3月26日，由聯商網主辦的2024中國超市周在河南許昌許都大劇院舉行。

第二屆中國超市周延續“美好之路”為主題和2023中國超市周精彩的主體模式，即保持“1+X”的會議矩陣，通過一場主論壇(中國超市總裁峰會)+數場分論壇+兩場專題高級研修班+兩場主題展覽，構建中國超市周的完整會議系統，打造零售行業名企領航、專業護航、強效互動的線下沉浸式學習交流體驗，真正做到為零售行業的真知分享、美美與共做出貢獻。

在3月29日的中國超市食品采購與經營論壇上，浙江萬家惠超市食品部商品總監葉非帶來了題為《從心出發——我們該為社區周邊老百姓做點什么》的精彩演講。

葉非認為，真誠是世界上最好的營銷，真誠也是世界上打敗所有一切的力量。無論是面對顧客還是供應商，當你真誠了，世界都簡單了。

浙江萬家惠超市食品部商品總監葉非

以下為葉非演講全文（經聯商網編輯）：

兄弟姐妹們，大家下午好，我是來自浙江萬家惠。

我覺得浙江萬家惠比較能夠代表絕大多數的中國零售，因為我們的超市都開在四線的小城市，有點像游擊隊，就是怎么想怎么干就完了，比較接地氣一點，講不上太多奇奇怪怪的專業名詞。

我2017年入職浙江萬家惠，原來是在大潤發。我們大哥看上去皮膚是比較黝黑的，但是心是非常火熱的，給了我們非常多的機會出去學習。我記得最早的時候是去聯家，萬德龍，永輝，大潤發……財務經常會問老板，這些人一年出去費用這么高，大哥，你為什么老是讓他們出去？出去之后回來好像也沒做出啥來。但是大哥總是跟我們說，沒事，今天他們不懂，明天他們不懂，有一天他們會懂的，我們就是一邊走，一邊看，一邊學，以比較游擊隊的方式走過來的。

其實那時候學好像也挺土的，怎么學呢？跑到人家超市里面咔咔一頓拍照，拍一下人家地堆怎么陳列的，拍一下人家賣的什么商品，回去看看能不能引進這個產品來賣，甚至還拍一下人家理貨標準是怎么干的，我們也一樣干。

直到2022年遇到了胖東來，我清楚記得，那是在一個炎熱的夏天下午，東來哥來我們這兒看看，就在我們下面一個縣的茶園（河邊），一群人圍著桌子聊天，喝喝茶。記憶非常深刻，微風吹拂在臉上的感覺，我記得當時東來哥穿的是一件白色的短袖T恤。我遠遠的看著他走過來，我不敢上去跟他打招呼，就這樣子第一次接觸了東來哥。

第二天東來哥就給我們開大會了。開會之前，東來哥說，給高管開一個政策要怎么走、怎么調的小會，其實就是漲工資嘛。前面他們開完，后面我們進去之后，東來哥說，你們要做浙江健康幸福的企業。東來哥差不多講完了之后，其實財務和人事還在旁邊算賬，他得算工資漲多少，有沒有錢什么的。然后大哥上來說，差不多就得了，強哥還有點底，就這么漲了，就這樣給我們調薪了。

這么調薪以后，現場所有同事都是“哇”的狀態，差不多是大家上學的時候期末考試或者高考結束之后那個“哇”的感覺，立馬感覺到所有人都有精氣神了，其實在那之前，強哥也常常被他的師兄弟調侃的一句話，強哥說，以前我們是沒干死就往死里干。這樣以后，我就感覺到公司好多同事開始慢慢變了，從原來被迫的干和現在自己主動想主動干。一次兩次以后，我又開始了自己的思考。我感覺自己被點醒了吧，思考關于我的這份崗位，我的這份工作，我的這份職業能帶來什么？

這是我今天想表述的主題，一點點由心而發的感觸和大家分享一下，從心出發，我們該為社區周邊老百姓做點什么。大概分四個板塊：1、腦子——從心出發。2、身體——從心出發。3、手腳——從心出發。4、展望期許。

腦子——從心出發

一、思考我們做的這個事或者說我們從事的這個行業，在顧客那扮演的是什么樣的角色。

在遇到胖東來以前，從來沒有想過為什么要做這份工作，可能只是解決生存問題。2013年我大學畢業，畢業之后找工作，那時候沒想那么多。當時入職的是大潤發，想著進去學幾個月，回去自己去開超市吧，就這么進入到了這個行業，沒想到一干到今年是第11年頭了。

