出品/聯(lián)商網(wǎng)

撰文/聯(lián)商網(wǎng)編輯部

內(nèi)卷的新消費(fèi)時代，服務(wù)正在延展著商業(yè)運(yùn)營力的邊界，以踐行長期主義的商業(yè)內(nèi)生力，助力商業(yè)在激烈的競爭中脫穎而出。

在中國商業(yè)服務(wù)的現(xiàn)代化進(jìn)程中，出現(xiàn)了一些實力擔(dān)當(dāng)，餐飲界的海底撈、超市領(lǐng)域的胖東來，而商業(yè)地產(chǎn)行業(yè)有阿那亞，這些企業(yè)在運(yùn)營體系中建立起來的完善服務(wù)系統(tǒng)，在商業(yè)空間中，以服務(wù)為導(dǎo)向，成為城市的建設(shè)者、社會的參與者、大眾的影響者，也為商業(yè)的好服務(wù)提供價值參考。

4月25日至26日，由萬商俱樂部與聯(lián)商網(wǎng)聯(lián)合主辦的第四屆商業(yè)服務(wù)年度論壇暨好服務(wù)思享研討會在秦皇島阿那亞舉行�；顒尤诤狭似髽I(yè)高管分享、行業(yè)專家解讀、觀點研討、實地探訪的“理念與實踐結(jié)合”的方式，吸引了包括華潤萬象生活、杭州大廈、悅商科技、HIGH創(chuàng)、蜜糖國樂園、砂之船、夢潔集團(tuán)、西安老城根G park、步步高商管、招商商管、太古地產(chǎn)、百聯(lián)股份、萬達(dá)商管、天虹、北京世紀(jì)金源、英格卡、旭輝商業(yè)、融創(chuàng)商業(yè)、騰訊安全、周大福等等企業(yè)近200位高管的深度參與。

01

商業(yè)好服務(wù)之道：阿那亞如何學(xué)？

阿那亞創(chuàng)始人馬寅說過一句話，“只要涉及到服務(wù)客戶的，都是大事”。

“另類地產(chǎn)商”阿那亞社區(qū)2013年從賣房子轉(zhuǎn)型做服務(wù)，一直堅持以服務(wù)為導(dǎo)向，做長期的生活方式運(yùn)營者。服務(wù)是阿那亞商業(yè)模式的核心，更是阿那亞的未來。

4月25日上午，所有參會嘉賓實體參訪了阿那亞現(xiàn)代化生活社區(qū)，在阿那亞禮堂、孤獨(dú)圖書館、藝術(shù)中心、沙丘美術(shù)館、A劇場、理想國等場景深度感受了阿那亞充滿精神情感的商業(yè)生態(tài)。

阿那亞研學(xué)院總領(lǐng)教杜葵在長達(dá)3小時的分享會上，也更全面地向大家傳遞了阿那亞的商業(yè)模式和獨(dú)有的服務(wù)理念。他表示，阿那亞的服務(wù)以人為導(dǎo)向，比賣房子更重要的是讓買房的人生活的更好，為客戶創(chuàng)造出獨(dú)特的價值才是企業(yè)持續(xù)存在和發(fā)展的唯一理由。同時，他認(rèn)為，未來商業(yè)的出路在于能以人為核心，一切為了人的聯(lián)結(jié)，并在人與人的關(guān)系中體驗美好生活。

中國已經(jīng)進(jìn)入了體驗經(jīng)濟(jì)時代，商業(yè)空間也不再是簡單的購物消費(fèi)場所，而是一個充滿自由、個性，彰顯精神狀態(tài)和生活態(tài)度的現(xiàn)代生活方式空間。

正如在阿那亞，可以去時尚買手店購物，能到精致咖啡館與好友小聚，可以到藝術(shù)中心感受先鋒展覽...當(dāng)然，也能帶上家人、約上好友一起沿著阿那亞海岸線迎朝陽晨跑，開啟一日快樂滿格的一天。

02

商業(yè)好服務(wù)之聲：商業(yè)的好服務(wù)怎么做？

4月26日，第四屆商業(yè)服務(wù)年度論壇正式啟幕。來自杭州大廈、華潤萬象生活、悅商科技、【HIGH創(chuàng)】商業(yè)創(chuàng)新咨詢、蜜糖國兒童樂園、砂之船(長沙)奧萊、夢潔集團(tuán)、西安老城根G park等多家企業(yè)與機(jī)構(gòu)就如何做好商業(yè)服務(wù)，進(jìn)行了一場場精彩分享。

