出品/聯商翻譯中心

來源/販賣革新6月刊

頭圖/DIAMOND Chain Store

編譯/文心木意、鶴羽

2023年夏天，AEON NEXT(永旺100%出資)推出的線上超市的新品牌“Green Beans”，已正式開始為顧客提供服務了，期間同時導入的最先進的AI人工智能和機器人功能(該項目是21年在千葉市綠區譽田町開始啟動的)開啟了永旺首個客戶履單中心(CFC, Customer Fulfillment Center)。

永旺首個客戶履單中心現場剪彩圖。圖源：Inside Retail Asia

Green Beans是2019年11月由永旺與英國科技企業Ocado的子公司英國Ocado-solution合作成立的，旨在利用最新數字技術和功能，向顧客提供全新的購物體驗。利用AI人工智能和機器人的操作與物流，通過個性化的用戶界面、冷鏈保鮮度管理，將舒適的購物環境和新鮮度高的商品配送到顧客家門口。

Green Beans的名稱中包含了永旺集團所追求和實現的health & wellness（身心健康）的愿望。Green（綠色）表示“新鮮”“健康”“再生”的意思，象征著“和平”“環境關懷”和“富裕”等。Beans（豆）包含了富裕、幸福、營養和變化等含義。將這兩個詞組合起來，就成了Green Beans。

Green Beans成立時提供服務的區域包括東京都新宿區在內的11區。之后分階段實施，以1年為目標擴大到東京23區全域配送。

一、GREEN BEANS服務的三大特點

第一，使用頻次越多，個性化程度越高。為了省去在購物籃中挑選商品的麻煩，該產品配備了只需點擊一個按鈕，人工智能就會根據過去的購買記錄，將推薦的商品放入購物籃中。除此之外，顧客可從喜歡的菜譜中簡便地檢索到所需用的相關食物材料等，總之便于顧客從廣泛的品類中簡捷地找到想要的商品。

只需點擊一次就能看到推薦的想要的商品的系統界面。圖源：Green Beans

顧客可以在購買前14天開始有計劃地選擇商品。配送時間為7點到23點，以1個小時為單位，配送前會有信息通知顧客預計的配送時間。另外，從6點30分到23點30分，顧客服務中心會提供相關幫助。

第二，專職員工配送，確保待客之道和品質管理教育。在常規的時間管理和溫度管理的基礎上，通過獨特的包裝，保證從產地到顧客家門口，不間斷地進行徹底的溫度管理。據此配送“1周新鮮度保證”的蔬菜水果。同時，還要告知商品的質量保證期限、過敏原、營養成分等信息。

一般來說，對于在線購物的果蔬類商品，顧客都有不能親眼挑選商品的不滿。Green Beans會將“1周新鮮度保證(新鮮度+)”的標簽標記在對象商品上，保證在商品送達后的1周內，其形狀和顏色等還能保持優良狀態。 

第三，通過社交媒體平臺實時更新菜譜等內容。除了冷凍食品、大包裝商品外，還備齊了當地特色等獨特性強的商品。通過人工智能的銷售額預測和嚴密的庫存管理，實現低缺貨率。

二、GREEN BEANS特色的商品及組合

Green Beans不僅經營永旺集團的商品，同時還不斷豐富獨有商品。不斷擴充獨特性強的“本地商品”，如特定的產地、收獲季節，漁汛季節的商品等。另外還擴充特定需求的商品，如有機食品和素食等商品。

特別是針對符合家庭結構和生活方式等的集中購物需求，Green Beans提供并不斷豐富能夠滿足一周量的大包裝商品的種類。同時還準備了價值合適、商品太重顧客不方便自己拿回去的其他大包裝商品。

GREEN BEANS的業務構想是以比較年輕的顧客為中心，覆蓋店鋪較少的東京都內。永旺公司的董事代表兼執行社長吉田昭夫講述了Green Beans的成立背景。零售業的環境不斷變化。通貨膨脹，導致顧客對價格的敏感度提高了很多。

