在零售行業，AI正在改變一切。

比如，對于零售商家來說，依托數字化轉型升級，通過AI輔助提升效率的需求已經越來越迫切。這背后的原因是，SaaS雖然改變了零售行業的經營，但是SaaS行業本身是具備一定門檻，系統不易上手，用戶學習成本太高，需要商家具備較為匹配的經營意識和經營人才。隨著SaaS系統越來越強大，這個問題就會越明顯。

“AI+SaaS”正在給零售商家的生意帶來更多可能性。這個賽道中的引領者，已經在嘗試用AI重構SaaS，讓每個被服務的用戶，都能有一個好用的系統。

實際上，AI能夠讓SaaS變得更友好、更好用。而所有的SaaS都是為人服務，而不是讓人去適應SaaS，即SaaS企業需要一切圍繞商家的需求來進行服務。

3月7日，有贊創始人兼CEO白鴉做客得到AI學習圈直播間，與得到APP與羅輯思維聯合創始人快刀青衣就“AI將如何改變產品體驗？”進行了探討。

以下為直播筆記主要內容：

1. 計算機界面的幾種形態：DOS界面——GUI圖形界面——LUI對話式界面——CUI命令式界面

DOS界面：計算機史上最早的界面是DOS界面，它對于用戶來說門檻非常的高，需要學會DOS命令。

GUI圖形界面：Steve Jobs 對人類做了一個巨大的貢獻，就是把GUI 的圖形界面引入到了蘋果電腦上，并進行了美化。因此除了家庭電腦和智能手機，Jobs的兩大貢獻是引入了圖形界面，讓用戶界面扁平化了。

LUI對話式界面：AIGC出現后，它可以跟人進行對話，不再是一個窗口式的圖形用戶界面了，而是LUI對話式界面，但真正使用起來，無論是文字還是語音輸入，難度都很大。

CUI命令式界面：CUI的核心模式是用戶可以通過自然語言，或者點擊界面的方式直接表達目的或需求，系統可以先理解用戶意圖，然后結合業務情況給出用戶解決方案，在用戶確認解決方案之后系統還可以自動化執行方案，并且對方案的執行進行監督和自動化歸因、迭代。

2. 從導航功能看AI帶來的產品體驗變化：更簡單的交互、直接獲得結果

在圖形用戶界面中，導航是一個非常重要的元素。它可以幫助用戶了解一個產品的內容分類和功能，并引導他們找到所需的內容和操作。例如，在視頻號或得到 APP 上，都有導航欄。它就像導航地圖一樣，告訴用戶這個網站或 APP 有多少內容，這些內容是如何分類的，以及如何通過分類導航引導找到所需的內容和功能。

更簡單的交互：隨著 AI 的到來，用戶不再需要在導航欄中點擊來找到所需的東西，而是可以直接通過命令式的對話告訴機器他們想要什么，機器就可以給他們提供相應的內容和功能。尤其是隨著產品功能的不斷強大，導航會變得越來越復雜，像迷宮一樣。這時候命令式的對話就變得更加有用了。它比搜索要更加自然和直接，可以幫助用戶更快地找到所需的任務和功能。

直接獲得結果：過去用戶通過導航到一個一個的圖形用戶界面，找到要完成的任務，然后進行一系列的操作，最終達到他們的目的。這是圖形用戶界面的典型人機交互模式。但是在 AI 的幫助下，用戶可以直接得到他們想要的結果。因為 AI 可以理解用戶的意圖，并自動執行用戶的動作，直接把執行過的結果給到用戶。

3. AI的進化：從"分類和歸納"到"理解和演繹"

第一代AI：分類和歸納。Google 的搜索是第一代的人工智能，它像一個擁有 100 萬個網頁的圖書館，還有一萬本書。當用戶問“二戰到底是怎么發生的”，Google 會根據點擊量、受歡迎程度和關聯度對這些網頁進行排序，把最受歡迎、關聯度最高的網頁排在前面，把不太受歡迎或關聯度較低的排在后面。這就是對信息的分類和歸納，當用戶問它問題時，它把分好類的信息給到用戶。

