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瘋狂退貨,“逼瘋”商家

來源: 深燃 唐亞華 2022-11-17 09:18

<a href=http://t.linkshop.com/kindex_id_1585.aspx target=_blank class=hotwords>天貓</a>國際 媒體圖

來源/深燃

撰文/唐亞華

編輯/黎明

90后小雨這個雙11從電商平臺買了15件衣服,花了大約2000元。到貨后試穿了一輪,她最終留下了6件,退掉9件,最終總花費大約1000元。

“我買的時候就是抱著試的心態(tài)挑的,我看中的款式,一般會把幾個顏色幾個尺碼都買回來試,哪個滿意留下哪個。”小雨很喜歡這種購物方式,相當于自己有個線上試衣間,一次性能試很多衣服,最后不合適的一次性退掉,反正也不用自己承擔運費。

在大促中,除了像小雨這樣為了試穿選到合適的衣服而退貨的,還有不少因為滿減湊單之后部分退貨,因為快遞遲遲不發(fā)貨而退貨,沖動消費之后后悔了而退貨的消費者。

用戶一抬手退款退貨,花出去的錢極速退回,但這一動作可能把商家逼瘋。

綜合多位商家的說法,哪怕是還未發(fā)貨,商家都要在系統(tǒng)上取消已生成的訂單,去倉庫找到已經(jīng)打包待發(fā)貨的商品,撕掉面單恢復上架。如果是發(fā)出去的快件,需要聯(lián)系快遞公司召回,來不及召回的,要通知用戶拒收。未發(fā)貨的商品需要承擔2-3元的面單和出庫成本,發(fā)了貨召回的至少要承擔近5元的快遞費。至于用戶簽收后再退貨的,商家還要承擔運費險抵扣之后的部分返程費用。

除了物流成本,倉庫貨物積壓、殘次品損耗、店鋪評分排名、用戶投訴量,甚至未來的運費險金額,都會因為退貨率的上漲而提高。

這個雙11,又有很多為退貨問題發(fā)愁的商家。

01

雙11過后,買的東西退了一半

11日晚上激情下單,12日、13日開始瘋狂退貨,是不少人雙11之后的寫照。

35歲的曉曉在11月1日之前買了54單,退掉了15單,11月11日晚上一共下了25單,退了14單。她退貨的理由主要有三個:商家召回、丟件、發(fā)貨太慢。

曉曉注意到,11號下的單,12號開始就退了不少。有的是商家通知暫時無法發(fā)貨,有的商家已經(jīng)發(fā)貨了,又召回去了。她了解到,自己小區(qū)有的快遞能送,有的不能,部分召回的快遞是因為途經(jīng)的地方有疫情。

系統(tǒng)上物流提示是:“物流異常,提醒您所在的區(qū)域因疫情影響快件將延誤或退回至發(fā)件方”。商家的說法是可以等,也可以退貨,她就退了。

還有一批退貨是因為丟件導致的。曉曉給父母買了800多塊錢的保健品,10月25號就下單了,11月3號付了尾款,系統(tǒng)物流信息顯示11月7號就到派送網(wǎng)點,10號才派單。中間曉曉催了幾次,因為保健品有儲存條件,耽誤久了沒辦法保證品質(zhì)。到了11月13號,快遞告知曉曉丟件了,讓她聯(lián)系商家。商家表示要跟快遞核實,隨后系統(tǒng)就顯示已經(jīng)簽收。

確認過父母沒有簽收,曉曉第二天聯(lián)系快遞網(wǎng)點和快遞員,但電話一直打不通。快遞耗時10來天不說,丟了不給及時處理,多次找人聯(lián)系不上,還擅自點了簽收,曉曉當時生氣到快要爆炸了,投訴了快遞、商家,還找了客服。

就因為鬧了這一場糾紛,她在13號一氣之下把所有由這家快遞公司承運的訂單全部退了。“我不是為丟快遞這件事生氣,是因為他們事后聯(lián)系不上,不給我一個說法和處理辦法。”一直到15號,快遞方面才賠付了曉曉商品的錢,商家說可以退款重新拍,收貨后退差價。