在這個過程中，我慢慢愛上了這個行業，每每看到一家人其樂融融的逛超市，心里都是幸福的。看著每一個在賣場里陳列的商品，就像自己的孩子一樣。有時候打個堆，打完堆之后，我還會在那兒看一會兒，好像欣賞自己的一件藝術品一樣。

我們的顧客也很可愛，顧客來我們這邊就是想買東西的，不是想看你超市打扮的多么豪華，也不是想看里面的布置多么的漂亮，打卡美陳之類的。那我們能不能照顧好他買東西這個事呢？現在的人生活節奏越來越快，雖然像我們小城市生活節奏還是比較慢的，但是下班了可能要去接孩子，父母如果沒有幫你帶孩子的話，是沒有很多時間去很遠的地方購物，那我們就就近解決一下。

顧客也很想就近解決他的生活問題，來超市的核心需求就是購物，購物又是一件令人非常愉悅的事情。那么豐富精彩的超市能不能成為顧客生活的一部分呢？

二、我們與顧客的關系應該如何相處。

我們總是想當然得要把什么的產品以什么樣的方式賣給顧客。這會不會和顧客就站到了對立面呢？你總是在想這個東西怎么賣給他，總是在想這個東西要怎么推給他，其實那是你想的，不是他想的，你們兩個人站在對立面，怎么能夠完成這件事情呢？

然后我就繼續思考，把我們的顧客當成自己的家人，是父母、妻子、孩子。真誠的，從心出發，照顧好他們的生活。有一句話叫做“顧客是我們的上帝”，我不太認同，我覺得我們是平等的，任何人都是平等的，他是我們的父母、妻子、孩子就可以了，從內心出發，照顧好他們的生活。所以那些不敢給自己父母、妻子、孩子吃的、用的商品，堅決不能出現在我們自己的賣場里。這也是我們為什么要去下架三、四線產品。

去年也參加了嘉百樂的調改，第一個動作就是下架三、四線商品，最初還不是很理解，感覺為什么一刀切，可不可以慢一點？總感覺那些產品也能賣賣，而且毛利還挺高的。但是這些商品有沒有傷害到我們顧客的健康呢？當你都不會把這些東西推給你的父母、妻子、孩子的時候，那你為什么要它們推給你的顧客呢？

回去在調改我們自己門店的時候，有一個品類內部爭議比較大——玩具糖品類，絕大多數人認為這個挺好賣的，小朋友挺喜歡的，毛利率也嘎嘎的。我想清楚這些事以后就堅決把它給砍了，為什么呢？像玩具糖的材質符不符合安全要求？小孩子玩東西，是不是經常會放在嘴巴里，它有毒無毒？玩具層面設計有沒有安全隱患？里面放的糖，你們敢給你的孩子吃嗎？我不敢，那我就把它砍了，這樣子想就好了。

三、從心出發，找回自己的初心。

我是2013年入職大潤發，下面兩句話是從當時教育我的那版大潤發企業文化上面摘來的，因為我想回到我的初心，回到我的過去，回到當時那個年代，所以找到了這兩句話：第一句話，成為社區的好鄰居。第二句話，成為值得消費者信賴的的采購代表，并為社會平抑物價作出貢獻。

想到這里的時候我更加堅定和明白了，我所從事的這份職業應該干什么和怎么干。其實很簡單，就是這兩句話。因為我比他們更專業，我們所見的東西比顧客更多呢，這個產品能不能吃，能不能用，你比消費者更專業。顧客不懂，他信賴你，把他的生活交給你，所以你要對他負責。

還有為社會平抑物價作出貢獻，關于后面這半句話，昨天我又被洗禮了，昨天參加種子班大佬們的分享，其中一家親賈總分享了他們在疫情期間做的一件事。當時疫情爆發封城，他承擔所在地方東區物資的配送。他說，我的天啊，這是什么？這是壟斷行業。如果你把這個事情當成生意來做的話，那就賺死了，但是他沒有這樣做，他覺得這是國家發生了災難，人民受到了災難的影響，我們作為有能力的企業應該作出一些工作，他就帶著團隊去做生鮮的配送。配送完了之后，疫情解封了，這個事情就過去了，但是他發現市場上生鮮商品價格非常混亂，很高很貴，他又怎么做呢？他在海湖店把生鮮商品以批發價的形式進行售賣，持續了一段時間，然后物價就下來了。你看這是不是我們應該去做的一件事情。

