來源/鰲頭財(cái)經(jīng)

撰文/寧曉敏

近期，快遞企業(yè)的日子不好過。先是韻達(dá)（002120.SZ）被傳“2000多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)倒閉”，緊接著圓通速遞（600233.SH）又陷入“45億條信息泄露”傳聞。

快遞板塊受此影響也出現(xiàn)集體下跌。

雖然圓通已經(jīng)辟謠，但這并非其首次被曝外泄用戶信息。

鰲頭財(cái)經(jīng)注意到，在黑貓投訴平臺(tái)上，圓通速遞的投訴量達(dá)到9.6萬(wàn)余條，居行業(yè)之首，遠(yuǎn)超同梯隊(duì)的中通（02057.HK）、申通（002468.SZ）、順豐（002352.SZ）等頭部企業(yè)，投訴集中在虛假簽收、快遞不派送、物流丟失無回應(yīng)、冒充客服電話詐騙等問題上。

大量投訴和不作為的背后是圓通的加盟制運(yùn)營(yíng)模式，在輕資產(chǎn)，可復(fù)制的加盟模式之下，加盟商往往各自為政，直接導(dǎo)致企業(yè)對(duì)加盟商的管理松散、快遞服務(wù)質(zhì)量難以提高。

受此影響，近年來，圓通發(fā)生過多起網(wǎng)點(diǎn)癱瘓、罷運(yùn)甚至跑路的事件，嚴(yán)重影響了快遞服務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。2017年上市之初，還“被倒閉”，就是運(yùn)維加盟商未分得上市紅利，屢罷工談條件未成功的結(jié)果。截至2022年6月末，公司加盟商數(shù)量5123家，終端門店超74000個(gè)。

泄露用戶信息

圓通曾于2015年拿到行業(yè)市占率第一的成績(jī)，雖在2016年至2017年出現(xiàn)短暫下滑，但聚焦主業(yè)發(fā)展后，業(yè)務(wù)量增速開始回升。

2023年的調(diào)研會(huì)上，圓通管理層預(yù)計(jì)2022年實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)完成量174.79 億件，同比增長(zhǎng)5.66%。而展望2023年，也預(yù)計(jì)業(yè)務(wù)量將會(huì)實(shí)現(xiàn)同比雙位數(shù)增長(zhǎng)。

圓通速遞2022年的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)也實(shí)現(xiàn)了雙增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入535.46億元，同比增長(zhǎng)18.58%；實(shí)現(xiàn)歸母凈利潤(rùn)39.2億元，同比增長(zhǎng)86.34%；實(shí)現(xiàn)扣非歸母凈利潤(rùn)37.75億元，同比增長(zhǎng)82.71%。

亮眼的業(yè)績(jī)下，圓通速遞屢屢被爆出泄露用戶信息的負(fù)面消息。

2月15日-17日，圓通速遞股價(jià)持續(xù)下跌，股價(jià)一度跌至18元以下。

快遞股閃崩大概率與網(wǎng)傳的一則消息有關(guān)，有傳聞稱45億條個(gè)人信息疑似通過電商或快遞物流行業(yè)泄露，被泄露的數(shù)據(jù)包含了個(gè)人的真實(shí)姓名、電話與收貨住址等信息。

圓通速遞對(duì)此回應(yīng)稱：“已經(jīng)注意到二級(jí)市場(chǎng)的波動(dòng)，上述傳聞與公司無關(guān)，公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)一切正常。”

鰲頭財(cái)經(jīng)注意到，圓通速遞并非首次被曝外泄用戶信息。早在2013年，就有媒體曝光，有近百萬(wàn)條圓通快遞單個(gè)人信息不僅可在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)買到，單號(hào)數(shù)據(jù)信息還能24小時(shí)刷新。

2020年11月，警方在一起部督案件中，發(fā)現(xiàn)不法分子與圓通多個(gè)“內(nèi)鬼”勾結(jié)，通過有償租用圓通員工系統(tǒng)賬號(hào)盜取公民個(gè)人信息，再層層倒賣公民個(gè)人信息至不同下游犯罪人員。據(jù)悉，此次被泄露的信息數(shù)量超過40萬(wàn)條。

目前，圓通對(duì)外回應(yīng)稱犯罪嫌疑人已落網(wǎng)，并向公眾道歉。對(duì)于圓通的道歉，大眾并不買賬，因?yàn)?0萬(wàn)條信息已經(jīng)被泄露，給用戶造成了巨大的損失，受到處罰才能引以為戒。

投訴維權(quán)高發(fā)