曉曉退的第二類商品是因為發(fā)貨慢,她買的獼猴桃、愛媛橙等訂單顯示,“因疫情影響,物流攬收能力有限,目前倉庫小哥正在努力發(fā)貨中”,她就退了。還有一單是給爸媽買的牛奶,系統(tǒng)顯示11月30號才發(fā)貨,看到發(fā)貨時間太久,曉曉也退單了。

種種因素之下,曉曉今年雙11退貨率比以往高出了不少。以前她退貨是另一個邏輯,比如護膚品預售的時候,她會先買了把坑占上,后面出現(xiàn)了性價比更高的也會買,付完尾款發(fā)貨之前馬上退掉不想要的,她去年有大概1/3的訂單是這樣退貨的。

24歲的青鹿今年的退單也有不少是因為快遞問題。11月初,她所在小區(qū)封閉了10來天,附近的快遞網(wǎng)點不少都暫停營業(yè)了。這幾天雖然已經(jīng)解封,有的快遞還是不能發(fā)。“有一個商家直接聯(lián)系我要求退款,說他們店鋪承諾48小時發(fā)貨,超時平臺要罰款,讓我趕緊申請退款。”

還有一個是看到買完三四天了遲遲不發(fā)貨,賣家也沒說一聲是什么情況,她就退了。“我還買了兩個露營收納箱,有一個給我發(fā)錯顏色了,退回去換貨,到補發(fā)的時候,對方說要等三天,三天之后又說不知道什么時候恢復,我就退了。”平臺給她發(fā)了5塊錢補償紅包,但她還是生氣,“我的時間不是時間嗎?”

青鹿還有一個退貨是因為衣服的預售時間太長,冷靜了一下不想要了。“衣服預售15-20天,衣服倒是很百搭,但是一想到12月才能收到貨,我就覺得等這么久不值得。我問了問自己,到底是不是非常需要這個衣服,想了想之后,我就給退了。”

疫情不發(fā)貨或者預售時間長,給了青鹿一個冷靜期,尤其一些衣服,當時喜歡,過幾天可能就“下頭”了。在她看來,如果收到貨太快,其實是沒時間仔細思考這個東西到底適不適合自己,到底值不值。“其實大促買的東西我不會輕易退貨,因為退了優(yōu)惠就沒了,一般會盡量接受一些小問題。最后一般要么是我很生氣,要么就是等的時間太長我下頭了。”

不管是因為快遞發(fā)貨受限、預售時間太長,還是個人購物習慣和喜好的問題,退貨是不少人大促之后的第一件事。

02

退貨很簡單,商家很崩潰

用戶買了東西因種種不滿可以選擇一退了之,但放在商家這邊,沒有那么簡單。

食品商家楊凡,前不久就被達人直播帶貨極高的退貨率坑慘了。

今年9月份,楊凡為了銷售一批貨,找了三家MCN機構(gòu),由機構(gòu)旗下的達人來直播帶貨,淘寶上和抖音上都有。其中有兩家,坑位費花了近50萬元,直播當天成交了1萬多單,當時看起來確實賣得很好,緊接著還沒發(fā)貨就開始了大量退單,退貨率一家機構(gòu)大約在70%多,另一家達到了95%。另外一家機構(gòu)倒是沒有造假,但銷量極低。

楊凡推測MCN機構(gòu)刷單了,找了一些退單的用戶做回訪,果然,對方明確表示:“我們就是做任務的”。

雖然大多數(shù)人在發(fā)貨前已經(jīng)退單了,但楊凡團隊已經(jīng)將面單和出庫的成本付了。折算下來,差不多面單成本要一塊錢,出庫要一塊五,一單損失大約三塊錢。另外還有人力成本,因為包裝好的東西還得重新處理,把面單都撕下來、拆盒還原。

