來源/電商報Pro

作者/李松月

驗貨環節前置，退貨退款當面完成

居高不下的退貨率，催生出一個新市場。

12月7日，京東物流宣布升級退貨解決方案。其中頗為引人注意的一項是，以后用戶通過京東物流退貨時，只要快遞員當場驗貨通過，商品金額便會立刻退至購買賬戶。

而為了實現這一點，京東物流還聯合多個電商平臺推出了退貨商品的前置驗貨標準——通過驗品類、驗數量、驗顏色、驗尺碼、驗臟污、驗破損等7大維度，對退貨商品進行標準化驗貨。

尤其是家電家居等大件商品，京東物流還提供標準包裝、一對一驗貨、收費標準透明化等服務，以解決快遞員在攬收環節不具備驗貨能力而導致退貨商品貨損率大等問題。

換而言之，以后快遞員可以在運輸環節之前先行確認商品，以避開運輸過程中可能出現的磕碰因素。

比如一種典型的網絡退貨糾紛，就是商家收到退貨后發現商品有污漬、磨損等情況，并以此為理由拒收/不予退款。而消費者也言之鑿鑿地表示商品在自己手上沒有問題，可能是運輸途中有磕碰，或者商家故意找茬。

由于雙方都沒有充足的證據，往往容易陷入漫長的糾紛當中。甚至如果平臺介入后的處理結果沒能讓消費者滿意，還會損害到平臺聲譽、流失用戶。

如今，隨著京東物流將驗貨環節前置，曾經困擾行業多年的退貨問題，或將得到有效緩解。以往雖然順豐等快遞企業在取件時，會給手機、電腦等貴重物品拍照存檔，但還算不上“驗貨”。直至京東物流現在推出了具體的驗貨標準，才是在這條路上邁出了重要一步。

當然，京東物流所提供的這項服務能否在整個快遞行業推廣開來，目前仍是個未知數，畢竟對于快遞員的能力和素質都有一定要求。

今年上半年，京東物流還曾針對家電品類推出過“送裝拆收”的一體化增值服務。由專業團隊一次性完成新機的配送、安裝和舊機的拆卸、回收服務，將家電售后服務由多次上門升級為一次上門。

而無論是“送裝拆收”還是“當場驗貨”，都需要快遞員具備相關的專業能力，并且愿意花費額外時間提供“本職工作”以外的服務——這實際上是對快遞企業整體運作模式的考驗。

值得一提的是，今年10月，京東快遞還針對個人寄件場景，又推出了“1小時未取件必賠”“全程超時必賠”“派送不上門必賠”等服務升級。開始將服務升級擴展到每一筆快遞運單的全流程、全環節。

這次京東物流的新一輪升級，還涉及到取件時段的延長。8:00-23:00均可上門攬收退貨件，照顧到了白天大部分時間在外上班的用戶。

在末端攬收和派送環節，真正能夠直面客戶的只有快遞員。這也就不難理解，為什么如今的快遞企業和電商平臺，都開始在末端的服務升級做文章，并將這一戰火延續到了退貨場景。

電商行業，爭起了退貨體驗

電商行業歷經幾十年的發展，各個平臺的用戶活躍度、GMV等數據都在不斷增長。然而，也有一項數據的增長困擾行業多年——那便是退貨率。

至于退貨率逐漸攀升的原因，也不完全歸因于商品質量的下降。同時也涉及到退貨渠道更便捷、相關規定為“七天無理由退貨”保駕護航、消費者對退貨態度變化、沖動消費場景增加等諸多因素。

比如隨著“運費險”制度的完善，消費者在主流電商平臺購物時，很多時候退貨都無需支付運費，顯著降低了消費者退貨的門檻。

此外，直播電商的出現，被很多業內人士視為退貨率增長的“加速器”。“秒殺”“庫存不多”等營銷手段不斷刺激著消費者，導致沖動消費的情況越來越多。事后冷靜下來的消費者，自然會選擇退貨。