新一代AI：理解和演繹。今天的人工智能則可以理解用戶意圖以及搜索結果的內容，并將其整理后呈現給用戶。同樣是提問“二戰是怎么發生的？”，它會告訴你它從維基百科、美國的幾大圖書館和一萬個網頁中發現了多少與之相關的內容。它會根據證據和普遍觀點告訴你二戰是如何發生的，還有一些民間野史的說法。這就是這一代的人工智能所具備的對內容的理解能力和一定的邏輯推理能力，能夠將信息演繹出來并表達給你。

4. SaaS行業的兩個非常重要的產品特點：熱更新+多用戶

第一個特點是可以在線熱更新，不像單機版軟件需要在本地部署，每次更新都需要重新安裝。

第二個特點是因為它是在線服務，所以會有多個用戶同時使用，而不是單機版軟件只有單用戶使用。因此，SaaS 不可避免地需要不斷改進，因為每個用戶都有自己的需求，尤其是在中國，整個職業化和商業化體系還不夠成熟，每個企業都覺得自己很獨特，需要一些個性化的東西來體現自己的基因。

5. SaaS的宿命：不斷地加功能，才能滿足用戶需求，同時帶來用戶體驗的下降

SaaS的宿命： 需要一直不斷地去加功能，在系統越強大的另一面，是它的易用性就會越差。

相比to C產品只要提供一個核心功能或者解決一個核心需求， SaaS 則需要給用戶交付一個作業流程，要幫助用戶在這個場景任務下產生結果，所以它需要形成小閉環。完成小閉環之后，再在外圍增加其他功能，形成中閉環。

時間越久，SaaS的產品功能就會越來越多，其中 90%的功能都不是核心閉環的功能，但如果不做，5%的用戶就沒法完成工作，因為公司內部是一整套作業流程，如果沒有這些功能，作業流程就會卡住，工作就無法完成。

必須要為 5%的用戶不斷地加功能，每加一個都在騷擾 95%的用戶。而功能越多，導航頁面就會不夠用，頁面維護成本太高、用戶操作很繁瑣。

6. 有贊產品的設計思路：GUI+CUI，讓產品不怕龐大

有贊在設計產品界面時將其分為兩部分：左邊是傳統 GUI 式導航菜單，幫助用戶快速找到常用功能；右邊是 CUI 智能助手，通過對話和自動化執行解決用戶問題。

舉例：有贊微商城，6000 個基礎功能，加上第三方應用提供的功能，加起來有15000 個功能，就像一個武器庫，幾乎可以解決用戶的所有問題。15000個功能如何劃分？

左邊的 GUI 解決常見問題：80%的用戶常用的1000個功能，特定用戶常用的1000個功能，放在左邊的導航地圖上。導航地圖是按照用戶的使用場景分類的，幫助用戶快速找到常用的功能。

右邊的 CUI 則是包含了所有功能加上自動化執行：剩下的功能，用戶可以直接向 AI 智能助手提問，告訴它自己想要做什么，智能助手會告訴用戶可以怎么做，并幫助用戶直接執行。

GUI加上 CUI，SaaS公司不用再擔心產品過于龐大。現在無論用戶提出什么功能需求，都可以放心大膽的去為用戶實現。因為當用戶需要某個功能時，他們只需說出來，這個功能就會被喚起，甚至會自動執行，而不會對其他用戶造成干擾。

7. AI讓SaaS業務的運營（最佳實踐的運營）更加高效

SaaS業務的運營的本質是運營最佳實踐，把引領者的最佳實踐復制給其他客戶。通過運營SaaS這個多用戶系統，讓最佳實踐可以不斷積累、傳播，并轉化為產品。

存在的問題：不將這些最佳實踐轉化為產品，直接進行傳播，無法高效的觸達到每個用戶；但是如果依賴產品，這個鏈路就會變得很長，用戶不知道如何用好這些產品。

AI幫助SaaS破局：讓系統具備咨詢能力，幫助用戶更好地理解和應用最佳實踐，讓最佳實踐的運營更加高效。

8. AI 為 SaaS 公司帶來的兩大變化：提升用戶體驗，直接交付結果

提升用戶體驗：讓系統變得更好用，操作更加簡便，讓用戶能夠真正地用好系統，避免在復雜的系統中迷路。

直接交付結果：幫助用戶分析問題、提供建議并自動化執行。不再是給用戶提供一個包含 2 萬個功能的系統，而是咨詢師一樣與用戶探討如何制定策略，并為用戶提供可選擇的解決方案，在用戶確定解決方案后，系統能夠自動執行，為用戶直接交付結果。