本來是想處理一批貨的楊凡,最后貨沒賣掉,倒賠了接近70萬元。

后來他才發(fā)現(xiàn),那兩個MCN機構(gòu)資質(zhì)就有問題。“我們已經(jīng)起訴了,現(xiàn)在還在處理過程中,對方是不正規(guī)的公司,算是草臺班子,接下來還要再花時間再去處理這件事,不一定能挽回損失。”楊凡告訴深燃。

對于這一批貨,他現(xiàn)在還在撓頭,只能折價找渠道想辦法去賣。

據(jù)楊凡介紹,日常食品類目退貨率在30%以下,大促會讓退貨率變高,另外如果直播帶貨占比大的話,就更會提高退貨率。

服飾類商家袁枚告訴深燃,日常他們店鋪的退貨率25%-30%,大促期間可能要到30%-40%,今年比往年退貨率高5%左右。

袁枚提到,11月15日,全國有三百多個地方不能發(fā)貨,導致很多訂單發(fā)不了貨,他們最近賣出的服飾基本上以冬裝羽絨服等為主,用戶都著急穿,退貨率自然高。

再一個是湊單退貨的。他舉例,店里有兩款150元的衣服,用戶只想買其中一件,為了湊齊平臺“滿300元減50元”的優(yōu)惠,用戶會拍兩件,再退掉一件,衣服到手價125元。

除此之外,袁枚店鋪的退貨理由有以下幾種:因為是服飾類目,退貨以尺碼不合適居多;其次是產(chǎn)品問題,包括不喜歡、不符合預期、不滿意等:還有一個,就是電商平臺競爭激烈,且價格透明,不同平臺放出的折扣不同,消費者前一天買了1000元的衣服過了幾天發(fā)現(xiàn)其他平臺只需900元,就會退貨去其他平臺買。“最后一個退貨原因這兩年尤其明顯,核心還是在于市場低迷,消費者更追求務實和性價比,貨比三家的消費傾向愈發(fā)嚴重”。

服飾類商家要承擔的退貨成本大約是多少?

袁枚解釋,按通達系快遞、1公斤以內(nèi)的衣服計算,商家發(fā)貨大概要付5塊錢的運費成本,如果退貨,除了運費險的賠付,商家自己要再出一兩塊錢,加上買運費險的支出,最終一單退貨大約要承擔六七塊錢的成本。如果是偏遠地區(qū),費用要再高一點。不過這還不算要處理這些訂單、倉庫打包發(fā)貨的人力成本。

寵物用品商家蕭銳經(jīng)營貓糧狗糧等寵物類目,日常退貨率在6%-8%,大促時退貨率能達到15%。

“我們說的退貨率,實際上包含僅退款和退貨退款,僅退款在大促時會大幅度升高,比如拍錯了、本身就是想湊單、湊單沒湊好重新拍、沒用上哪張券重新拍、拍完不想要了,還有人是同品類拍了兩家,另一家發(fā)貨比較快,把發(fā)得慢的退掉。”種種原因讓蕭銳非常崩潰。

因貓糧貓砂等東西算是重貨,快遞成本就占15%-20%,退貨商家不但沒有收入,還要支付比較高的快遞成本。

面對居高不下的退貨率,商家們無奈但沒有辦法。

03

顧客利益和商家利潤,怎樣平衡?

在楊凡看來,找達人直播帶貨跟開盲盒一樣,不確定能遇上靠譜的機構(gòu)和主播,不能臨時抱佛腳,商家自己還是要充分做功課,跟蹤觀察一段時間達人的銷售情況、銷售額和退單率,而且雙方還需要一個磨合過程,看達人適不適合特定類目。

不過,他指出,中小商家找達人帶貨本身就存在一個悖論。如果沒有特別好的產(chǎn)品或銷售業(yè)績,能上大主播直播間的概率不大,但沒有大主播的背書,中腰部的主播也不愿意播,找中小機構(gòu)和達人,又容易被坑,就變成了一個死循環(huán)。

退貨率高會給商家?guī)砟男﹩栴}?

