3月26日，由聯(lián)商網(wǎng)主辦的2024中國超市周在河南許昌許都大劇院舉行。

第二屆中國超市周延續(xù)“美好之路”為主題和2023中國超市周精彩的主體模式，即保持“1+X”的會議矩陣，通過一場主論壇(中國超市總裁峰會)+數(shù)場分論壇+兩場專題高級研修班+兩場主題展覽，構(gòu)建中國超市周的完整會議系統(tǒng)，打造零售行業(yè)名企領(lǐng)航、專業(yè)護航、強效互動的線下沉浸式學(xué)習(xí)交流體驗，真正做到為零售行業(yè)的真知分享、美美與共做出貢獻。

在3月30日的中國超市店長交流論壇上，銀座泰安市政廣場店店長張杰進行了主題演講，分享了他在門店經(jīng)營上的一些經(jīng)驗與感悟。

張杰表示，標(biāo)桿無處不在，學(xué)習(xí)也不是完全復(fù)制的，我們應(yīng)該學(xué)習(xí)先進友商的底層邏輯，每一次學(xué)習(xí)首先問自己，我要學(xué)到什么？我要做到什么？看了就要去做，在做的過程中不斷優(yōu)化，如此才能每天都有進步。

銀座泰安市政廣場店店長張杰 

以下為張杰演講全文（經(jīng)聯(lián)商網(wǎng)編輯）：

尊敬的各位來賓，大家上午好。下面由我給大家做一下分享。我來自于山東銀座集團。銀座集團屬于國有企業(yè)，旗下門店大約有150多家，我來自泰安市政廣場店。匯報主題是“持續(xù)經(jīng)營創(chuàng)新 引領(lǐng)消費升級”。

銀座市政廣場店，我們秉承了銀座集團“拼搏奉獻、守正創(chuàng)新、自強自立、達人達己”的企業(yè)精神，嚴(yán)格按照“品質(zhì)消費引領(lǐng)者，美好生活服務(wù)商”的企業(yè)使命，將一個嶄新的銀座市集呈現(xiàn)在泰城人民面前。

分享六個部分：1、企業(yè)簡介。2、打造市集煙火氣，滿足顧客新視覺。3、供應(yīng)鏈優(yōu)化，滿足消費需求。4、提供極致服務(wù)，創(chuàng)造絕佳體驗。5、夯實基本功，深挖經(jīng)營創(chuàng)新。6、線上線下高度融合，打造劇場式營銷。

泰安市經(jīng)營面積最大的超市

首先介紹一下門店，這個門店是2022年10月1日開業(yè)，它坐落于五岳之首東岳泰山腳下，北靠宏偉的泰安市政府，同時地理位置坐落于泰安時代發(fā)展軸上，門店經(jīng)營面積2.7萬平米，主營超市生鮮、日配、標(biāo)品及配套項目（必勝客、肯德基、李先生、電影院等），生活配套項目大大小小有70余個，主要是影院、餐飲、兒童、教培作為銜接，這樣給顧客提供一些便利，同時室外廣場配有超過9000平米停車場免費開放，為顧客提供方便、舒適的購物體驗。

我們店也是銀座系統(tǒng)內(nèi)超市經(jīng)營面積最大，而且是泰安當(dāng)?shù)亟?jīng)營面積最大的一個超市。超市商品主要包括生鮮和標(biāo)品。門店2022年10月1日開業(yè)，開業(yè)后連續(xù)7天銷售破百萬，最大客流達到單日8萬人次。為了更好地服務(wù)于當(dāng)?shù)匕傩蘸吐糜螑酆谜咝枨螅�開業(yè)僅一年便進行了調(diào)改調(diào)優(yōu)，對超市面積進行了壓縮，將超市面積由7300平米調(diào)優(yōu)至6000平米，壓縮后面積進行了生活配套的引入，給顧客提供了方便和便利。有幸在2023年聯(lián)商網(wǎng)評選中入選為“中國好門店”稱號，這也是比較驕傲的一個事情。

打造市集煙火氣，滿足顧客新視覺

剛才介紹了我們店的整體情況。這個門店當(dāng)時銀座聘用第三方進行動線的布局規(guī)劃，它是一個長方形，主要是采取寬闊的走廊式動線，賣場內(nèi)空間感比較強，逛游舒適，同時賣場內(nèi)商品琳瑯滿目，搭配外圍各類功能性便民配套項目，這樣就打造了一所“城市煙火市集”體驗場所，近幾年也成為泰安時代發(fā)展軸地標(biāo)性風(fēng)景線。