大家來到這邊肯定是看到胖東來作出了一些，讓大家覺得很神奇很厲害的事情，也很向往他們。我從2022年接觸了以后，以自己的角度再和大家分享一下，分享什么呢？胖東來怎么學？從思想理念上面開始學，只有你內心真正的認同了他們的思想理念，真正的覺得這是正確的道路，然后再想開始怎么干。

他們的思想理念在哪里呢？其實在他們微信公眾號上面都有，里面我覺得就像圣經一樣，我每每不開心的時候就拿出來讀一遍，EMO的時候我就拿出來看一遍，遇到一些讓我覺得處理不了的事情的時候，我再看一遍。最近還得到了一本書《走在信仰的道路上》，就在我書包里面，路上偶爾看一下，晚上睡覺之前偶爾看一下。每看一遍感覺我都被洗禮一遍，原來是要這么樣子活著的。

我們先從思想理念出發，你認同了他、理解了他、了解了他，真正的觸達到你內心的時候，你再想第二步怎么去干，不然是會翻車的，你會在后面過程當中猶豫和反轉的。

身體——從心出發

團結一切可以團結的力量。

一、我們手上有各個科別的采購人員，他們每個人有什么特長和優勢盤點一下。

上午跟蔣總剛好聊到這個事兒，我說現在的市場好像大家都很焦慮，好多企業都想請一個神仙來救下我的企業，他過來之后一頓“施法”你的企業就活了。其實能救你企業的人就在企業里面，只有企業里面的人才是最了解這個企業的，也是最了解身邊顧客的。

我大哥最近在跟我講一個事“人員崗位適配”，就是什么樣的人適合在什么樣的崗位上面，很多時候可能連他自己都不知道他不勝任這個崗位，不是他不努力，不是他不想干，是他自己都沒有明白，原來他不適合在這個崗位上面，包括我自己也一樣。

為什么這么說呢？就像我大哥跟我講說，你不適合做商品。當我聽到老板對我這樣的評論是不是有點心塞了？我感覺我也挺努力的，我感覺我也挺用心的，我也沒偷懶，但是迎來這么一段評價，當時還跟我大哥鬧了個小別扭，搞得我一天一夜也就吃了一頓飯。

之后，關于這個事情我就繼續思考，我想通了，真的是連我自己都不知道，原來我不適合待在這個崗位上面。在適合崗位上，我用了100分的努力，可能得到80分，但是在一個你不適合的崗位上，同樣用了100分的努力，可是只得到60分。

當我自己想明白和想通這件事情之后，主動找到了大哥。當天白天他去巡店了，晚上5點多鐘回來我們就坐在那兒關于這個事情進行真誠的討論。因為我學習胖東來之后，我懂得了用什么樣的方法去解決事情，這個很重要。我選擇和我大哥進行真誠的，敞開心扉的，公平公正的交流，我們就把這事情說開了。

說開了之后發現，我也誤解他的意思了，他也誤解我的意思了。雖然說他是我的老板，但是我并不覺得，我和他不平等。我覺得我們都是平等的，我沒有那么的不自信，真誠的與他展開溝通，就事論事。這是關于人才盤點，讓適合的人放在適合的崗位上面去看一下我們自己手上的人。

二、篩選志同道合的供應商，尊重他們，發動他們的力量。

我們每一個志同道合的供應商應該得到尊重的，他們也是平等的，只有我們付出了相應的尊重以后，他們才會真誠的對我們進行付出。

去年的時候去了一家親，和他們采購經理交流的時候，他們跟我分享說，他們和供應商之間聊產品，他們都是拿一張表格，這是我的出廠價，你要什么價格，你自己填，是不是雙方之間就很坦誠了，是不是感覺當你真誠了之后，世界都變得簡單了。

手腳——從心出發

怎么干，向誰學？從生活出發，發現生活中的人事物。

一、商品的推廣做得最好的是菜市場的豬肉攤。

為什么這么講呢？我經常去菜市場買菜，發現每路過一個賣肉攤位的時候，他們都會說，老板，今天的排骨還可以帶2斤不？老板，今天的豬腳還可以，要不要來一點？你逛菜市場的時候就會發現，這些商戶是怎么來給你介紹產品的。我們傳統大賣場經常是用特價，用促銷，用便宜去推他的商品，但是去菜市場的時候不是這個樣子。