春節(jié)前夕，武漢市民王先生收到圓通的取件信息，但地址錯(cuò)了。“已經(jīng)送錯(cuò)不止一次了，快遞員的電話打不通，打官方客服都是機(jī)器人接聽，永遠(yuǎn)聯(lián)系不到人工客服”，王先生向鰲頭財(cái)經(jīng)記者吐槽道，已經(jīng)過去一個(gè)月了，送錯(cuò)的快遞就這樣石沉大海，圓通也一直沒有回復(fù)。

“萬(wàn)一是貴重物品，就這樣丟了，以后誰(shuí)還敢用圓通？”王先生很無奈也很氣憤，像他這樣‘被’丟失件的案例不勝枚舉。

虛假簽收是圓通被投訴重災(zāi)區(qū)，明明沒有收到快件，但物流狀態(tài)顯示“已簽收”，遲遲不見快件蹤影，甚至到最后連快遞員都想不起來快件究竟送到哪里了。或者未經(jīng)客戶同意，就將快件隨意放置在某一處，或者明明快件沒有送達(dá)就將物流狀態(tài)更改成“已簽收”。

泄露用戶信息導(dǎo)致不法分子冒充客服提供賠償是電話詐騙的一種常見手段。“最近接到好幾個(gè)顯示00區(qū)號(hào)的，是國(guó)外來電。他們都自稱是圓通速遞的客服，說前幾天我剛網(wǎng)購(gòu)的商品被快遞員遺失了，要賠償給我，所以需要我提供銀行賬號(hào)。”黑貓投訴平臺(tái)上的用戶反映，對(duì)方說的是同一件網(wǎng)購(gòu)商品，能準(zhǔn)確說出單號(hào)、商品名和價(jià)格，并且知道該快遞還沒送達(dá)。但這顯然是電信詐騙。因?yàn)閳A通的客服，不可能在國(guó)外。

鰲頭財(cái)經(jīng)注意到，在黑貓投訴平臺(tái)上，圓通速遞的投訴量達(dá)到9.6萬(wàn)余條，居行業(yè)之首。相關(guān)內(nèi)容也是五花八門，如“公司不作為”“不更新派送”“客服電話無法轉(zhuǎn)人工”“暴力投遞致物品破碎”“霸王條款”“拒絕賠付”等。

快遞取件網(wǎng)點(diǎn)提到圓通也是紛紛搖頭擺手，”圓通的投訴是最多的，我們都建議顧客不要用圓通。”

加盟商各自為政顯管理漏洞

大量投訴和不作為的背后是圓通的加盟制運(yùn)營(yíng)模式，在輕資產(chǎn)，可復(fù)制的加盟模式之下，加盟商往往各自為政，企業(yè)對(duì)加盟商的管理松散、快遞服務(wù)質(zhì)量難以提高。

“簽個(gè)承包合同，每月繳納承包費(fèi)，就可以直接掛牌。”圓通作為加盟系的代表,門檻并不高，簽訂承包合同之后，人手、區(qū)域、地點(diǎn)都自選，“只要找到地方，付了押金，其他的我們都可以幫你搞定。”一位加盟商表示。

現(xiàn)在大部分網(wǎng)點(diǎn)都是十余平方米的面積，簡(jiǎn)單裝修一下，貼上一張“圓通”標(biāo)識(shí)就可以開門營(yíng)業(yè)，快遞人員也是由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人自行招募，脫離了總公司的直接管理，不少快遞員無需參加統(tǒng)一的規(guī)范培訓(xùn)，也因此導(dǎo)致了快遞員素質(zhì)良莠不齊的情況。

管理上，加盟制的快遞公司采取分級(jí)管理，一般分為總部、管理區(qū)、省區(qū)、分公司、分部、網(wǎng)點(diǎn)、快遞員等層層級(jí)別。分公司在自己的片區(qū)內(nèi)有權(quán)劃分、出讓、承包部分經(jīng)營(yíng)權(quán)，業(yè)績(jī)結(jié)算也是一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)。

松散的管理模式無疑給公司帶來了無法統(tǒng)一管理的弊端，在統(tǒng)一運(yùn)營(yíng),在經(jīng)營(yíng)管理上很難做到一體化、標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。

然而，圓通似乎并沒有意識(shí)到這些問題，表示未來還會(huì)繼續(xù)擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)覆蓋面，提倡加盟制運(yùn)營(yíng)模式。天眼查顯示，截至2022年6月末，公司加盟商數(shù)量5123家，終端門店超74000個(gè)。