門店始終是突出生鮮，聚焦好品山東。在我們賣場內(nèi)規(guī)劃了幾個專區(qū)，依托泰安當(dāng)?shù)氐穆糜翁厣�和特點，既滿足當(dāng)?shù)乩习傩铡⒅車�居民的需求，也滿足了外來旅游泰山游客。同時在賣場內(nèi)聚集了魯西南地方特產(chǎn)，包括山東臨沂、菏澤、濟寧、棗莊、泰安當(dāng)?shù)氐拿麅?yōu)特色。圖中有一個散裝白酒，這個散裝白酒也是當(dāng)?shù)乇容^有名氣的，銷量還不錯。

為了凸現(xiàn)市集文化和特點，門店小伙伴們自主購置了一些道具，結(jié)合商品特性自主創(chuàng)新。在市場和農(nóng)村購買了馬車、網(wǎng)兜等道具進行打造，力求每走兩步賣場就是一道風(fēng)景線。這樣豐富的商品和聚人氣、接地氣的商品，以及優(yōu)質(zhì)的品相，也是給顧客帶來了一些便利。

銀座這幾年一直重點打造生鮮作為拳頭品牌。聚焦民生商品，惠及周圍百姓，突出特色，廣納八方來客。在商品配置上，重點打造“銀座生鮮”拳頭品牌，門店所有生鮮商品和加工類商品全部實行100%自營自采，自營自采可以確保商品新鮮，同時質(zhì)優(yōu)價廉，春節(jié)期間生鮮自營銷售占比42%。

門店注重?zé)熁饸獯蛟臁�剛才講了生鮮是自營，加工同樣是自營，加工有專門的團隊。同時我們?nèi)フ衅浮⒅攸c培養(yǎng)技術(shù)職工，他們在保證食材安全和口味正宗的前提下，重點打造以山東當(dāng)?shù)靥厣��?jīng)營項目，主要包括面食類，熟食類，炸貨類，鹵制品類，面食糕點類，重點推出當(dāng)?shù)靥厣�項目，例如老百姓受歡迎的泰山火燒、高莊饅頭、滕州菜煎餅、米線、水餃、餛飩等。

從技術(shù)核心把控和把握上，我們是定期按計劃進行出清和上柜，這樣始終保持當(dāng)?shù)爻�市的差異性，繼續(xù)深耕。

供應(yīng)鏈優(yōu)化，滿足消費需求

供應(yīng)鏈優(yōu)化，滿足消費需求，這是我們集團的目標(biāo)，也是門店需要配合重點的地方。

門店配合供應(yīng)鏈持續(xù)升級，我們生鮮基地進一步向全國、全球拓展，向上游溯源，進一步壓短供應(yīng)環(huán)節(jié)，其中2024年計劃新增基地、工廠57個，參加展會20余次，公開招商40余次，向競對學(xué)習(xí)20多次。同時原有供應(yīng)商壓縮5-10%。

從生鮮各個品類供應(yīng)渠道來看，目前生鮮和自采分三類：第一類，水果、蔬菜及水產(chǎn)類，主要和當(dāng)?shù)厥袌觥⒒�地、品牌供�?yīng)商和集采服務(wù)商等合作；第二類，畜禽、南北干貨類，主要是以開發(fā)工廠、省內(nèi)大型批發(fā)商和優(yōu)秀優(yōu)質(zhì)的合作商為主；第三類，加工日配類，這方面我們銀座有自己的面食加工供應(yīng)鏈公司（雅鳳閣），同時也會聯(lián)系區(qū)域內(nèi)諸如山東喜旺、圣都、得利斯這樣的地產(chǎn)品牌進行合作。門店也會結(jié)合當(dāng)?shù)靥禺a(chǎn)，和中小規(guī)模聯(lián)營供應(yīng)商甚至個體戶進行合作，突出我們的差異。此外，資質(zhì)齊全的代工廠也是我們的合作伙伴。

生鮮自營自采基地建設(shè)。首先，當(dāng)助農(nóng)、旺季商品臨時發(fā)起或者政府主導(dǎo)的時候，因為我們是國有企業(yè)，也擔(dān)負(fù)著社會的責(zé)任，所以我們會有經(jīng)集采商服務(wù)商結(jié)款。可穩(wěn)定供應(yīng)，符合食安要求的基地，可由集采商轉(zhuǎn)簽訂經(jīng)銷合同，同時在過新品討論會后直接轉(zhuǎn)經(jīng)銷合作。

長期穩(wěn)定的基地，我們通過半年以上的合作，商品品質(zhì)有保障，種植條件達標(biāo)的情況下，可升級為銀座的掛牌基地，這個掛牌基地也有相應(yīng)的品控小組進行檢核，例如有《基地掛牌明白紙》及《農(nóng)品-果蔬基地審核表》、《水產(chǎn)品-養(yǎng)殖認(rèn)證基地審核表》等要求。

