在零售行業(yè)，AI正在改變一切。

比如，對(duì)于零售商家來說，依托數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)，通過AI輔助提升效率的需求已經(jīng)越來越迫切。這背后的原因是，SaaS雖然改變了零售行業(yè)的經(jīng)營，但是SaaS行業(yè)本身是具備一定門檻，系統(tǒng)不易上手，用戶學(xué)習(xí)成本太高，需要商家具備較為匹配的經(jīng)營意識(shí)和經(jīng)營人才。隨著SaaS系統(tǒng)越來越強(qiáng)大，這個(gè)問題就會(huì)越明顯。

“AI+SaaS”正在給零售商家的生意帶來更多可能性。這個(gè)賽道中的引領(lǐng)者，已經(jīng)在嘗試用AI重構(gòu)SaaS，讓每個(gè)被服務(wù)的用戶，都能有一個(gè)好用的系統(tǒng)。

實(shí)際上，AI能夠讓SaaS變得更友好、更好用。而所有的SaaS都是為人服務(wù)，而不是讓人去適應(yīng)SaaS，即SaaS企業(yè)需要一切圍繞商家的需求來進(jìn)行服務(wù)。

3月7日，有贊創(chuàng)始人兼CEO白鴉做客得到AI學(xué)習(xí)圈直播間，與得到APP與羅輯思維聯(lián)合創(chuàng)始人快刀青衣就“AI將如何改變產(chǎn)品體驗(yàn)？”進(jìn)行了探討。

以下為直播筆記主要內(nèi)容：

1. 計(jì)算機(jī)界面的幾種形態(tài)：DOS界面——GUI圖形界面——LUI對(duì)話式界面——CUI命令式界面

DOS界面：計(jì)算機(jī)史上最早的界面是DOS界面，它對(duì)于用戶來說門檻非常的高，需要學(xué)會(huì)DOS命令。

GUI圖形界面：Steve Jobs 對(duì)人類做了一個(gè)巨大的貢獻(xiàn)，就是把GUI 的圖形界面引入到了蘋果電腦上，并進(jìn)行了美化。因此除了家庭電腦和智能手機(jī)，Jobs的兩大貢獻(xiàn)是引入了圖形界面，讓用戶界面扁平化了。

LUI對(duì)話式界面：AIGC出現(xiàn)后，它可以跟人進(jìn)行對(duì)話，不再是一個(gè)窗口式的圖形用戶界面了，而是LUI對(duì)話式界面，但真正使用起來，無論是文字還是語音輸入，難度都很大。

CUI命令式界面：CUI的核心模式是用戶可以通過自然語言，或者點(diǎn)擊界面的方式直接表達(dá)目的或需求，系統(tǒng)可以先理解用戶意圖，然后結(jié)合業(yè)務(wù)情況給出用戶解決方案，在用戶確認(rèn)解決方案之后系統(tǒng)還可以自動(dòng)化執(zhí)行方案，并且對(duì)方案的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督和自動(dòng)化歸因、迭代。

2. 從導(dǎo)航功能看AI帶來的產(chǎn)品體驗(yàn)變化：更簡單的交互、直接獲得結(jié)果

在圖形用戶界面中，導(dǎo)航是一個(gè)非常重要的元素。它可以幫助用戶了解一個(gè)產(chǎn)品的內(nèi)容分類和功能，并引導(dǎo)他們找到所需的內(nèi)容和操作。例如，在視頻號(hào)或得到 APP 上，都有導(dǎo)航欄。它就像導(dǎo)航地圖一樣，告訴用戶這個(gè)網(wǎng)站或 APP 有多少內(nèi)容，這些內(nèi)容是如何分類的，以及如何通過分類導(dǎo)航引導(dǎo)找到所需的內(nèi)容和功能。

更簡單的交互：隨著 AI 的到來，用戶不再需要在導(dǎo)航欄中點(diǎn)擊來找到所需的東西，而是可以直接通過命令式的對(duì)話告訴機(jī)器他們想要什么，機(jī)器就可以給他們提供相應(yīng)的內(nèi)容和功能。尤其是隨著產(chǎn)品功能的不斷強(qiáng)大，導(dǎo)航會(huì)變得越來越復(fù)雜，像迷宮一樣。這時(shí)候命令式的對(duì)話就變得更加有用了。它比搜索要更加自然和直接，可以幫助用戶更快地找到所需的任務(wù)和功能。

