來源/壹覽商業(yè)

作者/費(fèi)爾南多

雙11臨近，快遞旺季將至。

而在旺季來臨前夕，快遞行業(yè)有一場(chǎng)新競(jìng)賽值得關(guān)注——保價(jià)。

快遞保價(jià)是一種加收費(fèi)用的郵遞業(yè)務(wù)。一般來說，消費(fèi)者在寄遞貴重物品時(shí)，會(huì)在快遞小哥的建議下“買個(gè)安心”。然而，遇到事故需要賠付時(shí)，這一份安心往往不讓人省心。

前段時(shí)間，高額快遞保價(jià)卻低額理賠的新聞?lì)l頻登上熱搜，如寄丟黃金只賠2000、運(yùn)壞1.8萬(wàn)的手辦只賠500等。快遞保價(jià)再次陷入輿論風(fēng)波的中心。

從早年的“按斤賠付”，到如今低價(jià)賠付頻現(xiàn)，圍繞快遞保價(jià)的爭(zhēng)議一直沒有停止，快遞保價(jià)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)也始終不統(tǒng)一。

輿論爭(zhēng)議下，京東快遞率先推出“全額�！�，從9月29日起將對(duì)丟失的保價(jià)快件全額賠付。而在近期接二連三因?yàn)楸r(jià)登上熱搜的順豐也終于坐不住，在9月28日宣布即將上線“定損無憂、時(shí)效無憂、賠付無憂的順豐保價(jià)服務(wù)2.0版本”。

快遞行業(yè)向來是充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，但需要注意的新趨勢(shì)是，快遞行業(yè)正從存量競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，逐漸走向服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)。其他快遞企業(yè)會(huì)否也推出針對(duì)保價(jià)的升級(jí)服務(wù)？快遞保價(jià)會(huì)成為快遞企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新戰(zhàn)場(chǎng)嗎？

01

保價(jià)費(fèi)用相差大

保價(jià)條款，實(shí)際上有著悠久的傳統(tǒng)。1924年訂就的關(guān)于提單法律規(guī)定的第一部國(guó)際公約《海牙規(guī)則》中就有“承運(yùn)人賠償責(zé)任限制制度”。

從海洋運(yùn)輸衍生而來，承運(yùn)人賠償責(zé)任限制制度已經(jīng)廣泛適用于鐵路、公路、航空、郵政等領(lǐng)域，成為貨運(yùn)行業(yè)的慣例。

在快遞行業(yè)，最開始，快遞公司一般用運(yùn)費(fèi)作為賠償參照，對(duì)受損或丟失的商品進(jìn)行賠償。按照2008年出臺(tái)的《快遞市場(chǎng)管理辦法》，未保價(jià)的貨物以三倍郵費(fèi)作為賠償限額規(guī)定。因此，也出現(xiàn)了大量貴重物品“按斤賠”的情況。

這種背景下，快遞公司們開始推出保價(jià)服務(wù)，以獲取消費(fèi)者的信任。而2013年正式施行的《快遞市場(chǎng)管理辦法》，也將“最高三倍”的規(guī)定認(rèn)定為無效條款，但并未規(guī)定保價(jià)的具體標(biāo)準(zhǔn)。

由此，各家快遞企業(yè)對(duì)于保價(jià)的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)也并不一致。

舉例來說，順豐對(duì)于內(nèi)地互寄商品，物品聲明價(jià)值在1-500元的，保價(jià)費(fèi)用為1元，501-1000的，保價(jià)2元，千元以上按照千分之五收��；玻璃、陶瓷等易碎品保價(jià)則為普通商品的2倍。

中通對(duì)于1000元以內(nèi)的物品收取1元保費(fèi)，1000-2000元的物品收取2元保價(jià)費(fèi)，2000-10000元的收取千分之三保費(fèi)，再之上的收取千分之五保費(fèi)。德邦對(duì)于2000元以下的物流貨物，基礎(chǔ)保價(jià)費(fèi)已算在單價(jià)中，無需額外收費(fèi)；2千元以上的則按照千分之六收取。

而韻達(dá)的保價(jià)費(fèi)率最高，為包裹申報(bào)價(jià)值的3%。申通保費(fèi)最低，為物品申報(bào)價(jià)值的2‰。如果是200元的物品，韻達(dá)保費(fèi)需6元，申通僅需0.4元的保費(fèi)，相差15倍。

而對(duì)于未保價(jià)的貨物，圓通速遞提示最高賠付300元，韻達(dá)表示最多賠付3倍運(yùn)費(fèi)，順豐速運(yùn)則提示，未保價(jià)物品最高賠付7倍運(yùn)費(fèi)。

在賠付方面，按照《郵政法》規(guī)定，對(duì)于郵件丟失或者全部損毀的，按照保價(jià)額賠償；部分損毀或內(nèi)件短缺的，按照比例對(duì)實(shí)際損失進(jìn)行賠償。

02

保價(jià)爭(zhēng)議頻現(xiàn)