9. 有贊AI設計的6個原則

原則一：控制模型含量。大模型只應用于輸入和輸出環節，中間需要控制其聯想能力，以確保產生結果的可用性。

原則二：回到純文本邏輯思考。一個 GUI 操作界面，界面由操作表單加圖文結合，用戶點擊確定就可以完成操作。但如果要開發 AI 產品，就要忘掉這個圖形用戶界面，先回到思考的底層邏輯上，要先確保底層邏輯能通過純文本上說清楚，而不是想著用什么樣的人機交互來讓用戶更好地理解產品。

原則三：能選擇就不錄入。錄入是一個復雜的過程，當能夠詢問用戶是或否時，就給出是或否的選項，而不是讓用戶打字，這個過程很累；如果能讓用戶點頭或搖頭，就盡量讓他們點頭或搖頭；如果不能讓用戶點頭或搖頭，就讓他們選擇默認選項，并且默認選項不能超過四個；如果既不能讓用戶點頭搖頭，也不能讓他們選擇 ABCD，那就讓他們填空。實在不能填空了，再讓用戶輸入。

原則四：直接呈現答案，再做解釋。如果GPT回答的時候先重復一下問題，分析一下這個問題背后可以這么解，然后給出一套邏輯，最后才給出答案，這樣的體驗非常考驗用戶耐心。所以有贊AI設計的第四個原則就是盡早給出答案，再說其他的。

衡量標準：找有閱讀恐懼的人來測試。輸出的編排邏輯一定要讓閱讀恐懼癥患者在閱讀時感到舒適，這樣才是好的。

原則五：給用戶交付可用的結果。AIGC 主要提供創意供給，用戶需要在大量創意中進行選擇和修改，最終才能獲得可用的結果。但SaaS 產品需要給用戶提供確定性的結果，而不僅僅是創意。在內容行業等領域，創意的供給是有價值的，但在 SaaS 或企業級應用中，用戶更需要正確的結果。

原則六：讓人類來按下“回車”鍵。決策不只是“客觀”就夠了，潛意識、情緒、偏見里面固然有不客觀，但是也有夢想、喜歡、愛，有了這些才是完美的決策。

10. AI的4種能力對于有贊的優先級

這一輪的AI提供了4種能力，對于有贊來說這4種能力的優先級依次是：

第一是Copilot，助手能力。它能夠幫助客戶更高效地使用產品，更好地使用的產品。

第二是Agent，自動化的能力。自動化的發報告，自動化的預警，自動化的去完成很多事情。

第三是Insight，洞察建議能力。它能夠總結周報，告訴你做得好不好，給你建議，你可以怎么改善。

最后才是AIGC，生成創意的能力。

11. 2024年有贊在AI上的計劃

2024年白鴉將把超過 80%的精力投入在 AI 上，有贊50%的研發項目要與 AI 相關，10%的運營人員在整理訓練語料，同時通過智能化運營將銷售費用率降低 10%，能帶來 10%的凈利潤。

12. 有贊業務的核心：幫助商家做好深度消費者運營，把復購率翻倍

有贊的業務的核心是幫助商家和品牌商做好顧客運營。今天中國已經有 14 億網民，一天已經有 7 個小時的上網時間，已經沒有再去抓流量的機會，也不會再有過去那樣靠供給就能賺到錢的機會。現在的生意只能運營人，深度運營消費者是重要，也是最劃算的事，有贊在干的事就是幫助商家運營好消費者，把復購率翻倍。

13. 不要All in AI，關鍵要讓3.5%的人真誠參與

要不要All in AI？在沒有認知基礎和認識共識的基礎的情況下，All in AI不現實。正確的做法是先讓 3.5% 的人真誠地參與，再帶動其他人

有贊的做法：從 2023 年 4 月開始做 AI，圈了一個會議室，以項目制的方式來做這件事。當時全職做 AI 的人只有兩個，剩下的人都是通過項目參與進來。不到 20 個人就推動了整個公司的 AI 變化。

一些技巧：1、創造一些有價值的東西，讓一部分人看到好的結果，積極地參與進來。比如最早讓客服用 AI 來訓練智能客服，80%的問題都不需要人工客服上了，這樣的效果很好，之后很多人都參與進來；2、AI是需要通過日常的工作、習慣一點點地滲透的，比如有贊現在的官網，里邊的絕大部分圖片都是 AI 生的。