這里有一個故事，今年除夕，我去自己的門店買肉，當然他們也不認識我，因為我不管那個板塊，普通員工是不認識我的。當時一個顧客問，今天的肉新鮮嗎？員工告訴他，你好，今天的肉不新鮮，是昨天的。因為今天屠宰場沒開門，所以我們的肉是昨天的，要不然你少買一點，今天先吃，我們初二就上班，初一我們沒開門。

真誠的把它講出來就好了。當你真誠了，世界都簡單了，真誠是世界上最好的營銷，真誠也是世界上打敗所有一切的力量。

二、微笑服務、親切服務，做的最好的是浙江高速收費員。

因為我的車子沒有裝ETC，都是走人工通道的。我就發現每一次收費員都特別標準，笑容也是開心的，一言一行，一舉一動都標標準準的。那么我們什么樣的崗位需要這樣子呢？可能是收銀，可能是計量，還有其他。我們經常說要怎么服務好顧客，是不是最好的例子也發生在生活當中。

三、消費者需求變化，感知最好，最敏感的是夜市的攤販。

好像經常抖音上出現比較火熱的東西，夜市里就有了。為什么夜市里最快呢？因為他們最用心，用心感知顧客，也和顧客接觸的最深刻。用心了，又和顧客接觸這么多，是不是就真的能找到顧客想要的東西了呢？所以我發現怎么干，向誰學，從生活出發，其實你的一切都在生活當中。

展望期許

剛剛和大家分享了頭腦，身體和手腳。當有了這樣一個健康、陽光、自信的身體以后，美好的事物就會悄然開始。

商品怎么組織？大單品怎么來？是不是就有點想法了呢？還是回歸生活，站在人群當中，想想你的父母，想想你的妻子，想想你的孩子，都需要點啥，這就OK了。大單品不是便宜的產品，它一定是能給我們生活帶來美好的產品。

我想和大家分享一下，我們企業從調改上饒嘉百樂回去之后的動作怎么干的？感覺到收獲的是什么？

回去之后把我們的賣場進行了調整，把我們的商品進行了調整。賣場通道變寬了，這其實還是我們的思想發生了轉變。為什么會愿意這么去干呢？原來我們恨不得有空的地方就打個堆，總覺得那個地方打個堆就能賣或者那個地方打個堆還能收兩塊錢。實際上你的行為傷害到你的顧客，或者是擋住他了，或者是讓他心情不愉悅了。昨天在分享會上面有一位嘉賓講到，顧客一進來看到中間堵的慌，他心情能好嗎？他心情不好了，還能買點啥？可能把來之前清單上面的東西買買完趕緊跑了。

關于商品，大哥給我們的任務是什么呢？100%完全復制。剛開始，我們絕大多數人很長一段時間不理解。現在我理解了，因為在100%復制道路上面收獲了什么呢？首先100%復制就是要你摒棄原來所有的一切，原來所理解的什么能賣，什么不能賣，完全摒棄，就是要創造一種空杯的心態。只有把杯子里面的東西倒出去才能接納新的東西，以一種空杯的心態去接納這些事物，100%復制它的產品。在復制這個產品過程當中我們了解了，什么是功能，什么是產品，了解了這個產品背后的故事。

當然這是階段性，因為中國很大，每個地區的人都有不同的生活習慣，有不同的喜好。今年大哥就給我們放開一點了，20%你可以去優選本地特色產品，其實大哥從一開始跟我講100%的時候就想好了，并不是說永遠把你們鎖死，而是想讓我們通過這個過程去想，為什么東來選這些？為什么這個能做？為什么那個不能做好？經過半年時間，我們就收獲到了這么多。

現在大哥給我們20%的靈活性，你可以根據這個地方人的喜好把它做進來。當然在這過程當中我們有了對品質的堅持。原來都是拿過來看看，包裝好不好看，毛利夠不夠，行就干。現在我們有了對品質的要求。

我們的市場很棒，我們的消費者很棒，我們的零售業從業者很棒。未來非常美好，但是沒有人知道超市會是怎么樣的，也沒有人規定超市應該是怎么樣的，一切都是人的創新和創造。

回到第一張照片，我的頭像是假的，除了腦袋是從結婚證上摳下來的，其他都是AI生成的，我花了10塊錢。其實科技是進步的，未來是怎么樣，誰都不知道的，但一定不變的是什么呢？是人，我們人要堅持是什么呢？是我們的初心，堅持我們的初心，發揮我們人的創造力和智慧去創新和創造，那我們的未來一定是美好的，謝謝大家。