袁枚介紹,“現(xiàn)在發(fā)貨已經(jīng)有一套非常完善的體系了,而且大促期間我們會提前預打包產(chǎn)品,比如一個消費者拍了產(chǎn)品五個小時后退款了,這五個小時,已經(jīng)足夠訂單在管家系統(tǒng)里面生成、導出到倉庫,倉庫已經(jīng)開始打包貼好面單準備發(fā)出了。”

用戶取消訂單后,商家要在系統(tǒng)中取消訂單,去倉庫找到這個訂單,撕掉面單,把東西退回到貨架上。大促期間倉庫有成千上萬單,需要在那一批快遞里面找出來退單的也是非常費勁的一個事情。袁枚提到,如果有的快件已經(jīng)發(fā)出了,售后客服會去通知快遞公司追回訂單,如果有攔截不成功的,還要聯(lián)系用戶拒收。

袁枚進一步解釋,除了顯而易見的物流成本,退回來的貨會導致商家殘次品損耗增多 ,“我們倉庫那邊有人專門處理退款單,每天要處理上百件退貨,要看東西到底能不能簽收退款,我們公司偏人性化,有一些包裝盒有破損,我們能退的還是盡量退了。有使用過的,甚至已經(jīng)面目全非了,我們就得拒收了。”殘次品損耗、人工成本都在這個過程中發(fā)生。

比較難應付的還是吹毛求疵的用戶把小問題無限放大。“我們曾經(jīng)賣出一個護膝,有包裝盒,客戶看到包裝盒和頁面上不一樣,其實我們底下有寫包裝盒有不同的批次,但是這個用戶就要退掉,但盒子已經(jīng)拆開了,影響二次銷售,就已經(jīng)不能退貨了,他還到工商投訴,也鬧了一場糾紛。”

退貨問題也會導致比較高的客戶投訴。蕭銳所經(jīng)營的寵物用品,運費險不一定能覆蓋所有的退回費用,經(jīng)常需要買家支付一部分,買家會不理解并投訴商家。

另外,退貨率影響店鋪的流量曝光。電商行業(yè)有一個專屬詞匯叫DSR(Detail Seller Rating),指的是商品描述、服務和發(fā)貨速度,通過這三個維度會得出一個店鋪的評分,這屬于平臺算法機制的一部分。通俗來講,退貨率越高,店鋪的DSR評分越低,店鋪信譽度下降,搜索排行靠后,能獲得的店鋪曝光和流量也就越低。

最后還有一個,高退貨率商家出資的運費險費用也會增加。這個很好理解,運費險本身就是一種保險,跟車險類似,出險次數(shù)越多,保險費越高。

退貨帶來的影響這么多,有沒有好的規(guī)避辦法?楊凡表示,“規(guī)則在這兒,我們能做的只有不斷提高利潤率,才能去抵擋各種各樣的成本。”

在蕭銳看來,這就是平臺把營銷活動的一部分成本轉(zhuǎn)嫁給商家了,“我還能不參與平臺的跨店滿減活動嗎?現(xiàn)在消費者是越來越難伺候,都希望體驗好,但是很多時候,商家不是不想提供好的服務,而是成本不允許。”

電商平臺的退貨問題,在用戶端是權(quán)益的保障,在商家端是不得不承擔的成本,二者很難取得平衡。大促中的種種情形更會放大這一矛盾。

對商家來說,能做的就是找出退貨率高的問題,比如產(chǎn)品、快遞、售后服務,降低退貨率。用戶也可以多一些換位思考。再者,平臺的一些規(guī)則也應該留下適當協(xié)商的空間。營造良好的電商環(huán)境,可能需要每一方都邁出一小步。

*應受訪者要求,文中曉曉、青鹿、小雨、楊凡、袁枚、蕭銳為化名。

本文為聯(lián)商網(wǎng)經(jīng)深燃授權(quán)轉(zhuǎn)載,版權(quán)歸深燃所有,不代表聯(lián)商網(wǎng)立場,如若轉(zhuǎn)載請聯(lián)系原作者。

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