在基地直采方面也是兩部分，第一個，有好的商品我們會整車整件的直發(fā)。當(dāng)起訂量、集采量不足的情況下，當(dāng)然也會考慮季節(jié)性的商品，只要價格有優(yōu)勢，我們就發(fā)起聯(lián)合采購，從而降低運營成本。年前和年后集團進行了海外購，主要是泰國的榴蓮和智利的車?yán)遄樱�同時對福建黃花魚也進行了大量的采購。

在建設(shè)方面首先是制度先行，設(shè)立考核小組參與，通過數(shù)據(jù)進行汰換。重新梳理基地的標(biāo)準(zhǔn)制定，清退和引進并行。每月采購端按月對采購基地明細(xì)進行整理，對外公示公開，接受監(jiān)督。按月度發(fā)布招商信息，拓寬渠道。

掛牌基地以后，由我們的運營、品控、采購三方成立考核小組，同時結(jié)合業(yè)內(nèi)梳理認(rèn)證基地的標(biāo)準(zhǔn)，確定現(xiàn)場考察果蔬基地的年度計劃和辦法推進。

從基地的農(nóng)業(yè)用水和灌溉、土壤管理、肥料使用、農(nóng)藥管理、種植跟蹤、產(chǎn)品質(zhì)檢監(jiān)控，產(chǎn)品追溯、召回等方面進行評分考核。根據(jù)系數(shù)比例進行加減權(quán)重，最后匯總總分。目標(biāo)爭取通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)的升級完成平臺數(shù)字化的追溯和展示。

提供極致服務(wù)，創(chuàng)造絕佳體驗

在做好超市經(jīng)營的情況下，我們對超市外圍場地進行了合理規(guī)劃，主要是集聚了餐飲（中餐4家，西餐3家），服裝鞋帽配套（58個），電影院（1家），兒童淘氣堡（1家），還有美容、美發(fā)、美甲、美體等，讓消費者在購物的同時不單單是滿足胃和舌尖，還滿足身心的體驗。

在服務(wù)方面，銀座推出門店即落實的五心服務(wù)。門店以“關(guān)愛顧客，關(guān)注細(xì)節(jié)、真誠服務(wù)”為服務(wù)原則，落實五心，即工作用心、待客誠心、服務(wù)真心、買的舒心、用的放心。在五項服務(wù)理念落實中細(xì)化制定五心服務(wù)的要點和措施，始終貫徹讓每一位顧客不失望的服務(wù)理念，以服務(wù)項目創(chuàng)新，服務(wù)項目形象打造和服務(wù)工作提升為抓手，為顧客打造全心全意、貼心舒心的購物。

同時，門店在五心服務(wù)的情況下進行了升級，夯實服務(wù)基礎(chǔ)，推出了四項承諾：1個月無理由退換貨、8分鐘無障礙退換貨、投訴有獎舉報免單、同城免費送貨，這塊也算是山東當(dāng)?shù)靥崆白龅模�得到了�?dāng)?shù)叵�費者的贊同。

同時根據(jù)這個項目我們再去升級，服務(wù)項目實現(xiàn)由少至多、由量到質(zhì)，落地這60項差異化、人性化免費便民服務(wù)項目。并在此基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新延伸，力求將服務(wù)做到極致。

夯實基本功，深挖經(jīng)營創(chuàng)新

這幾年，預(yù)制菜也是一個大的趨勢，銀座集團也是盡快融入。我們店是作為銀座系統(tǒng)內(nèi)樣板店之一，順應(yīng)消費多元化，消費需求趨勢，打造綠色低碳，引領(lǐng)消費新時尚。上柜之前對賣場冷柜進行了打造，擴大顧客的視覺。同時在客流量大的時候會提供試吃試飲的體驗。上柜以后，銷售節(jié)節(jié)升高。

門店也一直遵循無節(jié)造節(jié)，有節(jié)造勢。在造節(jié)的方面，我們每一場都會開展小組PK。其中有一場干貨節(jié)，我們店獲得了銀座系統(tǒng)銷售第一名。同時在嗨吃豬豬節(jié)等銷售PK賽中銷售的達成也是名列前茅。用心去籌劃每一個節(jié)相當(dāng)關(guān)鍵，而且我們每一個節(jié)都實行閉環(huán)管理，我想一群人，一條心，干一件事，應(yīng)該是可以的。

同時，我們不售隔夜肉和隔夜菜，這個業(yè)內(nèi)好多超市也在做，但是不售隔夜肉，我們是泰安獨一份。既然不售，那肯定要損掉或者打折，是要損失毛利的。但是銀座是國有企業(yè)，也擔(dān)負(fù)著這份社會責(zé)任，我們門店開業(yè)以后立馬推出了不售隔夜肉和隔夜菜，讓消費者第二天買到新鮮的食材。