在開場致辭中，萬商俱樂部創(chuàng)始人楊澤軒對萬商俱樂部的行業(yè)背景做了簡要分享。自2005年成立至今，萬商俱樂部已走過19年歷程，已成功舉辦專業(yè)沙龍千余場，今天的商業(yè)服務(wù)年度論壇也是第四屆！“因為相信，所以堅持！我們相信專業(yè)交流一定創(chuàng)造價值，所以萬商俱樂部堅持做推動行業(yè)進(jìn)步的事，我們相信一定會讓行業(yè)變得更好”。

聯(lián)商網(wǎng)副總經(jīng)理宋顏在致辭中表示：“服務(wù)是一個看似簡單，又蘊(yùn)含著深意的詞匯，服務(wù)更是一種理念，是一種精神和文化。每一次服務(wù)的改進(jìn)，都是企業(yè)文化的一種表現(xiàn)。服務(wù)除了要滿足顧客需求之外，更是要不斷提升自己的專業(yè)知識和能力”。

好服務(wù)思享論壇嘉賓分享摘要：

杭州大廈副總經(jīng)理 包琦琦

《高端百貨的會員服務(wù)：“欣計劃”的服務(wù)邏輯》

作為一個「老」場子，我們的品牌即便在重奢領(lǐng)域也爭奪的非常厲害，爭奪意味著漸漸同質(zhì)化，所以我們的核心競爭力就在于客戶。

2023年，杭州大廈物業(yè)里完成的銷售業(yè)績將近150億，會員達(dá)到106億，其中黃鉆以上，也就是今天跟大家分享的最核心的客人，這部分客人消費(fèi)占比去年達(dá)到65%。目前黃鉆，粉鉆，藍(lán)鉆是我們的核心會員。

商業(yè)的本質(zhì)就是商品+服務(wù)，只不過說“多快好省”在不同企業(yè)、不同領(lǐng)域，落地方式是不一樣的。

華潤萬象生活客戶關(guān)系資深經(jīng)理 韓郁丹

《打造核心客戶CARE特色服務(wù)》

Care by MIXC是華潤萬象生活推出的全國標(biāo)準(zhǔn)化特色服務(wù)體系，統(tǒng)籌整合了空間內(nèi)所有的硬件和軟性服務(wù)以及品牌資源，品牌資源包括租戶資源和異業(yè)資源，可以為各個客群提供更周到、更多元化以及更定制化的服務(wù)體驗。

目前，我們已經(jīng)落地四大客群。mama care主要針對母嬰客群，kids care針對兒童客群，lady care針對女性客群，pets care則是服務(wù)寵物客群。

我們希望在空間商業(yè)管理上，進(jìn)行最好的資源整合，同時在全國做到標(biāo)準(zhǔn)化，切實聚焦客群所需，從而去提供相應(yīng)的服務(wù)。目前我們品牌家族成員還在不斷延展，也會根據(jù)市場變化，圍繞客群需求不斷進(jìn)行探索。

mama care主要是為帶嬰帶孩家庭提供場內(nèi)面面俱到的服務(wù)，更加關(guān)注媽媽群體的安全，以及對社交、對尊重，對自我實現(xiàn)的需求。我們對硬件設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)非常嚴(yán)格，對落地呈現(xiàn)也有非常具體的要求，從而覆蓋到場內(nèi)購物、就餐、休息、停車等高頻場景。

lady care服務(wù)體系提供專屬空間和貼心服務(wù)，從而讓更廣大的女性客群獲得更多悅己和舒心的服務(wù)體驗。

kids care服務(wù)體系除了提供服務(wù)設(shè)施、游玩空間外，也希望兒童能夠看到很多新奇的東西，讓讓家長陪伴兒童的成長，成就快樂。

pets care服務(wù)體系主要是想處理好人寵關(guān)系。我們希望具備條件的項目可以吸納到更多這樣的客群，讓消費(fèi)者和寵物在空間中獲得更好的感受。

悅商科技CEO 吳弼川

《AI自動化一接管運(yùn)營服務(wù)的月之暗面》

商業(yè)運(yùn)營團(tuán)隊人很少的，以后可能會更少，應(yīng)對消費(fèi)者大概率未來還是商家的事情，所以作為運(yùn)營方怎么把商戶服務(wù)好，也許是第一個要考慮的問題。

以往，我們需要放出一個團(tuán)隊或者營運(yùn)團(tuán)隊在那里折騰兩三天甚至一周的時間，它在這里大概1個小時結(jié)束。你是一周做一次，它是一個小時做一次。通過不斷的學(xué)習(xí)，AI不只是可以用來處理欠費(fèi)，實際上可以用它用來處理所有的東西，你既要能處理當(dāng)下，又能用來預(yù)測，我們甚至用它來預(yù)測三個月之內(nèi)有可能掉鋪，欠費(fèi)或者發(fā)生問題的概率。

