來源/藍(lán)莓財經(jīng)

撰文/藍(lán)莓君

快遞行業(yè)在我國存在可謂已是歷史悠久。早在明朝就有了“鏢局”之說，到了清朝時期隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展快遞行業(yè)到達(dá)巔峰，據(jù)歷史記載，快遞發(fā)展至今大約已有500年左右。現(xiàn)今“某某鏢局”已經(jīng)搖身變成了申通快遞、圓通快遞、極兔快遞等等，其中又以順豐快遞一家獨大，2022年上半年就占據(jù)了市場47.20%的營收，可謂是獨領(lǐng)風(fēng)騷。但是風(fēng)光的表面下，“大哥”順豐卻也負(fù)面風(fēng)評不斷。

01

推銷保價笑盈盈，

遇到理賠就冷臉

早在16年順豐速運就被曝出在全國將加強征收保價的事件，除文件以外千元以上貴重物品都推薦保價，如果消費者不愿意接受保價條款，收件員有權(quán)拒收。但保價真的能給消費者買保險一樣的安全感嗎？

近日，廣東深圳的夏女士在今年3月份將一部全新未拆封的iPhone13 Pro Max從深圳寄給江蘇的家人，但家人卻遲遲未收到貨，在向順豐詢問時被告知快件丟了，只能走理賠。從各大購物平臺能查到，這款手機均價在11000左右，但順豐方面卻表示根據(jù)協(xié)議只賠償1000元。

11000元的手機在快遞方全責(zé)遺失的情況下造成的經(jīng)濟(jì)損失，失主卻只能拿到一個零頭的賠償，換成誰都無法接受。對此夏女士也明確拒絕了，依然要求順豐進(jìn)行全額賠償。順豐客服這邊也不甘示弱明確表態(tài)，歸咎于夏女士沒有購買保價，因此順豐方面最多將賠償金額提升至 2500 元。

無獨有偶，如果說夏女士未能得到全額賠償是因為沒有選擇相應(yīng)的保價服務(wù)，那么杭州蕭山的小劉就更是摸不著頭腦了。

小劉通過順豐同城業(yè)務(wù)寄送了價值8000元左右的20克黃金，并支付了40元費用購買了8000保價金額。與夏女士一樣的遭遇，這個黃金快遞也神秘的“不翼而飛”了。同樣，小劉也沒有得到等價的賠付。順豐客服表示只能賠付2000元，也就是原價四分之一的價格，小劉表示無法接受。

在黑貓投訴平臺，僅搜索“順豐丟件”就達(dá)5459個投訴之多。另外據(jù)天眼查的數(shù)據(jù)，順豐現(xiàn)已存在法律訴訟信息就已達(dá)數(shù)百條之多，財產(chǎn)損害賠償糾紛等更是占總數(shù)近一半。

早在古代就有對鏢局辦事不力的處罰記載，《唐律疏議》規(guī)定：“諸文書應(yīng)遣驛而不遣驛，凡不應(yīng)遣驛而遣驛者，杖一百。”，“諸漏泄大事應(yīng)密者，絞；非大事應(yīng)密者，徒一年半”。而今，即使在消費者主動投訴的情況下，處理結(jié)果往往也都是以消費者打碎牙齒往肚子里咽劇終。

02

運動員當(dāng)裁判，

消費者等價索賠困難

托運的貴重物品遺失還只是糟心的開始，索賠問題又成了消費者下一環(huán)的討伐重點。目前就后續(xù)問題上，大家的主要矛盾點是，即使消費者按照寄遞物品的實際價格保價，順豐也并未據(jù)此賠付，而是根據(jù)順豐快遞自己認(rèn)定的價值進(jìn)行賠付。

這一點在“保價說明”也提出了，即使在消費者提供發(fā)票的情況下，“順豐會結(jié)合市場價值和第三方機構(gòu)意見評估損失價值(不包含商業(yè)機會、預(yù)計收益等間接損失)”，值得注意的是，順豐在此的措辭是“價值”，而非價格，翻譯過來的意思是并不會按照市場價格進(jìn)行賠付。