不過，在實(shí)際操作過程中，快遞公司對(duì)于損毀商品的賠付往往不盡如人意。這也是當(dāng)前保價(jià)屢屢引發(fā)爭(zhēng)議的問題所在。

根據(jù)國(guó)家郵政局公布的郵政業(yè)用戶申訴情況，今年2月，郵政服務(wù)申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務(wù)以及郵件丟失短少。其中郵件丟失短少占到申訴總量的21.3%，而“企業(yè)未按照規(guī)定賠償”是投訴的重點(diǎn)所在。

一般來說，消費(fèi)者要在理賠時(shí)提供有效的價(jià)值證明，比如發(fā)票、合同、出廠價(jià)格、購(gòu)物小票等，但消費(fèi)者經(jīng)常無法提供，再加上部分商品已經(jīng)經(jīng)過使用損耗，或者是個(gè)人制作，或有特別意義，價(jià)值更難判定。這也是當(dāng)保價(jià)合同糾紛訴諸法庭時(shí)，雙方辯論重點(diǎn)所在。

保價(jià)畢竟不是保險(xiǎn)。在法律意義上，快遞保價(jià)是一種用于貨物運(yùn)輸情境下的增值服務(wù)。在保價(jià)理賠服務(wù)體系不完善的背景下，企業(yè)和消費(fèi)者各執(zhí)一詞，矛盾難以統(tǒng)一。

值得一提的是，保價(jià)系統(tǒng)下，有些漏洞也應(yīng)該提前預(yù)想。若保價(jià)賠付額始終較低，則快遞公司在高額利潤(rùn)下，或許會(huì)將客戶的物品據(jù)為己有，再以低價(jià)賠償給客戶，以達(dá)一本萬(wàn)利之舉。

若保價(jià)賠付額過高或賠付過程不嚴(yán)格，則“騙保”亂象又難以遏制。在裁判文書網(wǎng)上，也能輕松找到大量案例。如2021年，安徽男子余某通過快遞公司寄送一個(gè)汽車大燈，保價(jià)4000元。而在收到貨物后，又以物品損壞為由索賠4000元。

快遞公司在理賠過程中發(fā)現(xiàn)該男子已多次以同樣理由索賠，隨即報(bào)警。警察在調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，余某是先自行購(gòu)買有細(xì)微損壞的大燈，再把“鍋”推給快遞公司。余某因涉詐騙罪被刑拘。

此外，智能快遞柜在全國(guó)推廣后，也成了不法分子鉆空子的工具。如有犯罪分子在快遞柜簽收后，將自己事先準(zhǔn)備好的已損壞物品放在隱蔽處調(diào)換，從而實(shí)現(xiàn)騙保。

在2021年，我國(guó)快遞行業(yè)就已經(jīng)步入“千億件時(shí)代”，今年業(yè)務(wù)量有望再創(chuàng)新高。假設(shè)只有10%的物品保價(jià)，每件保價(jià)最低的1元，快遞保價(jià)市場(chǎng)也達(dá)到了百億的規(guī)模。

百億市場(chǎng)沒有統(tǒng)一合理的規(guī)則，矛盾頻現(xiàn)，而快遞公司“既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判員”，顯然不是長(zhǎng)久之道。

03

快遞競(jìng)爭(zhēng)新戰(zhàn)場(chǎng)？

從法律法規(guī)完善的角度來看，今年廣州市消委會(huì)在“315”通報(bào)會(huì)上曾表示，針對(duì)消費(fèi)者對(duì)快件丟失、損毀、調(diào)包、破損、漏件（少件）難以舉證的問題，建議引入舉證責(zé)任倒置原則。

舉證責(zé)任倒置，具體來看，是指由快遞企業(yè)對(duì)快件簽收前的完好狀態(tài)進(jìn)行舉證，減輕消費(fèi)者負(fù)擔(dān)，倒逼企業(yè)對(duì)快件的妥善運(yùn)輸和保管義務(wù)更加重視。但這一建議顯然也會(huì)加重行業(yè)的負(fù)擔(dān)，畢竟快遞企業(yè)在未開箱的情況下難以確認(rèn)物品完好，若每件保價(jià)商品都要當(dāng)面簽收，也并不現(xiàn)實(shí)。

爭(zhēng)論還在持續(xù)，在規(guī)則尚未統(tǒng)一時(shí)，來自快遞行業(yè)內(nèi)部的一些創(chuàng)新和探索或許能夠提供新思路。

9月20日，京東快遞推出了全新保價(jià)服務(wù)“全額保”。京東稱，在個(gè)人快遞場(chǎng)景下，京東會(huì)對(duì)破損物品在保價(jià)范圍內(nèi)進(jìn)行足額賠償，通過專人專線優(yōu)先處理，并且24小時(shí)極速到賬。

