內(nèi)卷的新消費(fèi)時(shí)代，服務(wù)正在延展著商業(yè)運(yùn)營(yíng)力的邊界，以踐行長(zhǎng)期主義的商業(yè)內(nèi)生力，助力商業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

4月25日至26日，由萬(wàn)商俱樂(lè)部與聯(lián)商網(wǎng)聯(lián)合主辦的第四屆商業(yè)服務(wù)年度論壇暨好服務(wù)思享研討會(huì)在秦皇島阿那亞舉行。活動(dòng)融合了企業(yè)高管分享、行業(yè)專家解讀、觀點(diǎn)研討、實(shí)地探訪的“理念與實(shí)踐結(jié)合”的方式，吸引了阿那亞研究院、杭州大廈、華潤(rùn)萬(wàn)象生活、悅商科技、HIGH創(chuàng)、蜜糖國(guó)樂(lè)園、砂之船、夢(mèng)潔集團(tuán)、西安老城根GPARK、步步高商管、招商商管、太古地產(chǎn)、百聯(lián)股份、萬(wàn)達(dá)商管、天虹、北京世紀(jì)金源、英格卡、旭輝商業(yè)、融創(chuàng)商業(yè)、騰訊、周大福等企業(yè)深度參與。

在4月26日的商業(yè)服務(wù)年度論壇上，萬(wàn)商俱樂(lè)部執(zhí)行副主席欒順帶來(lái)了《陪跑者推動(dòng)服務(wù)進(jìn)步》的主題演講，欒順認(rèn)為，陪跑是周期性的、可循環(huán)的，商業(yè)服務(wù)的落地亦如此。陪跑路上最大的收獲是團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)，大家從被動(dòng)的工作轉(zhuǎn)為發(fā)自內(nèi)心的喜歡，而發(fā)自內(nèi)心的喜歡高于一切。

萬(wàn)商俱樂(lè)部執(zhí)行副主席 欒順

以下為演講全文(經(jīng)聯(lián)商網(wǎng)編輯)：

我今天的主題是以“陪跑者”的身份，推動(dòng)商業(yè)服務(wù)的進(jìn)步。

何為“陪跑者”？其角色定義是多種多樣的，但他們的共同點(diǎn)都是為了支持、鼓勵(lì)和幫助他人，以實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)。這個(gè)概念一般歸屬于運(yùn)動(dòng)領(lǐng)域，但也可以延伸到更廣闊的領(lǐng)域。例如在一個(gè)團(tuán)隊(duì)或者項(xiàng)目中，有些人自始至終地默默付出，功不可沒(méi)，也能視為陪跑者。

具體到我們而言，萬(wàn)商俱樂(lè)部作為一個(gè)純公益的組織，湖南分部成員之間不存在任何從屬關(guān)系。既然如此，如何與團(tuán)隊(duì)成員之間保持溝通與合作成了重大課題。

這涉及到我們對(duì)“陪跑者”的實(shí)際定義。首先，我們抱著做公益的態(tài)度，不求任何回報(bào)，只希望大家越來(lái)越好。其次，追求利他的心理，多從對(duì)方的角度出發(fā)，幫助大家改善提升。接著，定位服務(wù)他人的想法，默默地提供幫助。最后，秉持將心比心的初衷，帶領(lǐng)大家一同改變。

那這個(gè)過(guò)程是怎樣來(lái)實(shí)施的呢？

堅(jiān)持初心，對(duì)標(biāo)榜樣。去年3月，湖南優(yōu)秀企業(yè)代表之一的砂之船發(fā)布了“草綠絲帶的服務(wù)體系”，成為第一個(gè)公開承諾服務(wù)舉措的商業(yè)項(xiàng)目，也成為了我們的初心來(lái)源。緊接著，我們共派出20個(gè)人前往許昌參加了第三屆商業(yè)服務(wù)論壇。目的很純粹，以胖東來(lái)為榜樣，實(shí)地參訪學(xué)習(xí)，“最好的服務(wù)是商品，最好的營(yíng)銷是真誠(chéng)”。

去年會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)，各小組列出各自的行動(dòng)計(jì)劃。對(duì)于萬(wàn)商俱樂(lè)部湖南分部而言，計(jì)劃很明確，一個(gè)月內(nèi)回訪所有參加活動(dòng)的企業(yè)；三個(gè)月內(nèi)請(qǐng)到服務(wù)專委會(huì)高鳳琴老總來(lái)長(zhǎng)沙指導(dǎo)；六個(gè)月內(nèi)去到西安進(jìn)行回訪匯報(bào)；一年的時(shí)候一定要取得階段性成果。

立下承諾，主動(dòng)輔導(dǎo)。我們當(dāng)時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)作出承諾：保證員工的休假；每個(gè)季度給員工增加3天帶薪休假；提供公費(fèi)外出學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，員工半年一次，主管一季度一次。以上承諾去年我們?nèi)�部做到了�?/p>

回到長(zhǎng)沙以后，在一個(gè)月之內(nèi)，我登門拜訪了所有去到胖東來(lái)的企業(yè)，和他們以座談會(huì)的形式，交流的形式，現(xiàn)場(chǎng)溝通的方式，巡場(chǎng)的方式等等，和每個(gè)企業(yè)再次確認(rèn)了他們的計(jì)劃是否會(huì)實(shí)施？他們是否愿意去改變？當(dāng)時(shí)我告訴成員們說(shuō)，第一，要學(xué)有所用。第二，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部要達(dá)成共識(shí)。第三，既然達(dá)成共識(shí)就必須落地實(shí)施。