此外，順豐近期針對已拆封原包裝的電子產(chǎn)品等做出了新的規(guī)定：“順豐公司在收件時僅能對電子廠品、音箱/音響的整體外觀情況進(jìn)行檢查,在快遞到件且外包裝無損的前提下，因電子產(chǎn)品、音箱/音響出現(xiàn)表面劃痕、磕損、功能損壞或功能異常等問題的，順豐公司無理賠責(zé)任”，這項最新的協(xié)議就意味著在使用順豐快遞郵寄二手手機、攝影器材的時候，不管保價與否，順豐均不會對這些產(chǎn)品進(jìn)行賠付。

但就算是符合保價要求的物品，也要依照“理賠金額=定損價值≤貨物價值”的規(guī)定，即使用戶根據(jù)實際價值進(jìn)行了保價，也不過是確定了理賠金額的上限，而實際賠償金額還是由作為規(guī)則的制定方的順豐決定，一切基于“經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)與寄件人約定的保價規(guī)則”。

參照順豐的保價規(guī)則，包括古玩字畫、紀(jì)念幣等價格不易核實的物品；以及玉雕、木雕等易損或不易妥善包裝的物品；還有聲明價值在2萬元以上的生鮮物品等，都不在其保價范圍之內(nèi)。

另外對于未進(jìn)行保價的快件，一般是基于快遞費進(jìn)行賠付，通常賠償原則為快遞費的5-8倍為限。假如物品確實出現(xiàn)了遺失或損壞，在沒有保價的情況下，順豐愿意賠付的價格就更是少得可憐了。另外目前少有的能照價賠償?shù)南M者，即使成功的人也都無一例外全都是通過媒體介入曝光后順豐為了避免事件發(fā)酵才達(dá)成的同意。

03

是順豐還是順手，

竟成到手刀“幫兇”

針對上文20克黃金遺失賠2000元的事件，截止發(fā)稿前，順豐同城已經(jīng)同步了該事件的最新進(jìn)展：經(jīng)過警方調(diào)查尋找和各方配合努力下，客戶遺失的黃金已經(jīng)找到。距離9月10日案發(fā)僅過去4天。

這個事件后續(xù)一發(fā)布網(wǎng)友們就引起了熱議：“順豐把貴重物品寄丟不是第一次了”“寄貴重選擇順豐是出于信任，但老發(fā)生這種情況，讓消費者怎么信任？”“順豐也不能信任了嗎？”貴重物品遺失頻繁，是否內(nèi)有貓膩不得而知，但案件頻發(fā)的背后確實反映出了順豐內(nèi)部魚龍混雜、管理混亂的問題。

其實寄丟新手機的夏女士在與順豐爭執(zhí)的過程中也遇到了一件耐人尋味的事情，還在理賠時的夏女士通過蘋果官網(wǎng)查詢，發(fā)現(xiàn)這個手機已經(jīng)被別人激活了。

除此之外，在時尚人士匯聚的小紅書上也不少人提供了更為可怕的質(zhì)疑蛛絲馬跡。據(jù)反映，消費者在通過咸魚平臺出售自己的Chanel包包時，通過順豐為中介快遞的方式給買家發(fā)貨。但詭異的事情發(fā)生了，當(dāng)買家發(fā)來貨物照片要開始“到手刀”時，順豐物流狀態(tài)卻依然顯示“聯(lián)系不到收貨人”。消費者馬上聯(lián)系快遞員，也被其用“手中好幾個包包不知道你說哪一個”的理由推諉。一個幾萬元的包包就被順豐這樣不負(fù)責(zé)任的草率對待了，其中是否還有別的玄機和利益就不得而知了。

另外在閑魚上交易后用順豐寄奢侈品遺失的事件也不少，據(jù)悉索賠的過程也都十分漫長，順豐客服的態(tài)度都是扯皮推脫或者拖延時間，售后非常的消極。

古書《客窗閑話難女》中曾記載，“余舅金氏，以大海之洋行為業(yè)，自置洋船五，在東西洋貿(mào)易。每船必有標(biāo)客，以御盜賊。”到了現(xiàn)世快遞時否還有當(dāng)初“鏢局”的這份初心就不得而知了，可以肯定的是在各種疑似監(jiān)守自盜的案例頻發(fā)后，消費者的信任和安全感也在逐漸流失。