該服務(wù)已于9月29日上線。消費(fèi)者在小程序下單時(shí)，就可以進(jìn)行保價(jià)勾選。據(jù)悉，京東快遞此舉是針對(duì)消費(fèi)者在寄件過程中理賠金額不足、理賠時(shí)間過長(zhǎng)等共性問題，從而推出的差異化增值服務(wù)。

不過，對(duì)于行業(yè)觀察者來說，京東快遞此舉也是對(duì)近期頻現(xiàn)保價(jià)爭(zhēng)議的順豐速遞“倒油”。

順豐速遞顯然不甘示弱。在京東快遞“全額�！鄙暇�前夕，宣布推出“定損無憂、時(shí)效無憂、賠付無憂”的順豐保價(jià)服務(wù)2.0版本，將重點(diǎn)圍繞保價(jià)展示、理賠規(guī)則以及理賠時(shí)效，針對(duì)性地做出優(yōu)化升級(jí)。

順豐和京東物流是當(dāng)前國(guó)內(nèi)快遞行業(yè)內(nèi)營(yíng)收排名前二的公司，兩家企業(yè)顯然也將快遞保價(jià)作為了競(jìng)爭(zhēng)的新戰(zhàn)場(chǎng)。

至于“三通一達(dá)”會(huì)否在未來推出升級(jí)版的保價(jià)服務(wù)，目前還不得而知。

值得一提的是，早在2019年12月11日，當(dāng)年的“雙12”之前，菜鳥裹裹就宣布正式上線“放心寄、丟必賠”服務(wù)。對(duì)于使用菜鳥裹裹在淘寶、閑魚等平臺(tái)上進(jìn)行退貨、寄件時(shí)，即使未保價(jià)，也可以全賠，且退貨免舉證，24小時(shí)到賬；非電商寄件時(shí)，也可以千元內(nèi)“放心寄”。

當(dāng)時(shí)，菜鳥裹裹對(duì)包裹丟失破損問題的100%賠付承諾是業(yè)內(nèi)首次。不過，從后續(xù)實(shí)踐來看，消費(fèi)者對(duì)此并完全不買賬。

黑貓投訴上有多起關(guān)于菜鳥裹裹保價(jià)的投訴。2021年11月，有消費(fèi)者稱，自己使用菜鳥裹裹在淘寶上退貨，快遞失誤導(dǎo)致貨品損壞，但菜鳥只愿意賠付原價(jià)的20%。該投訴者認(rèn)為，“丟損必賠就是一句口號(hào)”；2022年7月，也有消費(fèi)者稱菜鳥裹裹“虛假宣傳，免費(fèi)保價(jià)形同虛設(shè)，貨物損壞不賠償”。

由此可見，承諾歸承諾，在保價(jià)有明確統(tǒng)一的監(jiān)管要求之前，操作上還有很大的變動(dòng)空間。

不過，保價(jià)目前終究還只是一項(xiàng)增值服務(wù)，雖有服務(wù)優(yōu)劣之分，但所占企業(yè)營(yíng)收份額有限，短期內(nèi)也無法撼動(dòng)快遞行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)格局。

對(duì)于快遞行業(yè)來說，今天最主要的新興戰(zhàn)場(chǎng)，還是在電商。在極兔快遞憑借拼多多異軍突起后，各家快遞企業(yè)正努力搶占抖音、快手等新興電商市場(chǎng)。

近期，京東物流在近期宣布已經(jīng)接入抖音電商“音需達(dá)”服務(wù)，為抖音電商用戶提供送貨上門等配送服務(wù)。順豐、中通、圓通、韻達(dá)也陸續(xù)宣布接入抖音電商試點(diǎn)的這一送貨上門服務(wù) “音需達(dá)”。

東方甄選則在此前宣布與順豐控股、京東物流達(dá)成緊密合作關(guān)系，為自營(yíng)產(chǎn)品提供物流服務(wù)保障。抖音“山貨上頭條”助農(nóng)項(xiàng)目也宣布和中國(guó)郵政速遞物流簽署合作協(xié)議。

而要搶下直播電商，“最后一公里”的作用愈發(fā)凸顯，尤其是面對(duì)抖音、快手等下沉市場(chǎng)，就需要快遞企業(yè)加強(qiáng)末端服務(wù)，鋪設(shè)更多網(wǎng)點(diǎn)。

戰(zhàn)場(chǎng)又繞回到了“服務(wù)”。從最近幾家快遞企業(yè)的動(dòng)態(tài)中也能看出，“三通一達(dá)”正加速升級(jí)末端服務(wù)。中通推出喜兔快遞超市，申通快遞推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)自建驛站，韻達(dá)則正加快構(gòu)筑網(wǎng)點(diǎn)、韻達(dá)快遞超市、共配門店等多元網(wǎng)絡(luò)。

從早期價(jià)格戰(zhàn)，到份額爭(zhēng)奪戰(zhàn)，再到如今保價(jià)及護(hù)衛(wèi)“最后一公里”的服務(wù)戰(zhàn)，快遞這一充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)下，硝煙其實(shí)從未停止。