我們當(dāng)時做這個東西的時候，一開始也沒有想到說它的效果比想象的覆蓋這么大，現(xiàn)在效果比原來想象的要好很多。我們認(rèn)為這樣一個東西有可能在服務(wù)的暗面。未來，我們稱之為月之暗面的部分都應(yīng)該交給AI來處理。

管理崗更多的轉(zhuǎn)型為業(yè)務(wù)崗，人應(yīng)該去創(chuàng)造價值，處理業(yè)務(wù)，人面對人，機(jī)器面對機(jī)器。

【HIGH創(chuàng)】商業(yè)創(chuàng)新咨詢創(chuàng)始人 李欣宇

 《從服務(wù)設(shè)計視角看阿那亞和胖東來》

現(xiàn)在的消費(fèi)者越來越精，越來越理性。我們已經(jīng)邁入甚至正處于第四消費(fèi)時代，如果只是卷產(chǎn)品或者卷營銷，大概率是卷不動的。我們要把產(chǎn)品服務(wù)化，再把服務(wù)體驗化。

服務(wù)和體驗其實是會脫離的。如果你自己想著要為客戶提供好的服務(wù)，但是客戶感受不到，那你的服務(wù)做了也是白費(fèi)勁。

現(xiàn)在的邏輯變了，總結(jié)幾個字，“性價比”。并不是說我們要追求便宜，而是我們的品質(zhì)，我們的體驗，我們的服務(wù)，是否真的讓消費(fèi)者覺得值了。

服務(wù)設(shè)計是什么？在我的理解里，服務(wù)設(shè)計1.0其實是功能和實用；2.0是外觀和顏值；設(shè)計3.0是意義和情緒；4.0則是一個品牌、一個組織，背后的文化讓我們覺得想成為這個品牌的共創(chuàng)者、共建者，和他一起成長、成就。所以服務(wù)設(shè)計的核心就是人、情、味，人是用戶，情是情感，味是文化。

蜜糖國聯(lián)合創(chuàng)始人 段英俠

《如何學(xué)習(xí)并做出自己企業(yè)的好服務(wù)》

改善員工工作態(tài)度的第一步就是錢，錢聽起來很俗，但是我們覺得一點都不俗。員工的工資不光是解決他的生存問題，還解決了他的后顧之憂，他要養(yǎng)家糊口。想讓他有愛心，想讓他體現(xiàn)愛，得先讓他愛自己身邊最最親密的人，所以錢是最重要的。除了錢以外，第二點是晉升的預(yù)期。除了錢和晉升之外，還有對員工的工作上的尊重、生活中的照護(hù)、情感上的呵護(hù)。

情感上的呵護(hù)不是老員工對新員工偶發(fā)的，興致所致地去關(guān)心他們，而是把它作為一項系統(tǒng)性工程。

師徒制分為四個步驟：我說你聽，你說我聽，我做你看，你做我看。在實戰(zhàn)場景中，每一個細(xì)節(jié)演示給他。說的是什么？說的是原則，說的是思考�？吹氖鞘裁�？看的是具體怎么做和做出來的效果。

我想跟大家說的是，你的時間和精力根本達(dá)不到認(rèn)識所有員工，所以我們要做的是服務(wù)好高管，高管服務(wù)好中層，中層服務(wù)好基層，是這樣的傳導(dǎo)的過程。

砂之船(長沙)奧萊數(shù)智營銷部總監(jiān) 虞舟

《草綠絲帶計劃，打造白金客戶尊貴感》

我們了解到會員的痛點問題，并做了相關(guān)的解決應(yīng)用和思考，這是ButlerService草綠絲帶應(yīng)運(yùn)而生的背景。其源自于法語，翻譯過來就是“高級私人管家”。取其義，是為了給客戶帶來有品質(zhì)感的生活方式，同時也蘊(yùn)含著砂之船集團(tuán)“一折三不折”的精神理念。

砂之船奧萊一直秉承“客戶為先”，為會員提供有溫度服務(wù)的宗旨，消費(fèi)者滿意度也是我們一直恒定的追求，這也是商業(yè)服務(wù)的本質(zhì)，圍繞這一愿景，ButlerService草綠絲帶不斷地從需求的寬度以及情感的深度上進(jìn)行無極限的拓展，一點一滴深入人心。

因為需求無限，所以服務(wù)無止。商業(yè)服務(wù)其實很簡單，只要比別人多走一步，多想一點，就能更加貼近消費(fèi)者的內(nèi)心，搭建起人與人之間的溫暖鏈接。

