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撰文/聯(lián)商高級顧問團主任 周勇

十年前，我在“第十三屆上海商業(yè)論壇——2013上海商業(yè)競爭力報告”大會上指出：在未來10-20年中，技術創(chuàng)新會帶動零售業(yè)的組織創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新與管理創(chuàng)新，有八點可以預期的展望。

1.兩線融合拖累線下企業(yè)；

2.兩線互動提高滲透率與在線消費者粘性；

3.零售業(yè)進入微店時代；

4.大賣場被迫退出或轉(zhuǎn)型；

5.購物中心或城市綜合體將轉(zhuǎn)型為“文化娛樂中心”；

6.服務顧問主導未來零售業(yè)；

7.多渠道整合營銷吸引新生代消費者；

8.回歸零售的本質(zhì)。

我國零售經(jīng)過最近十年的演變，上述八點展望大部分都變成了現(xiàn)實。但以下4點依然是困惑消費者或經(jīng)營者的問題：

1. 機會主義盛行。回顧我國零售業(yè)40年的發(fā)展歷程，企業(yè)基本上是按照機會主義邏輯發(fā)展起來的。過去是“有奶便是娘”，如今更是變本加厲，不管有奶沒奶都要擠入風口浪尖，以免錯失機會。這一方面反映了商業(yè)投資環(huán)境的“惡化”，另一方面也反映出零售業(yè)者缺乏專一、專業(yè)、專心的“定力”，心神不定，眼神飄移，行動搖擺，結(jié)果只能是吃盡灰砂。

2. 專業(yè)零售奇缺。過去做得比較成功的內(nèi)資零售企業(yè)，一搬都經(jīng)歷了小超市、大賣場、便利店、折扣店等多種業(yè)態(tài)的拓展路徑。有些還進軍商業(yè)地產(chǎn)與綜合體，結(jié)果輸?shù)煤軕K。新零售企業(yè)也不斷開拓新模式，高端生鮮、大眾集市、付費會員店、鄰里小店、平價折扣店、2B業(yè)務等等。縱觀國外零售業(yè)，雖然也有多業(yè)態(tài)發(fā)展，但主力業(yè)態(tài)規(guī)模巨大，核心競爭力顯著，無論是過去的大賣場，還是如今的便利店、會員店、折扣店，都是單一業(yè)態(tài)，單車獨進，把規(guī)模做得很大。按道理，我國人口基數(shù)龐大，任何一種商業(yè)模式，只要迎合消費需求，都具有更大的市場，為什么做不大專業(yè)零售？這可能與零售市場的競爭格局、消費水準、專業(yè)經(jīng)營水平等因素有關，是一個值得深思的問題。

3. 舊商人惡習不改。無論是線下還是線上，忽悠消費者的行徑隨處可見。有人說互聯(lián)網(wǎng)促進了公開、誠信與透明，但實際上，消費者與商家之間的相互認知完全處于不對等狀態(tài)，商家擁有透視鏡，消費者在商家面前猶如裸奔者，而消費者對商家則完全缺乏真實的認知。許多零售商在事業(yè)發(fā)展以后，仍然留戀過去常用的那些舊商人的惡習，如短斤缺兩、偷工減料、以次充好、假冒偽劣、坑蒙拐騙等等。線下百貨行業(yè)的“原價”與線上各類商品的“劃線價”，很大一部分都經(jīng)不起檢查，屬于商業(yè)欺詐行為。

4. 投入產(chǎn)出失衡。雖然最近十年來零售實體店開店規(guī)模與開店速度明顯放緩，但零售投資有增無減，甚至可以說是有史以來投資與虧損最大的時期。前置倉送菜到家模式雖然在商品品質(zhì)、價格與送貨及時性方面的表現(xiàn)仍然不夠確定與穩(wěn)定，但總體來說給消費者帶來了很好的購物體驗。但收支不平衡與巨額虧損等問題一直困擾著經(jīng)營者。投入產(chǎn)出失衡，有多重原因，主要是五個方面：一是競爭環(huán)境惡化，花血本搶市場；二是消費者越來越刁，越來越“渣”，享受好的服務，卻不愿意支付更多的費用；三是零售業(yè)者戰(zhàn)略上搖擺不定導致戰(zhàn)略性損失；四是以技術為支撐的現(xiàn)代零售，投入越來越大；五是零售效率沒有充分提高。歸根到底是供應鏈效率、內(nèi)部營運效率與品牌影響力沒有充分提高。

如果真的為顧客著想，零售服務應該多做撫慰顧客、撫慰員工、撫慰社會的事。關于這一點，胖東來給我們開啟了“真正的新零售之門”，用誠信、細節(jié)、溫馨、便捷、個性、愛心的服務，去慰藉中國消費者傷感的心靈世界。這便是我國零售最值得去做的事情，也是零售有未來的基因。