直接獲得結(jié)果：過去用戶通過導(dǎo)航到一個(gè)一個(gè)的圖形用戶界面，找到要完成的任務(wù)，然后進(jìn)行一系列的操作，最終達(dá)到他們的目的。這是圖形用戶界面的典型人機(jī)交互模式。但是在 AI 的幫助下，用戶可以直接得到他們想要的結(jié)果。因?yàn)?AI 可以理解用戶的意圖，并自動(dòng)執(zhí)行用戶的動(dòng)作，直接把執(zhí)行過的結(jié)果給到用戶。

3. AI的進(jìn)化：從"分類和歸納"到"理解和演繹"

第一代AI：分類和歸納。Google 的搜索是第一代的人工智能，它像一個(gè)擁有 100 萬個(gè)網(wǎng)頁的圖書館，還有一萬本書。當(dāng)用戶問“二戰(zhàn)到底是怎么發(fā)生的”，Google 會(huì)根據(jù)點(diǎn)擊量、受歡迎程度和關(guān)聯(lián)度對(duì)這些網(wǎng)頁進(jìn)行排序，把最受歡迎、關(guān)聯(lián)度最高的網(wǎng)頁排在前面，把不太受歡迎或關(guān)聯(lián)度較低的排在后面。這就是對(duì)信息的分類和歸納，當(dāng)用戶問它問題時(shí)，它把分好類的信息給到用戶。

新一代AI：理解和演繹。今天的人工智能則可以理解用戶意圖以及搜索結(jié)果的內(nèi)容，并將其整理后呈現(xiàn)給用戶。同樣是提問“二戰(zhàn)是怎么發(fā)生的？”，它會(huì)告訴你它從維基百科、美國的幾大圖書館和一萬個(gè)網(wǎng)頁中發(fā)現(xiàn)了多少與之相關(guān)的內(nèi)容。它會(huì)根據(jù)證據(jù)和普遍觀點(diǎn)告訴你二戰(zhàn)是如何發(fā)生的，還有一些民間野史的說法。這就是這一代的人工智能所具備的對(duì)內(nèi)容的理解能力和一定的邏輯推理能力，能夠?qū)⑿畔⒀堇[出來并表達(dá)給你。

4. SaaS行業(yè)的兩個(gè)非常重要的產(chǎn)品特點(diǎn)：熱更新+多用戶

第一個(gè)特點(diǎn)是可以在線熱更新，不像單機(jī)版軟件需要在本地部署，每次更新都需要重新安裝。

第二個(gè)特點(diǎn)是因?yàn)樗窃诰�服務(wù)，所以會(huì)有多個(gè)用戶同時(shí)使用，而不是單機(jī)版軟件只有單用戶使用。因此，SaaS 不可避免地需要不斷改進(jìn)，因?yàn)槊總�(gè)用戶都有自己的需求，尤其是在中國，整個(gè)職業(yè)化和商業(yè)化體系還不夠成熟，每個(gè)企業(yè)都覺得自己很獨(dú)特，需要一些個(gè)性化的東西來體現(xiàn)自己的基因。

5. SaaS的宿命：不斷地加功能，才能滿足用戶需求，同時(shí)帶來用戶體驗(yàn)的下降

SaaS的宿命： 需要一直不斷地去加功能，在系統(tǒng)越強(qiáng)大的另一面，是它的易用性就會(huì)越差。

相比to C產(chǎn)品只要提供一個(gè)核心功能或者解決一個(gè)核心需求， SaaS 則需要給用戶交付一個(gè)作業(yè)流程，要幫助用戶在這個(gè)場(chǎng)景任務(wù)下產(chǎn)生結(jié)果，所以它需要形成小閉環(huán)。完成小閉環(huán)之后，再在外圍增加其他功能，形成中閉環(huán)。

時(shí)間越久，SaaS的產(chǎn)品功能就會(huì)越來越多，其中 90%的功能都不是核心閉環(huán)的功能，但如果不做，5%的用戶就沒法完成工作，因?yàn)楣緝?nèi)部是一整套作業(yè)流程，如果沒有這些功能，作業(yè)流程就會(huì)卡住，工作就無法完成。

必須要為 5%的用戶不斷地加功能，每加一個(gè)都在騷擾 95%的用戶。而功能越多，導(dǎo)航頁面就會(huì)不夠用，頁面維護(hù)成本太高、用戶操作很繁瑣。

6. 有贊產(chǎn)品的設(shè)計(jì)思路：GUI+CUI，讓產(chǎn)品不怕龐大

有贊在設(shè)計(jì)產(chǎn)品界面時(shí)將其分為兩部分：左邊是傳統(tǒng) GUI 式導(dǎo)航菜單，幫助用戶快速找到常用功能；右邊是 CUI 智能助手，通過對(duì)話和自動(dòng)化執(zhí)行解決用戶問題。

