來源/壹覽商業(yè)

作者/費爾南多

雙11臨近，快遞旺季將至。

而在旺季來臨前夕，快遞行業(yè)有一場新競賽值得關(guān)注——保價。

快遞保價是一種加收費用的郵遞業(yè)務(wù)。一般來說，消費者在寄遞貴重物品時，會在快遞小哥的建議下“買個安心”。然而，遇到事故需要賠付時，這一份安心往往不讓人省心。

前段時間，高額快遞保價卻低額理賠的新聞頻頻登上熱搜，如寄丟黃金只賠2000、運壞1.8萬的手辦只賠500等。快遞保價再次陷入輿論風(fēng)波的中心。

從早年的“按斤賠付”，到如今低價賠付頻現(xiàn)，圍繞快遞保價的爭議一直沒有停止，快遞保價服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也始終不統(tǒng)一。

輿論爭議下，京東快遞率先推出“全額保”，從9月29日起將對丟失的保價快件全額賠付。而在近期接二連三因為保價登上熱搜的順豐也終于坐不住，在9月28日宣布即將上線“定損無憂、時效無憂、賠付無憂的順豐保價服務(wù)2.0版本”。

快遞行業(yè)向來是充分競爭的市場，但需要注意的新趨勢是，快遞行業(yè)正從存量競爭、價格競爭，逐漸走向服務(wù)競爭。其他快遞企業(yè)會否也推出針對保價的升級服務(wù)？快遞保價會成為快遞企業(yè)競爭的新戰(zhàn)場嗎？

01

保價費用相差大

保價條款，實際上有著悠久的傳統(tǒng)。1924年訂就的關(guān)于提單法律規(guī)定的第一部國際公約《海牙規(guī)則》中就有“承運人賠償責(zé)任限制制度”。

從海洋運輸衍生而來，承運人賠償責(zé)任限制制度已經(jīng)廣泛適用于鐵路、公路、航空、郵政等領(lǐng)域，成為貨運行業(yè)的慣例。

在快遞行業(yè)，最開始，快遞公司一般用運費作為賠償參照，對受損或丟失的商品進(jìn)行賠償。按照2008年出臺的《快遞市場管理辦法》，未保價的貨物以三倍郵費作為賠償限額規(guī)定。因此，也出現(xiàn)了大量貴重物品“按斤賠”的情況。

這種背景下，快遞公司們開始推出保價服務(wù)，以獲取消費者的信任。而2013年正式施行的《快遞市場管理辦法》，也將“最高三倍”的規(guī)定認(rèn)定為無效條款，但并未規(guī)定保價的具體標(biāo)準(zhǔn)。

由此，各家快遞企業(yè)對于保價的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)也并不一致。

舉例來說，順豐對于內(nèi)地互寄商品，物品聲明價值在1-500元的，保價費用為1元，501-1000的，保價2元，千元以上按照千分之五收取；玻璃、陶瓷等易碎品保價則為普通商品的2倍。

中通對于1000元以內(nèi)的物品收取1元保費，1000-2000元的物品收取2元保價費，2000-10000元的收取千分之三保費，再之上的收取千分之五保費。德邦對于2000元以下的物流貨物，基礎(chǔ)保價費已算在單價中，無需額外收費；2千元以上的則按照千分之六收取。

而韻達(dá)的保價費率最高，為包裹申報價值的3%。申通保費最低，為物品申報價值的2‰。如果是200元的物品，韻達(dá)保費需6元，申通僅需0.4元的保費，相差15倍。

而對于未保價的貨物，圓通速遞提示最高賠付300元，韻達(dá)表示最多賠付3倍運費，順豐速運則提示，未保價物品最高賠付7倍運費。

在賠付方面，按照《郵政法》規(guī)定，對于郵件丟失或者全部損毀的，按照保價額賠償；部分損毀或內(nèi)件短缺的，按照比例對實際損失進(jìn)行賠償。

02

保價爭議頻現(xiàn)