對我國零售的未來，有以下五點展望、期盼或機會。

1. 培育服務基因。為了把零售發(fā)展成為使人快樂的一門藝術，和諧社會的一個樞紐，受人尊敬的一種行業(yè)，零售人需要加倍努力與付出，提升自己的服務修養(yǎng)，更多地注消費者的感受，更多地關注先進技術的應用，更多地關注合作伙伴與零售員工的利益，把零售做成心理理療業(yè)。有些人天生就具有服務基因，能使人快樂，這樣的人即使沒有學歷，通過專業(yè)訓練也可以成為優(yōu)秀的服務人員。

服務還需要具備一定的專業(yè)技能，這可以通過專業(yè)培訓來獲得。服務更是企業(yè)文化的體現(xiàn)，有什么樣的企業(yè)文化就會有什么樣的服務。現(xiàn)代化的最基本標志是文明、講理、人性、公平，如果一個企業(yè)還殘留著封建的、官僚的、強權(quán)的、無理的、壓榨的、行賄的陋習與惡習，就不可能有現(xiàn)代化的服務。

2.提升流通效率。生產(chǎn)效率是社會的局部效率，流通效率才是社會的綜合效率。社會越進步、越現(xiàn)代，流通的障礙會越少，流通的成本會越低，流通的效率會越高。收割機就再也不會被堵在高速公路口，各種只有收錢功能而毫無管理效應的關卡、檢查、證照、人員，就會越來越少。所以，流通效率的提高不僅與企業(yè)自身相關，與全社會的管理立場、管理思路、管理體系、管理制度、管理實施也密切相關。希望在未來10-20年中，我們各行各業(yè)都能迎來一個科學、人文、講理、文明、精簡、高效的營商環(huán)境，除去那些可有可無、無須再有的機構(gòu)、職位與公職人員，讓企業(yè)與百姓減稅減負加壓，從而全社會釋放出欣欣向榮的繁榮景象。

3.提高商品品質(zhì)。自改革開放以來，我國商品極大豐富，質(zhì)量也有所提升。但隨著網(wǎng)購尤其是社群以及低價網(wǎng)站的興起，買東西越來越像開盲盒，商品品質(zhì)良莠不齊。如剝殼的板栗，看樣子很好，價錢也不貴，但收到以后根本不能吃，感覺像是藥水泡過的，從此不再在網(wǎng)上買板栗。有些東西，網(wǎng)上更貴，網(wǎng)上食品，我現(xiàn)在寧可買得貴一點，質(zhì)量相對有保證。另一方面隨著折扣店或平價店以及自有品牌商品的興起，因過度壓價也會導致質(zhì)量下降。

品質(zhì)包含兩個方面：一是“適用性”問題，二是“標準化”問題。“適用性”通常是指消費者對商品的感官評價，如蘋果的酸甜度，由于需求改變，糖度太高的蘋果不一定動銷，有點酸度的蘋果反而受歡迎。我國有很多產(chǎn)品的包裝完全不考慮使用的方便性，小口蠔油瓶的設計，就是最典型的例子。皮蛋與咸蛋，質(zhì)量差異也非特別大。

最近學校發(fā)了一箱“高郵雙黃咸蛋”，這是近年來吃到的最好吃的咸蛋，雙簧、有油、咸味適中、單獨包裝，10個一箱，盡管包裝有點過度，但做到了蛋殼一個不碎。“標準化”通常是指商品的理化指標，如配料表、生產(chǎn)方式等。最近從網(wǎng)上買過馕餅，口感比線下實體店現(xiàn)烤的馕餅差很多。隨著生活水平的提高以及老年化社會的到來，商品的“適用性”與“標準化”這兩方面的改進潛力非常非常巨大。

4.拓展幫辦業(yè)務。每個家庭面對生活，都有一大堆煩心事。最近也不斷聽到通個馬桶被宰幾千的新聞。零售不僅要把高效率地供應商品的工作做好，還應該挖掘平臺型服務業(yè)務，幫消費者代辦那些煩心事。尤其是老齡化與高度老齡化以后，服務比金錢更是金貴，零售商應該建立專門的機構(gòu)，去拓展幫辦業(yè)務，把此類服務作為業(yè)務的增長點。

5.回吐不良項目。有不少大公司，自恃有錢，在本世紀10年代大量雜食，吃飽了撐著，到如今感覺有些難受了，在20年代應該回吐出去，瘦身減脂，重新啟航，把主力業(yè)務做精做專做強做大。 

未來難以預料，但一定能遇見更好的零售未來。任何一家零售商成功的靈魂都是把握了用戶的真實需求，并持續(xù)改進。