講，天虹現在主要依托從線下中精選6000-7000種商品，在線上做經營，未來應該還會增加一些線下沒有的商品，站在顧客線上消費的場景下去配置商品。天虹到家發展到現在，線上是精選于線下，未來的模式是線上有部分可能與線下重復，同時線上與線下差異經營。

從訂單的處理來講，天虹目前都是門店處理訂單的模式，沒有單純的前置倉，但未來基于一個城市的發展或商圈需要，可能也會推出單獨的前倉模式。

從揀貨打包來講，主要就是在店內完成。通過幾年的業務發展，揀貨打包已經從單純的全場揀貨到合流區打包，發展成為現在的半倉、全倉和全場+懸掛鏈揀貨，加上比較專業的打包合流區設計，幾種模式組合的情況。配送方面都是通過第三方去配送，當然行業里面有些商家是自配送，天虹也有駐點加眾包的模式。售后服務，主要看各個商家的服務理念和服務能力。

總之，天虹到家業務的發展，一直伴隨著全鏈路和全流程的優化去提高。

天虹面臨的問題和大部分商家的痛點是比較相似的。一是在揀貨節點上，二是在配送上。揀貨是影響效率和顧客體驗比較關鍵的工作，從顧客角度講，痛點就是時效問題，能不能按照平臺承諾的時效按時到達？此外，還有下單的商品有沒有存在缺貨的問題以及商品質量問題。時效問題是揀貨+配送兩個工作組合去實現的。

天虹是如何解決揀貨痛點問題的？

1、店+倉的模式，縮短揀貨路徑，助力揀貨效率提升。

天虹探索三種到家店倉模型：

到家全倉:面積400㎡-600㎡左右，600單以上實行全倉模式，最多可支持3000單，到家商品的揀貨都在倉內完成，除了硬件的面積以及貨架的安排以外，全倉也進行了智能化的貨物管理，檢貨員完成10件商品的揀貨，只需要2~3分鐘；

到家半倉：半倉的模式面積會更小一些，面積200㎡左右，600單以下實行半倉模式，最多可支持2000單；

全場揀貨+懸掛鏈模式: 超市面積小于2000㎡，人工全場揀貨的模式升級為有一定的懸掛設備或者傳送帶的方式，要輔以設備。

店+倉的模式，能夠縮短揀貨路徑，助力揀貨效率提升60%。

2、數字化助力“用工變革”降本增效。

傳統的用工模式，是增加自營員工或者是征用促銷員做揀貨工作，但到家訂單存在波峰波谷的問題，對于擁有固定數量檢貨員的超市來講，人工費用就會比較痛，訂單急劇增長時，固定的揀貨員工也不足以支撐高訂單的揀貨工作。怎么樣解決訂單波峰波谷問題，以及降低揀貨員工固定成本的問題，是做到家業務的企業要去改善的。

從整個到家業務行業來看，現在大部分商家做到家業務都是虧損的狀態，虧損狀態之下怎么樣能夠降低費用率、提升盈利能力？人工成本是比較大的成本結構，天虹采用靈活用工的方式，研發了“小活兒”APP，可向門店周邊的社會人員、下班后的自營員工以及周邊臨近的商家員工等定期發布用工需求，改變門店的用工結構，降低非高峰期的員工人數，改善固定工資和浮動工資的比例。通過波峰波谷人力調動與共享，助力企業降本增效。

此外，無人機、無人配送車以及無人智能設備等，未來會在即時配送以及即時履約的工作中發揮越來越大的作用。智能化對接著整個即時零售的大系統，它不受天氣道路影響，對于服務也會更加的精準。我們現在一些門店也在試點無人車配送，服務效率、配送精準方面都是非常好的，對新技術、前沿技術應保持關注。

我們都處在未來零售的歷史起點，通過持續的進化，可以讓零售這項業務不斷重生，給消費者創造價值，同時自身業務也能夠得到不斷的進步。