運(yùn)動(dòng)助力，專家賦能。去年3月19日，我們?cè)诤�南成立了萬(wàn)商俱樂(lè)部全國(guó)第一個(gè)跑團(tuán)，且有幾名珠穆朗瑪峰登山隊(duì)隊(duì)員。跑團(tuán)成立一周年，18位跑友從長(zhǎng)沙出發(fā)，奔跑打卡了10個(gè)國(guó)家，2個(gè)地區(qū)，81個(gè)國(guó)內(nèi)城市，參加39人次的馬拉松和越野賽，總計(jì)里程超過(guò)1.5萬(wàn)公里。

專業(yè)的人做專業(yè)的事，專家的指導(dǎo)能讓你事半功倍。去年4月份，我們邀請(qǐng)了服務(wù)專委會(huì)專家、西安長(zhǎng)百新市商業(yè)管理公司董事長(zhǎng)的高鳳琴，到每個(gè)企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)走訪，并在岳麓山頂重新修訂每個(gè)企業(yè)的服務(wù)改善計(jì)劃。

專項(xiàng)跟蹤，定期反饋。事情繁多，如果沒(méi)人跟進(jìn)，就容易不了了之。自去年3月份在會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)作出承諾以后，我們就建了工作推進(jìn)的群。從4月份起，要求每個(gè)企業(yè)在當(dāng)月30日上交作業(yè)，匯報(bào)工作進(jìn)度和計(jì)劃。第二季度有一個(gè)季度小結(jié)，到10月份又回到長(zhǎng)百新市去向?qū)＜覅R報(bào)，做行業(yè)溝通。

由于這是一個(gè)純粹公益性的項(xiàng)目，于我們而言，要傾注很多的時(shí)間和精力。我們當(dāng)時(shí)去胖東來(lái)學(xué)習(xí)的時(shí)候，有一句話讓我下定決心去幫助大家，即“讓個(gè)體的愛變成群體的善意，用善意再去激發(fā)更大的善意”，只有這樣我們這個(gè)世界才會(huì)更美好，我們的商業(yè)才會(huì)更美好。

行業(yè)互動(dòng)，深化服務(wù)。到10月份的時(shí)候，我們又回到了西安去匯報(bào)成果，再次做一些修訂。任何一個(gè)商業(yè)行為的進(jìn)步或者改善，都離不開行業(yè)間的學(xué)習(xí)和交流。在那之后，我們組織一系列實(shí)地研學(xué)參訪。如名創(chuàng)優(yōu)品、開心麻花、北京The Box朝外等。過(guò)程中，我們與對(duì)方保持交流溝通，觀察他們的工作機(jī)制。接著，我們參訪了阿那亞，在現(xiàn)場(chǎng)做交流，思考從阿那亞還能學(xué)到什么服務(wù)？在胖東來(lái)和阿那亞服務(wù)之間有什么共同點(diǎn)？可以怎樣優(yōu)化服務(wù)舉措？

年度回訪，專業(yè)工具。到2024年3月，我們的服務(wù)工作就推進(jìn)一年了。當(dāng)時(shí)跟大家的承諾是，第一個(gè)月回來(lái)以后一定會(huì)到現(xiàn)場(chǎng)和每個(gè)企業(yè)去確定他們的服務(wù)推進(jìn)計(jì)劃，我做到了。在一個(gè)季度之內(nèi)邀請(qǐng)專家到湖南來(lái)和大家做交流，我做到了。半年以后去西安向優(yōu)秀企業(yè)學(xué)習(xí)，匯報(bào)我們服務(wù)成果的改善和調(diào)整方案，我做到了。一年以后，帶領(lǐng)大家去參加第四屆商業(yè)服務(wù)論壇，并且一定會(huì)有優(yōu)秀案例入選，我也做到了。

其實(shí)做這些事情的跟蹤，還是需要專業(yè)工具來(lái)指導(dǎo)的。我使用的工具都是大家通常都在用的PDCA循環(huán)管理方法。它是通過(guò)計(jì)劃，實(shí)施，檢查，改進(jìn)，借助這四個(gè)步驟循環(huán)地執(zhí)行上述工作，最終得到改善。

收獲與感悟。不到一年的時(shí)間，好消息相繼傳來(lái)。去年9月27日，我收到第一份捷報(bào)，截至9月26日，夢(mèng)潔品牌完成了全年的稅前利潤(rùn)。12月份，砂之船傳來(lái)捷報(bào)，當(dāng)然中間還有其他優(yōu)秀企業(yè)也相繼傳來(lái)捷報(bào)。與此同時(shí)，步步高商管公司在去年10月份也提前兩個(gè)月完成了年度的稅前利潤(rùn)。

今天現(xiàn)場(chǎng)來(lái)了四位優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)代表，他們是去年第三屆服務(wù)論壇的直接獲益者。優(yōu)化之處在于，第一，每個(gè)月的休息有了保證，根本不需要找我批。第二，每個(gè)季度都有帶薪休假，并且是賦予差費(fèi)的。他們的幸福感最后就體現(xiàn)到了工作成果中，其實(shí)團(tuán)隊(duì)幸福了，其他事情都可以順其自然了。

拋開團(tuán)隊(duì)的改變和業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)，我還有一個(gè)最大的感悟。僅僅一年的時(shí)間，基于薪資待遇的優(yōu)化，參與調(diào)改的企業(yè)員工心態(tài)也發(fā)生了變化。外出參訪學(xué)習(xí)時(shí)，大家從最初的惶恐、不理解，成長(zhǎng)為積極主動(dòng)、沉浸其中、學(xué)會(huì)享受，從過(guò)往被動(dòng)的工作變成現(xiàn)在發(fā)自內(nèi)心的喜歡。

最后將于東來(lái)的一句話送給所有朋友們“發(fā)自內(nèi)心的喜歡高于一切”，謝謝大家。