顧客忙于工作、育兒、家務等，想要縮短每天的購物時間，并且在飲食上也要考慮到營養方面，因此現在顧客對于“健康需求”的關注度是非常高的。

另外，關于線上渠道，吉田先生認為：“目前實體和線上的購買渠道都可以分別被顧客使用。顧客有時為了提高效率，會利用線上購物；有時顧客根據個人喜好，一邊購物，一邊享受線下的實體店的服務體驗。顧客這種根據當時的情況分別使用線上和線下渠道購物的狀況已變得很普遍了。

2025年以后，勞動人口的一半將被千禧一代取代。數字原住民的一代成為消費的中心。另一方面，日本國內食品市場的消費額占總消費額的30%，其中在線消費僅占4%左右。與此相對，美國和中國分別高達13%和15%。從這個角度考慮，永旺的線上渠道，尤其是在食品領域，如果能讓業務持續得到保障，將會是一個巨大的事業機會。”

永旺公司制定的2021年至2025年的集團中期經營計劃清楚表明：其中，推進數字化被定位為最優先的課題。另外目標中還提到將活用多樣的業態和實體店鋪，不局限于零售流通，而是要與當地居民在線上、線下，多方面密切聯系，提供符合他們生活方式的、更好的購物體驗。

正是在這樣的背景下，為了加快在線食品的便利性，永旺公司2019年宣布與Ocado合作，成立AEON NEXT。

“我們將線上業務定位為數字轉換的重要項目。在推進構建線上服務的同時，提供世界水平的電子商務體驗，導入Ocado的解決方案，實現以食品領域為中心的最優購物體驗”。(吉田先生)

三、隨著Green Beans事業的發展，永旺公司將會發生怎樣的變化呢？

我們再次整理總結其特征如下：

特征一：“創造新的顧客接觸點”。永旺的店鋪供貨型網上超市只能在實體店的范圍內為顧客提供服務。特別是在這次成為對象的東京23區，永旺超市的店鋪很少，但是通過Green Beans可以實現全域覆蓋。滿足了以線上購物為主的數字原住民世代、年輕的家庭客層的需求。

東京23區內永旺實體店出貨型網上超市只有3家。將讓這些店鋪和Green Beans 并肩而行。當配送區域出現重疊時，要根據購物方式來判斷是將兩者融合，還是作為完全不同的商業模式齊頭并進。

從業務觀點再來看接觸點，作為一個自動倉庫的最大容量，一般可以產生與50家普通超市同等的顧客接觸點。永旺在擴充集團顧客基礎的同時，也在考慮如何活用這個接觸點，例如在今后的商品方面，或許可以有金融等服務方面的提案。

特征二：用最尖端的科技手段來提高生產效率。例如自動機器人作為CFC使用的技術之一，可以在6分鐘內完成50家以上店鋪的揀貨。這是等同于一般實體店揀貨的10倍效率。另外，利用人工智能進行庫存管理，可以實現極低的缺貨率。解決了原來網購中存在的“負面”問題，比如商品的缺貨，不能在希望的配送時間送達等。此外，在供應鏈方面，通過構建徹底的溫度管理冷鏈體系，在新鮮度方面也提出了超越實體店鋪的目標。

在CFC內工作的揀貨用機器人。圖源：Checkout Magazine

特征三：實現個性化的購物體驗。購物是一件快樂的事，但也有顧客覺得購物是家務的延續，是一種負擔。 Green Beans除了根據顧客的購買記錄、喜好進行推薦外，還能根據每個人的生活方式進行推薦。顧客點擊2秒后，人工智能將設想顧客當天可能會想要的商品，自動將商品加入到購物籃中。正在考慮從約5萬件的廣泛商品中，設定有新發現的購物體驗。這樣，顧客每天的購物只需15秒。

AEON NEXT的副社長太田正道談道：“和以前的想法有180度的不同。從商品進入時的狀態就開始考慮購物提案的呈現，以便顧客可以從中增加喜歡的商品的數量，追加或減少其他的商品。每次購物都會積累數據，從而不斷提高提案的水準。總之是要根據顧客的生活方式，向顧客提出個性化的精準提案。”