夢潔集團(tuán)副總裁 羅征

《升級產(chǎn)品服務(wù)，讓業(yè)績登上高峰》

我一直思考我們家紡到底是賣產(chǎn)品還是賣服務(wù)？這決定著我們要做什么，怎么做，做到什么程度。

聚焦洗護(hù)就是聚焦高品質(zhì)生活方式的售賣。夢潔洗護(hù)是夢潔品牌的護(hù)城河，我們要做的就是提升服務(wù)品質(zhì)，聚焦生活方式，我們懷著“一被子，一輩子”的利他精神，夢潔全年執(zhí)行洗護(hù)服務(wù)超14萬次，夢潔會員新增30多萬名，夢潔洗護(hù)關(guān)聯(lián)銷售1.2億。

西安老城根GPARK董事長 時愛麗

《聯(lián)合商戶、全員學(xué)習(xí)見溫度》

西安老城根GPARK要怎么去做服務(wù)？必須從自己開始，西安老城根GPARK提煉了4條：1、用好現(xiàn)有的資源。2、用好現(xiàn)有的人員。3、減少活動體量，增加活動頻次。4、增加與商家的互動。

在提升服務(wù)方面，時愛麗表示對外要服務(wù)好客戶，對內(nèi)要有全員服務(wù)意識，及時發(fā)現(xiàn)顧客需求。并且主動服務(wù)品牌，幫助品牌增加曝光量。也因為為商戶做了很好的服務(wù)，所以商戶也很愿意積極地一起互動。

海南步步高商業(yè)管理中心執(zhí)行事務(wù)合伙人(有限合伙)、萬商俱樂部執(zhí)行副主席 欒順

《陪跑者推動服務(wù)進(jìn)步》

以“陪跑者”的身份，推動商業(yè)服務(wù)的進(jìn)步。陪跑者的角色是多種多樣的，但他們的共同點都是為了支持、鼓勵和幫助他人，以實現(xiàn)共同的目標(biāo)。萬商俱樂部湖南分部以利己利他之心，組織成立全國分部第一跑團(tuán)，并組織跑團(tuán)活動。

陪跑是周期性的、可循環(huán)的，商業(yè)服務(wù)的落地亦如此。我們堅持初心，向榜樣看齊。從早期主動提供輔導(dǎo)、組織胖東來深度研學(xué)、成立健康跑團(tuán)，到中期邀請專家指導(dǎo)工作、成立專項工作小組、定期匯報階段性成果，再到后期參訪國內(nèi)外優(yōu)秀項目、學(xué)以致用內(nèi)容創(chuàng)新、堅持回訪。真正做到了計劃、實施、檢查和改進(jìn)。

陪跑路上最大的收獲是團(tuán)隊的成長，大家從被動的工作轉(zhuǎn)為發(fā)自內(nèi)心的喜歡，而發(fā)自內(nèi)心的喜歡高于一切，與之相伴的是一系列嘉獎和榮譽(yù)，無論是個人榮譽(yù)還是團(tuán)隊榮譽(yù)，均是水到渠成。

此次活動的重要環(huán)節(jié)之一《好服務(wù)落地研討會》熱烈進(jìn)行。與會嘉賓們以企業(yè)為單元進(jìn)行小組研討，在激烈的觀點碰撞中進(jìn)一步讀懂商業(yè)服務(wù)的真正邏輯。

中國商業(yè)正處深度變革期，消費(fèi)模式迭代升級，商業(yè)地產(chǎn)面臨存量壓力、消費(fèi)降級、同質(zhì)化競爭等多重壓力，而服務(wù)被企業(yè)視為破局的方式之一。在此趨勢下，有一些企業(yè)、商業(yè)項目、品牌和個人在商業(yè)服務(wù)領(lǐng)域開拓創(chuàng)新、積極進(jìn)取，引導(dǎo)行業(yè)的正向發(fā)展，值得被表彰。

《好服務(wù)之光榜單》

1、2024年度卓越服務(wù)企業(yè)：信譽(yù)樓百貨集團(tuán)有限公司、同慶樓餐飲股份有限公司、成都麓湖生態(tài)城

2、2024年度卓越服務(wù)商業(yè)：砂之船(長沙)奧萊、西安老城根G park、北京薈聚、廈門建發(fā)悅享中心、南縣步步高廣場、廈門海上世界

3、2024年度卓越服務(wù)品牌：夢潔高端床上用品、蜜糖國兒童樂園

4、2024年度卓越服務(wù)案例企業(yè)：信譽(yù)樓百貨集團(tuán)有限公司、西安長白新市、砂之船(長沙)奧萊、蜜糖國兒童樂園、上海百聯(lián)集團(tuán)股份有限公司

5、2024年度卓越服務(wù)個人：周麗霞、姜孟奇、王謙

至此，第四屆商業(yè)服務(wù)年度論壇暨好服務(wù)思享研討會在商業(yè)的“服務(wù)樣本”阿那亞圓滿落幕，希望大家能有所收獲，更多的人看到服務(wù)的重要性！因為服務(wù)我們相聚，也期待明年成都再會！