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撰文/言午

從現代化城市的發展以及國內一、二線城市的實踐來看，城市綜合體代表了未來城市更新與建設的時代趨勢。

城市綜合體糅合了住宿、餐飲、商業、辦公、娛樂、康養、社交等多種生活形態于一身，將分散的城市功能有機地組織到一起，一方面強調城市建筑與市政設施的復合化，建筑本身向著高空、地面、地下發展，形成“跨街區、多體塊”的組合方式；另一方面側重于搭建空間交通構架的立體化，橫縱地上地下的交通系統網格通連內外，為不同功能、不同形態的活動場景體驗提供了暢通的接口，構成一個立體的、開放的、連續的、流動的城市空間體系。復合化的城市綜合體同時提升了城市資源的利用效率，也為舊城改造提供了現實高效的解決方案。 

盡管城市綜合體容納了多種功能，有商業運營，有公寓住宅，也有辦公大廈、酒店娛樂和醫療養生場所，但嚴格來說，城市綜合體的定位首先應當是一個物管項目。

為什么定位成物管項目？因為無論你做什么用途、運營何種業態、打造哪類模式，都避不開一個本質問題——項目是否具有支撐理念想法付諸落地的能力？

那么，我們該如何判斷它是否具有這類支撐能力呢？根源在于這個項目物業的基礎設施和配套。

一、城市綜合體的五大特性

原則上講，城市綜合體在開發建設之初便已對物業的服務配套做了充分詳實的論證，之后才有了綜合體項目的開發興建。而對于后來的項目實際經營者來說，則是一個重新了解、介入、熟悉、把控和靈活調度的過程，從水、電、氣、暖、空調、電梯、消防設施的管理與維護，到交通秩序、建筑維修、安全保衛、環境衛生等保障與服務，在動輒三十年、四十年乃至跨度更長的生命周期內，通過合理有效的物業管理來支撐起一個城市綜合體持續、穩健的運行而不至于過早地步入衰退期。

因此，無論是立足于服務還是經營，物管都是一個城市綜合體良好運行的基礎，是一個不可分割的整體。

既然物管如此基礎如此重要，究竟要如何去做，才能為城市綜合體的長遠發展提供支撐呢？我們先了解一下城市綜合體的一些特點。城市綜合體是一種綜合性、多層次的物業管理，它具有幾個突出特點：

1.產權結構、客群結構的多樣性。公寓、寫字樓、商場、酒店、商鋪等基于開發的情形會形成各式產權并存的情況，大面積的商場、寫字樓和外鋪一般屬于開發商自持資產，商住兩用的公寓多銷售給個人業主，通過招商再吸引購物中心、酒店、超市等大中小企業和個體租戶，以及大概率會有一定比例的回遷戶。人口的聚集效應一方面帶動了綜合體各類產業的發展，另一方面由于客流量大和人員構成復雜，管理的難度同單一住宅社區或商業體相比呈直線上升，客群的需求不一而足，服務水準的高低更是參差不齊。

2.管理點位分散。說物管工作是細枝末節一點也不為過，安全管理、消防管理、衛生保潔、垃圾清運、建筑維修、設備設施保養、環境、照明、綠化等等，面對的是從地上到地下，從屋頂到路面，從東西南北出入口到各種連廊、邊廳，大至面積寬闊的公區，小到多如牛毛的角落，紛雜繁復的管理點位，帶來的是千頭萬緒的工作事務。

3.公共設施多。給排水、供配電、燃氣、通信、安防、通風、照明、電梯、空調等一系列公共配套設施及管網，在人們平常看不到走不到的角落里，安裝有各種類型的水泵房、配電柜、化糞池等等，這些基礎設施按城市綜合體整體進行了規劃設計，往往牽一發而動全身，在管理上往往需要統籌兼顧、配合得當。

4.秩序管理難度大，安全標準要求高。商業資源的集中讓城市綜合體更像一個規模化城鎮，常住人口與流動人口的秩序管理，機動車與非機動車的停車管理，想管好難度不小。同樣由于復雜的建筑物和高密度的人群，安全、消防方面的標準和要求更高，帶來的合規成本也隨之大幅提升。

5.項目開發的遺留問題往往處理起來較為復雜漫長。城市綜合體項目在開發的過程中，不可避免的會遺留諸如設計疏漏、產權交織、回遷糾紛、工程欠款以及其他未盡事項，許多都會由物管方出面負責協調協商，過程復雜且漫長，處理費時費力。

二、達到城綜物業管理的理想狀態

物管領域在國內標準層面，目前只有反映行業特性和規則的基本標準，沒有適用于全行業所有領域的普世標準和萬能規則。國內物業市場的現狀是不甚規范的（不論住宅物業還是商業物業），幾十年過去專業性提升幅度不大，反而有些發育畸形，“只談收費、不管兌現、責任扯皮”近乎常態，即便是少數管理標準規范的頭部企業，也存在或多或少的不足。城市化發展進程里，就是在不斷涌現新的需求、暴露新的問題，而物業是首當其沖的直面者與應對者。