舉例：有贊微商城，6000 個(gè)基礎(chǔ)功能，加上第三方應(yīng)用提供的功能，加起來有15000 個(gè)功能，就像一個(gè)武器庫，幾乎可以解決用戶的所有問題。15000個(gè)功能如何劃分？

左邊的 GUI 解決常見問題：80%的用戶常用的1000個(gè)功能，特定用戶常用的1000個(gè)功能，放在左邊的導(dǎo)航地圖上。導(dǎo)航地圖是按照用戶的使用場(chǎng)景分類的，幫助用戶快速找到常用的功能。

右邊的 CUI 則是包含了所有功能加上自動(dòng)化執(zhí)行：剩下的功能，用戶可以直接向 AI 智能助手提問，告訴它自己想要做什么，智能助手會(huì)告訴用戶可以怎么做，并幫助用戶直接執(zhí)行。

GUI加上 CUI，SaaS公司不用再擔(dān)心產(chǎn)品過于龐大。現(xiàn)在無論用戶提出什么功能需求，都可以放心大膽的去為用戶實(shí)現(xiàn)。因?yàn)楫?dāng)用戶需要某個(gè)功能時(shí)，他們只需說出來，這個(gè)功能就會(huì)被喚起，甚至?xí)詣?dòng)執(zhí)行，而不會(huì)對(duì)其他用戶造成干擾。

7. AI讓SaaS業(yè)務(wù)的運(yùn)營（最佳實(shí)踐的運(yùn)營）更加高效

SaaS業(yè)務(wù)的運(yùn)營的本質(zhì)是運(yùn)營最佳實(shí)踐，把引領(lǐng)者的最佳實(shí)踐復(fù)制給其他客戶。通過運(yùn)營SaaS這個(gè)多用戶系統(tǒng)，讓最佳實(shí)踐可以不斷積累、傳播，并轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品。

存在的問題：不將這些最佳實(shí)踐轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品，直接進(jìn)行傳播，無法高效的觸達(dá)到每個(gè)用戶；但是如果依賴產(chǎn)品，這個(gè)鏈路就會(huì)變得很長，用戶不知道如何用好這些產(chǎn)品。

AI幫助SaaS破局：讓系統(tǒng)具備咨詢能力，幫助用戶更好地理解和應(yīng)用最佳實(shí)踐，讓最佳實(shí)踐的運(yùn)營更加高效。

8. AI 為 SaaS 公司帶來的兩大變化：提升用戶體驗(yàn)，直接交付結(jié)果

提升用戶體驗(yàn)：讓系統(tǒng)變得更好用，操作更加簡便，讓用戶能夠真正地用好系統(tǒng)，避免在復(fù)雜的系統(tǒng)中迷路。

直接交付結(jié)果：幫助用戶分析問題、提供建議并自動(dòng)化執(zhí)行。不再是給用戶提供一個(gè)包含 2 萬個(gè)功能的系統(tǒng)，而是咨詢師一樣與用戶探討如何制定策略，并為用戶提供可選擇的解決方案，在用戶確定解決方案后，系統(tǒng)能夠自動(dòng)執(zhí)行，為用戶直接交付結(jié)果。

9. 有贊AI設(shè)計(jì)的6個(gè)原則

原則一：控制模型含量。大模型只應(yīng)用于輸入和輸出環(huán)節(jié)，中間需要控制其聯(lián)想能力，以確保產(chǎn)生結(jié)果的可用性。

原則二：回到純文本邏輯思考。一個(gè) GUI 操作界面，界面由操作表單加圖文結(jié)合，用戶點(diǎn)擊確定就可以完成操作。但如果要開發(fā) AI 產(chǎn)品，就要忘掉這個(gè)圖形用戶界面，先回到思考的底層邏輯上，要先確保底層邏輯能通過純文本上說清楚，而不是想著用什么樣的人機(jī)交互來讓用戶更好地理解產(chǎn)品。

原則三：能選擇就不錄入。錄入是一個(gè)復(fù)雜的過程，當(dāng)能夠詢問用戶是或否時(shí)，就給出是或否的選項(xiàng)，而不是讓用戶打字，這個(gè)過程很累；如果能讓用戶點(diǎn)頭或搖頭，就盡量讓他們點(diǎn)頭或搖頭；如果不能讓用戶點(diǎn)頭或搖頭，就讓他們選擇默認(rèn)選項(xiàng)，并且默認(rèn)選項(xiàng)不能超過四個(gè)；如果既不能讓用戶點(diǎn)頭搖頭，也不能讓他們選擇 ABCD，那就讓他們填空。實(shí)在不能填空了，再讓用戶輸入。