而從業者們自然也明白高GMV的背后，可能是高退貨率帶來的虛假繁榮。像是此前有商家爆料稱，在直播電商平臺銷售額遙遙領先的珠寶直播，其退貨率甚至能達到70%以上。

對此，留給電商平臺的其實只有兩個選擇：降低退貨率，或者“利用”退貨率。

平臺想要降低退貨率的方法其實也很多，比如提高商品準入門檻、加強對營銷環節的監督，甚至變相提高退貨門檻等等。

今年4月，亞馬遜就開始為退貨率排在類目前25%的商品貼上“高退貨率”標簽，可以被消費者所看到。

亞馬遜“高退貨率”標簽

公司發言人Betsy Harden表示，此舉是希望幫助消費者在掌握更多信息的情況下再做出是否購買的決定。但究其原因，還是為了降低平臺退貨率和相關退貨成本，也給予了消費者更好的購物體驗。

不過面對居高不下的退貨率，電商平臺還有一個選擇就是順其自然，甚至圍繞退貨體驗做文章。畢竟退換貨的便捷程度，也會影響到用戶在平臺再次消費的概率。

目前，無論是淘寶、京東、拼多多等傳統電商平臺，還是抖音、快手等后起之秀，都對于退貨體驗非常重視。

比如淘寶天貓采取了“極速退款”等措施，消費者申請退貨后，購物金額可以直接原路返回；今年升級后的88VIP，增加了“退貨運費包”權益，用戶每月可享受10次上門取件退貨，每單最高抵扣25元運費；

京東憑借對物流的控制力，如今進一步升級了末端退貨服務；拼多多爭議較大的“退貨退款”“僅退款”選項，極致地保障了消費者購物體驗……

而且整體來看，目前大部分電商平臺退換貨的官方物流服務商，都不再集中于一家平臺，而是根據網點服務質量等因素不斷調整合作快遞，以保障用戶體驗。

在這一背景下，“上門取件”反而比“送貨上門”更加常見。這一方面是因為快遞員的攬收提成更高，另一方面則是因為退換貨等逆向物流市場，如今早已成為快遞行業爭奪的焦點。

電商逆向物流：一邊狂奔，一邊規范化

11月27日，國家市場監督管理總局、國家標準化管理委員會剛剛發布并實行了《電子商務逆向物流通用服務規范》國家標準（以下簡稱“標準”），起草單位包括京東、順豐、盒馬等。

圖源：全國標準信息公共服務平臺

該標準規定了電子商務逆向物流通用服務的基本要求、服務方案、作業與服務、信息服務、標識與追溯、投訴與反饋、服務評價與改進的要求，適用于物流服務方提供的B2B、B2C等電子商務模式下的電子商務逆向物流服務。

標準中還提到，電商行業目前平均退貨率在15-20%，直播電商甚至一度高達60%。在這背后，能夠為快遞行業帶來多少業務量可想而知。

比如“品牌特賣”模式的唯品會，其銷售的商品以服裝品類為主。但由于上身效果不佳、尺碼不合適等原因，服裝的退貨率一向較高。

而唯品會早期最重要的一步棋，就是與順豐達成合作，讓后者負責上門取件退換貨。這既讓平臺得到了更好的聲譽、更多的回頭客，也讓順豐有機會通過退貨件成功切入電商件市場，可謂是一場雙贏。

隨著電商行業的退貨率不斷走高，以及直播電商的出現，逆向物流的體量更是不斷增大，成為了快遞行業競爭過程中不容忽視的業務來源。

開放合作的大背景下，電商平臺們如今也不再局限于單一的快遞合作方，而是根據商家和用戶需求進行靈活調整。

比如雖然拼多多早期的退貨物流合作方是順豐，但如今也包括了三通一達、極兔、郵政等；抖音、快手退貨也與京東物流、順豐、中通、韻達等多家快遞合作。

換而言之，在逆向物流市場，其實更加考驗快遞企業的服務質量。唯有像京東物流這樣盡可能地升級退貨服務質量，才能有足夠的競爭力獲取更多市場份額。

正如標準中提到，消費者在退換貨過程中，可能因為無法查詢到逆向物流信息、處理中發生返貨品破損責任不清等問題，與物流服務商、電子商務銷售商、電子商務平臺等產生糾紛，導致服務體驗感差。

京東物流如今推出的退貨解決方案，初步解決了返貨品破損責任不清的問題。其它的則還需要快遞行業進一步探索——既要“搶數量”，更要“搶質量”。