筆者心目中城綜物業管理的理想狀態，應該針對城市綜合體的規模與特點，有重點、分層次的逐項落實，不光要有質量和安全的保障，更要具備自我革新和改進提升的能力。

1、管理的重點和基礎在于設施與房屋的維護。

基礎設施是關系民生的必要保障，房屋設施設備的管理和維護，尤其是在城市綜合體內集成度高、使用強度大的系統配套設施，對物業管理的專業程度要求更高。

業內通常依托外協維保的社會分工方式實現輔助管理，但物業自身也要建立一支相對專業化、標準化的日常管理隊伍，目標是能夠具備發現處理問題的能力、對突發事件的應急反應能力以及調度資源、協調各方的能力。

房屋建筑（不動產）的維護，目的是為了保值增值，延緩衰退。拿公寓舉例，40年的居住產權如果十年不到便舊得不像樣子，那這個城市綜合體還能剩下多少令人希冀的空間呢？我覺得這點可以參考新加坡經驗——新加坡政府規定每5年對樓房的外墻、公共走廊、樓梯、屋頂及其公共場所進行一次維修。當然具體執行起來會比較復雜，無論物業出錢還是動用維修基金，羊毛出在羊身上，困難很多，實現不易。

2、整體把握、科學分解、組織綜合——整分合原理的運用。

首先在城市綜合體這一整體上，系統把握物管服務的功能和性質，確定一個目標，然后圍繞目標進行拆解，對要素做出合理的分層、分工，共同構建管理的結構與體系，最后對各層條線上的要素、環節進行系統綜合，設定協調組織機制，以實現總目標的達成，這就是現代高效管理之整分合原理。框架運用如下。

整：業內通識的物業管理總體目標包括“從業主的角度出發，在物業經濟壽命的全生命周期內，持續滿足業戶正常空間使用需求和服務需求，保持和提升物業的市場價值，實現凈收益最大化。”圍繞此目標拆解城市綜合體物管工作的分層分工。

分：設橫向、縱向兩條軸線，橫向軸線代表服務對象的屬性，劃分為住宅物業（公寓）與商業物業（商服+辦公），界定作業區域分別管理；縱向軸線代表服務功能，劃分為房屋設施保障、安防秩序保障、保潔保綠、招商租管四個工類加一個后勤服務中心（含財務人事等），實行模塊化管理。

以房屋設施保障為例說明，房屋公共部位的維護管理應先對交付房和空關房做好區分，然后依據公寓、寫字樓、商場等不同建筑類型，對樓頂、地面、外墻及亮化設施等公共部位建立模塊并制定分類細致的管理修繕規程；設施保障模塊相對清晰，包括供排水、供配電、燃氣供暖、空調、電梯、消防、監控等公共設施及機房的管理維護。

其他幾個工類也應參照模塊化管理進行作業規程設計，各方物管公司標準大同小異，此處不再過多贅述。

合：設置A+B兩套機制組合使用，常規運行機制（A）+協調溝通機制（B）。

A-常規運行機制。

圍繞人、財、物、事建立起一套管理模型，把前述“分”的內容優化組合、有機串聯起來，形成一個系統管理的模式。常規運行機制的核心是“保障+經營”，保障是必須的，經營是必要的。因此根據側重點不同，在實踐中也應采取有針對性的策略，例如對保潔保綠等技術含量偏弱又界限分明的工類通過業務打包的方式進行外包，既簡化管理又能提高效率；再如對電梯、消防的維保等專業技術較強的工類，可以通過將維保服務外包的方式確保設施養護和維修的質量。

類似的情形還有很多，不同的工類、不同的作業內容都可以采取一些資源優化或者界面切分的舉措，總之要注意具體問題具體分析，在滿足基本保障這一前提上，降本增效，充分發掘經營的價值。

B-協調溝通機制。

設置一個專門用來溝通協調和解決處理疑、難、雜、急問題事項的緩沖區。該機制有別于常規運行機制的完整和獨立，它應該是非專職的、范圍相對寬泛的，更像是一種靈活調解人或是容錯者的角色，可以通過設置委員會、小組的形式，模式上建議采取輪值制度，會員由城市綜合體內的業主代表、大中型租戶（如購物中心、酒店、超市等體量較大的客戶）、資產持有方和物管方組成，由物管方遴選基層管理者擔任輪值主任（每年/半年一輪換兼鍛煉個人業務能力），每月至少組織一次物業協調調度會。

B機制主要負責解決：1.涉及跨區域、跨職能的交叉管理事項或責任不明確的三不管事項；2.因政策性監管（如安全、消防類監管）帶來的合規成本被動提升問題（含資金、人員、作業量等）；3.圍繞用戶需求而進行的差異化服務與創新研究。

知易行難，道阻且長，不行不至。經驗不應成為管理僵化的借口和阻礙，標準也并非一成不變與故步自封，脫離基礎管理談增值服務更是無源之水、無本之木。

物業管理本質上是一個極端細致和無比全面的業務集合，盡管在國內的發展長期以來不受重視，甚至于走了一些彎路，相信隨著時代的發展和社會的進步，物業人會在實踐中不斷學習、成長，從“數量”向“質量”轉變，從“經驗”向“創新”轉化，滿足新形勢下人民群眾日益增長的生活服務需要，為中國經濟的高質量發展貢獻更堅實的物業力量。

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