智能方面我們有掃碼購，這個掃碼購也是銀座自主開發(fā)的。當(dāng)顧客進入賣場以后，在賣場的包柱，架頭、端架上都有掃碼購立牌和海報，顧客用手機掃描二維碼就可以進入到掃碼購主頁面。購買商品掃商品條形碼加入購物車，完成購買過程中立即手機支付，通過專有通道進行核銷即可離店。這樣一來可以緩解收銀的壓力，同時也不需要消費者等著款臺款員刷商品，給顧客節(jié)省時間，提供便利。

剛才說的是業(yè)務(wù)方面，內(nèi)抓管理、外樹形象我們也在做。國有企業(yè)和私有企業(yè)還是不同，我們在做好內(nèi)部管理和服務(wù)顧客的同時，關(guān)心關(guān)愛我們的職工，服務(wù)好每一個員工，會定期組織員工集體生日會，趣味運動會，以及家庭交流、員工團建旅游等，增強團隊的凝聚力。

做好內(nèi)部管理的同時，我們會積極走入社區(qū)看望孤寡老人，幫老人做一些力所能及的事。走到小區(qū)幫助小區(qū)整理環(huán)境衛(wèi)生，走到街道幫助交警部門疏散交通，這些舉措也得到當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)百姓、鄰居和政府的認(rèn)可，提高了門店的美譽度。

線上線下高度融合，打造劇場式營銷

銀座線上有兩個端口，第一個端口是銀座獨有的魯商生活。第二個端口是和第三方合作（美團、餓了么、京東）開展線上銷售，同時分銷直播業(yè)務(wù)，線上對線下體驗，以及現(xiàn)代物流深度融合，從而實現(xiàn)工作效率和顧客服務(wù)的雙向提升。

門店開業(yè)僅一年多的時間，在美團眾多商家中被評選為了A類門店，月度百萬門店。線上銷售在整個區(qū)域乃至整個系統(tǒng)也是名列前茅。門店線上單日最高單量突破1000單，超過10萬元。

這是生鮮結(jié)構(gòu)分，主要有五個品類：蔬菜，水果，肉蛋禽，水產(chǎn)，熟食。得分高反映的是線上在架數(shù)量SKU的完整度，我當(dāng)時給門店小伙伴定的要求是，線上結(jié)構(gòu)分不能掉下系統(tǒng)第三名，生鮮結(jié)構(gòu)分的得分標(biāo)準(zhǔn)也是我們?yōu)榫�上購物消費者提供的一種保障，他們可以足不出戶在線上逛店，買到齊全的、滿意的、新鮮的商品。

再一個就是抖音，我們會通過抖音直播平臺，直播帶貨開展獲客引流，提升消費預(yù)期目標(biāo)。以抖音為發(fā)力點整合直播力量，借助抖音補貼資源，重點打造節(jié)假日專場，已取得轟動效應(yīng)。直播不間斷，職人主播齊上陣，長時間開播效果明顯。共計產(chǎn)生銷售96.5萬元，訂單4531筆，觀看人次4.3萬，新增粉絲2036人。

春節(jié)期間，我們和政府商務(wù)部門聯(lián)合，主動聯(lián)系頭部網(wǎng)紅董先生到店進行直播，當(dāng)天銷售了4000萬，并且影響到了本地的網(wǎng)紅，最終當(dāng)天門店曝光率相當(dāng)之高。

再就是劇場式營銷。應(yīng)集團領(lǐng)導(dǎo)的要求，我們每周都在場內(nèi)開展像民俗、才藝表演、演唱會、親子家庭體驗手工DIY等活動，打造劇場文化。同時門店也設(shè)立了一個小小的動物園，把一些小家禽放到賣場內(nèi)，雖然不大，但深受兒童喜愛，提高了一些體驗感。

有一句話叫“書山有路勤為徑 學(xué)海無涯苦作舟”。我們一直在對標(biāo)學(xué)習(xí)，先后帶隊到胖東來、河北信譽樓進行門店的學(xué)習(xí)和交流。當(dāng)然，標(biāo)桿無處不在，學(xué)習(xí)也不是完全復(fù)制的，我們應(yīng)該學(xué)習(xí)先進友商的底層邏輯，每一次學(xué)習(xí)首先問自己，我要學(xué)到什么？我要做到什么？看了就要去做，用最笨的辦法先去做，在做的過程中不斷優(yōu)化，讓我們每個人每天進步一點點。

最后歡迎今天商業(yè)大咖到我們泰安，感受一下山東孔孟之鄉(xiāng)，禮儀之邦的好客之道。同時也邀請各位到我們門店進行指導(dǎo)和交流，謝謝。