特征四：安心的最后一英里配送。成立了AEON NEXT配送公司，配送由自家公司解決。從下單到顧客拿到商品的最后一英里，由接受過訓練的專職人員進行配送。另外，通過人工智能的最優配送路線，可以指定每小時的配送途徑范圍。

“不僅是商品的品質，線上外賣唯一能與顧客接觸的地方就是送貨上門、親手交給顧客的場景。我想重視最后的待客服務也關鍵。”(吉田先生說道)。

另外，AEON NEXT外賣公司的董事長野澤知廣表示，將致力于減輕司機的工作負擔。“為了降低現場工作人員、管理者的工作負擔，駕駛技術也采用了攝像頭和人工智能進行判斷、自動分析等的機制。從計劃到管理、分析、信息、教育，都正在實現數字化。減少人的負擔，消減成本也是特征之一。裝入到集裝箱中的貨品，重的貨物會自動計算，放在架子下層的正中間，輕的東西會往上送。由于減少了司機的工作負擔，女性司機的應聘超過了20%。”

物流方面，由于從CFC的譽田到東京的西部或北邊是距離較遠的，所以利用Habu &spoke物流（分撥中心），例如從譽田用大型卡車在將貨品送至Spoke分撥中心，再從Spoke分撥中心轉運到附近的各個顧客家中。總之，直接送往顧客家中，或者經由Spoke分撥中心，通過這兩種方式，可以將貨品送達東京圈共覆蓋700萬戶家中。計劃將在2023年內建立5、6個Spoke分撥中心。

綜上，通過GREEN BEANS，要實現的目標是追求世界最高水平的購物體驗。

商品構成有大包裝商品和國內最大規模的2000多品類的冷凍商品，配有食譜的成套食物材料以及地方特色品類，除了食品以外還備齊了嬰兒用品，醫藥品等其他豐富的商品。以開業1年為目標，備齊5萬件商品，相當于一般的食品超市商品數量的2倍以上。其中食品占一半，其余為日用雜貨、廚房裝等非食品。預計銷售額的80%將來自食品。

“因為準備的商品不是和實體店里完全一樣的，而且從訂購到最后一英里，都是用一個系統連接起來的，所以要重新考慮好能夠準備的商品和能做到的服務。如果在新運營中心去實施完成的是一般實體店內的工作那顯然是沒有意義的。線上真正需要什么呢？我們要有意識地去思考去推進，這樣新的交易商機也才將會大幅增加。”太田先生談到。

AEON NEXT董事長巴拉特·魯帕尼先生這樣說道：

“我們的目標是通過關注和支持肩負著日本未來的年輕家庭，來為社會做出積極的貢獻。在這個世界，時間是最重要的資產之一。我們了解消費者在購物過程中遇到的困惑，特別是日本的消費者非常關注新鮮度，因此與Ocado聯手建立打造了這個平臺，我們的目標是將98%以上的庫存提供給消費者。”

利用AI技術減少司機的負擔。圖源：AEONNEXT

Ocado的尖端技術已經在全球10個國家的12家零售業公司開始被引進。永旺集團通過與世界各零售公司共享信息，也在尋求世界最高水平的購物體驗和運營等。AEON NEXT這次啟動了千葉縣譽田的1號中心。接著在東京都八王子市建設2號中心。并且在首都圈考慮3號中心。

“在過去的20年里，Ocado一直致力于革新機器人和人工智能的尖端技術，致力于為食品的供應鏈帶來新的效率，為顧客提供新的品質。永旺的新CFC，是近20年革新的最新成果，Green Beans的導入，為日本帶來線上食品雜貨的新時代。世界各國市場已經成功運作OSP（外包服務提供商）。北美和歐美的合作伙伴，從啟動之初，就收到了達到了引領市場水平的顧客滿意度和顧客獲得度的報告。”

以上整理來自記者招待會的視頻信息