原則四：直接呈現(xiàn)答案，再做解釋。如果GPT回答的時(shí)候先重復(fù)一下問題，分析一下這個(gè)問題背后可以這么解，然后給出一套邏輯，最后才給出答案，這樣的體驗(yàn)非常考驗(yàn)用戶耐心。所以有贊AI設(shè)計(jì)的第四個(gè)原則就是盡早給出答案，再說其他的。

衡量標(biāo)準(zhǔn)：找有閱讀恐懼的人來測(cè)試。輸出的編排邏輯一定要讓閱讀恐懼癥患者在閱讀時(shí)感到舒適，這樣才是好的。

原則五：給用戶交付可用的結(jié)果。AIGC 主要提供創(chuàng)意供給，用戶需要在大量創(chuàng)意中進(jìn)行選擇和修改，最終才能獲得可用的結(jié)果。但SaaS 產(chǎn)品需要給用戶提供確定性的結(jié)果，而不僅僅是創(chuàng)意。在內(nèi)容行業(yè)等領(lǐng)域，創(chuàng)意的供給是有價(jià)值的，但在 SaaS 或企業(yè)級(jí)應(yīng)用中，用戶更需要正確的結(jié)果。

原則六：讓人類來按下“回車”鍵。決策不只是“客觀”就夠了，潛意識(shí)、情緒、偏見里面固然有不客觀，但是也有夢(mèng)想、喜歡、愛，有了這些才是完美的決策。

10. AI的4種能力對(duì)于有贊的優(yōu)先級(jí)

這一輪的AI提供了4種能力，對(duì)于有贊來說這4種能力的優(yōu)先級(jí)依次是：

第一是Copilot，助手能力。它能夠幫助客戶更高效地使用產(chǎn)品，更好地使用的產(chǎn)品。

第二是Agent，自動(dòng)化的能力。自動(dòng)化的發(fā)報(bào)告，自動(dòng)化的預(yù)警，自動(dòng)化的去完成很多事情。

第三是Insight，洞察建議能力。它能夠總結(jié)周報(bào)，告訴你做得好不好，給你建議，你可以怎么改善。

最后才是AIGC，生成創(chuàng)意的能力。

11. 2024年有贊在AI上的計(jì)劃

2024年白鴉將把超過 80%的精力投入在 AI 上，有贊50%的研發(fā)項(xiàng)目要與 AI 相關(guān)，10%的運(yùn)營人員在整理訓(xùn)練語料，同時(shí)通過智能化運(yùn)營將銷售費(fèi)用率降低 10%，能帶來 10%的凈利潤。

12. 有贊業(yè)務(wù)的核心：幫助商家做好深度消費(fèi)者運(yùn)營，把復(fù)購率翻倍

有贊的業(yè)務(wù)的核心是幫助商家和品牌商做好顧客運(yùn)營。今天中國已經(jīng)有 14 億網(wǎng)民，一天已經(jīng)有 7 個(gè)小時(shí)的上網(wǎng)時(shí)間，已經(jīng)沒有再去抓流量的機(jī)會(huì)，也不會(huì)再有過去那樣靠供給就能賺到錢的機(jī)會(huì)。現(xiàn)在的生意只能運(yùn)營人，深度運(yùn)營消費(fèi)者是重要，也是最劃算的事，有贊在干的事就是幫助商家運(yùn)營好消費(fèi)者，把復(fù)購率翻倍。

13. 不要All in AI，關(guān)鍵要讓3.5%的人真誠參與

要不要All in AI？在沒有認(rèn)知基礎(chǔ)和認(rèn)識(shí)共識(shí)的基礎(chǔ)的情況下，All in AI不現(xiàn)實(shí)。正確的做法是先讓 3.5% 的人真誠地參與，再帶動(dòng)其他人

有贊的做法：從 2023 年 4 月開始做 AI，圈了一個(gè)會(huì)議室，以項(xiàng)目制的方式來做這件事。當(dāng)時(shí)全職做 AI 的人只有兩個(gè)，剩下的人都是通過項(xiàng)目參與進(jìn)來。不到 20 個(gè)人就推動(dòng)了整個(gè)公司的 AI 變化。

一些技巧：1、創(chuàng)造一些有價(jià)值的東西，讓一部分人看到好的結(jié)果，積極地參與進(jìn)來。比如最早讓客服用 AI 來訓(xùn)練智能客服，80%的問題都不需要人工客服上了，這樣的效果很好，之后很多人都參與進(jìn)來；2、AI是需要通過日常的工作、習(xí)慣一點(diǎn)點(diǎn)地滲透的，比如有贊現(xiàn)在的官網(wǎng)，里邊的絕大部分圖片都是 AI 生的。