不過，在實際操作過程中，快遞公司對于損毀商品的賠付往往不盡如人意。這也是當(dāng)前保價屢屢引發(fā)爭議的問題所在。

根據(jù)國家郵政局公布的郵政業(yè)用戶申訴情況，今年2月，郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務(wù)以及郵件丟失短少。其中郵件丟失短少占到申訴總量的21.3%，而“企業(yè)未按照規(guī)定賠償”是投訴的重點所在。

一般來說，消費者要在理賠時提供有效的價值證明，比如發(fā)票、合同、出廠價格、購物小票等，但消費者經(jīng)常無法提供，再加上部分商品已經(jīng)經(jīng)過使用損耗，或者是個人制作，或有特別意義，價值更難判定。這也是當(dāng)保價合同糾紛訴諸法庭時，雙方辯論重點所在。

保價畢竟不是保險。在法律意義上，快遞保價是一種用于貨物運輸情境下的增值服務(wù)。在保價理賠服務(wù)體系不完善的背景下，企業(yè)和消費者各執(zhí)一詞，矛盾難以統(tǒng)一。

值得一提的是，保價系統(tǒng)下，有些漏洞也應(yīng)該提前預(yù)想。若保價賠付額始終較低，則快遞公司在高額利潤下，或許會將客戶的物品據(jù)為己有，再以低價賠償給客戶，以達(dá)一本萬利之舉。

若保價賠付額過高或賠付過程不嚴(yán)格，則“騙保”亂象又難以遏制。在裁判文書網(wǎng)上，也能輕松找到大量案例。如2021年，安徽男子余某通過快遞公司寄送一個汽車大燈，保價4000元。而在收到貨物后，又以物品損壞為由索賠4000元。

快遞公司在理賠過程中發(fā)現(xiàn)該男子已多次以同樣理由索賠，隨即報警。警察在調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，余某是先自行購買有細(xì)微損壞的大燈，再把“鍋”推給快遞公司。余某因涉詐騙罪被刑拘。

此外，智能快遞柜在全國推廣后，也成了不法分子鉆空子的工具。如有犯罪分子在快遞柜簽收后，將自己事先準(zhǔn)備好的已損壞物品放在隱蔽處調(diào)換，從而實現(xiàn)騙保。

在2021年，我國快遞行業(yè)就已經(jīng)步入“千億件時代”，今年業(yè)務(wù)量有望再創(chuàng)新高。假設(shè)只有10%的物品保價，每件保價最低的1元，快遞保價市場也達(dá)到了百億的規(guī)模。

百億市場沒有統(tǒng)一合理的規(guī)則，矛盾頻現(xiàn)，而快遞公司“既當(dāng)運動員又當(dāng)裁判員”，顯然不是長久之道。

03

快遞競爭新戰(zhàn)場？

從法律法規(guī)完善的角度來看，今年廣州市消委會在“315”通報會上曾表示，針對消費者對快件丟失、損毀、調(diào)包、破損、漏件（少件）難以舉證的問題，建議引入舉證責(zé)任倒置原則。

舉證責(zé)任倒置，具體來看，是指由快遞企業(yè)對快件簽收前的完好狀態(tài)進(jìn)行舉證，減輕消費者負(fù)擔(dān)，倒逼企業(yè)對快件的妥善運輸和保管義務(wù)更加重視。但這一建議顯然也會加重行業(yè)的負(fù)擔(dān)，畢竟快遞企業(yè)在未開箱的情況下難以確認(rèn)物品完好，若每件保價商品都要當(dāng)面簽收，也并不現(xiàn)實。

爭論還在持續(xù)，在規(guī)則尚未統(tǒng)一時，來自快遞行業(yè)內(nèi)部的一些創(chuàng)新和探索或許能夠提供新思路。

9月20日，京東快遞推出了全新保價服務(wù)“全額保”。京東稱，在個人快遞場景下，京東會對破損物品在保價范圍內(nèi)進(jìn)行足額賠償，通過專人專線優(yōu)先處理，并且24小時極速到賬。

該服務(wù)已于9月29日上線。消費者在小程序下單時，就可以進(jìn)行保價勾選。據(jù)悉，京東快遞此舉是針對消費者在寄件過程中理賠金額不足、理賠時間過長等共性問題，從而推出的差異化增值服務(wù)。

不過，對于行業(yè)觀察者來說，京東快遞此舉也是對近期頻現(xiàn)保價爭議的順豐速遞“倒油”。

順豐速遞顯然不甘示弱。在京東快遞“全額保”上線前夕，宣布推出“定損無憂、時效無憂、賠付無憂”的順豐保價服務(wù)2.0版本，將重點圍繞保價展示、理賠規(guī)則以及理賠時效，針對性地做出優(yōu)化升級。

順豐和京東物流是當(dāng)前國內(nèi)快遞行業(yè)內(nèi)營收排名前二的公司，兩家企業(yè)顯然也將快遞保價作為了競爭的新戰(zhàn)場。

至于“三通一達(dá)”會否在未來推出升級版的保價服務(wù)，目前還不得而知。

值得一提的是，早在2019年12月11日，當(dāng)年的“雙12”之前，菜鳥裹裹就宣布正式上線“放心寄、丟必賠”服務(wù)。對于使用菜鳥裹裹在淘寶、閑魚等平臺上進(jìn)行退貨、寄件時，即使未保價，也可以全賠，且退貨免舉證，24小時到賬；非電商寄件時，也可以千元內(nèi)“放心寄”。

當(dāng)時，菜鳥裹裹對包裹丟失破損問題的100%賠付承諾是業(yè)內(nèi)首次。不過，從后續(xù)實踐來看，消費者對此并完全不買賬。

黑貓投訴上有多起關(guān)于菜鳥裹裹保價的投訴。2021年11月，有消費者稱，自己使用菜鳥裹裹在淘寶上退貨，快遞失誤導(dǎo)致貨品損壞，但菜鳥只愿意賠付原價的20%。該投訴者認(rèn)為，“丟損必賠就是一句口號”；2022年7月，也有消費者稱菜鳥裹裹“虛假宣傳，免費保價形同虛設(shè)，貨物損壞不賠償”。

由此可見，承諾歸承諾，在保價有明確統(tǒng)一的監(jiān)管要求之前，操作上還有很大的變動空間。

不過，保價目前終究還只是一項增值服務(wù)，雖有服務(wù)優(yōu)劣之分，但所占企業(yè)營收份額有限，短期內(nèi)也無法撼動快遞行業(yè)的競爭格局。

對于快遞行業(yè)來說，今天最主要的新興戰(zhàn)場，還是在電商。在極兔快遞憑借拼多多異軍突起后，各家快遞企業(yè)正努力搶占抖音、快手等新興電商市場。

近期，京東物流在近期宣布已經(jīng)接入抖音電商“音需達(dá)”服務(wù)，為抖音電商用戶提供送貨上門等配送服務(wù)。順豐、中通、圓通、韻達(dá)也陸續(xù)宣布接入抖音電商試點的這一送貨上門服務(wù) “音需達(dá)”。

東方甄選則在此前宣布與順豐控股、京東物流達(dá)成緊密合作關(guān)系，為自營產(chǎn)品提供物流服務(wù)保障。抖音“山貨上頭條”助農(nóng)項目也宣布和中國郵政速遞物流簽署合作協(xié)議。

而要搶下直播電商，“最后一公里”的作用愈發(fā)凸顯，尤其是面對抖音、快手等下沉市場，就需要快遞企業(yè)加強末端服務(wù)，鋪設(shè)更多網(wǎng)點。

戰(zhàn)場又繞回到了“服務(wù)”。從最近幾家快遞企業(yè)的動態(tài)中也能看出，“三通一達(dá)”正加速升級末端服務(wù)。中通推出喜兔快遞超市，申通快遞推動網(wǎng)點自建驛站，韻達(dá)則正加快構(gòu)筑網(wǎng)點、韻達(dá)快遞超市、共配門店等多元網(wǎng)絡(luò)。

從早期價格戰(zhàn)，到份額爭奪戰(zhàn)，再到如今保價及護(hù)衛(wèi)“最后一公里”的服務(wù)戰(zhàn)，快遞這一充分競爭的市場下，硝煙其實從未停止。