來(lái)源/深潛atom 

撰文/花滿樓

實(shí)在讓我意外的是，今年的520豐巢快遞柜給了我一個(gè)“驚喜”。

因家中無(wú)人簽收閃送，便要求快遞員將東西放入了樓下的豐巢快遞柜。再之后，豐巢的短信一直對(duì)我狂轟濫炸，“您的儲(chǔ)物，還有半小時(shí)超時(shí)，即將產(chǎn)生費(fèi)用”、“您的儲(chǔ)物已超時(shí)，請(qǐng)盡快取走物品并結(jié)束，超時(shí)將收取費(fèi)用”、“您的儲(chǔ)物已經(jīng)超時(shí)1小時(shí)，代付金額7.00元”。

看到短信，我是既無(wú)奈，又吃驚。要是能回家取快遞，我還能放在豐巢嗎？另外，在我印象中豐巢超時(shí)都是5毛、1塊這種，怎么幾個(gè)小時(shí)就要7塊錢了。后來(lái)經(jīng)過(guò)我多方位研究，才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)快遞小哥用的是“儲(chǔ)物功能”，這個(gè)價(jià)格竟然比放快遞貴那么多。

一邊拿走快遞，我一邊感嘆，好久沒(méi)有使用過(guò)的豐巢快遞柜，到底發(fā)生了什么，為何設(shè)置如此高的寄存費(fèi)用？或許，在持續(xù)虧損和用戶流失過(guò)程中，豐巢已經(jīng)逐漸迷失了最初的自我。

01 

豐巢快遞柜：軟硬不吃、不講武德

商務(wù)部數(shù)據(jù)顯示，2023年，我國(guó)網(wǎng)上零售額15.42萬(wàn)億元，增長(zhǎng)11%；據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局官網(wǎng)，2023年社會(huì)消費(fèi)品零售總額471495億元。網(wǎng)上零售幾乎占據(jù)了三分之一的零售市場(chǎng)。

網(wǎng)購(gòu)可以提供便利性、多樣性和高效性，對(duì)于非即時(shí)使用的產(chǎn)品，可以為用戶提供更好的服務(wù)。不過(guò)，配送服務(wù)的質(zhì)量，與網(wǎng)購(gòu)的整體體驗(yàn)息息相關(guān)。

在眾多配送方式中，送貨上門的體驗(yàn)毫無(wú)疑問(wèn)是最佳的。但是因?yàn)檫\(yùn)力受限，很多地方都無(wú)法實(shí)現(xiàn)送貨上門。正因如此，出現(xiàn)了眾多快遞驛站和快遞柜，作為一個(gè)網(wǎng)購(gòu)用戶，我并不認(rèn)為這種方式比送貨上門體驗(yàn)更好。

快遞柜的生意，在2015年開(kāi)始逐漸流行，并且快速吸引了一眾資本的關(guān)注，并且在短時(shí)間數(shù)量急速擴(kuò)張，短時(shí)間內(nèi)突破百萬(wàn)大關(guān)。尚普咨詢預(yù)測(cè)，2023年全年我國(guó)智能快遞柜市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到500億元。

吸引了順豐、申通、韻達(dá)、中通等快遞巨頭入股的豐巢，是快遞柜中的領(lǐng)先者。背靠眾多快遞巨頭，豐巢的前期發(fā)展并不缺乏資金和資源。

幾年前，送貨上門和驛站還未普及的時(shí)候，豐巢快遞柜優(yōu)勢(shì)明顯。很多因?yàn)楦鞣N原因無(wú)法取件，豐巢為消費(fèi)者提供了便利。長(zhǎng)年下來(lái)，培養(yǎng)了一部分快遞員的“惰性”，總是習(xí)慣性將快遞放進(jìn)豐巢快遞柜，甚至往往都不會(huì)通知用戶，這種情況往往會(huì)造成超時(shí)。

快遞件滯留，會(huì)影響其他快遞的寄存，這種情況會(huì)影響豐巢的整體盈利。2020年，豐巢快遞柜頂著無(wú)數(shù)網(wǎng)友的吐槽，面臨著得罪用戶的風(fēng)險(xiǎn)，開(kāi)啟了超時(shí)收費(fèi)服務(wù)。彼時(shí)，超時(shí)12小時(shí)后將收費(fèi)0.5元/12小時(shí)，3元封頂。

此前，筆者曾經(jīng)購(gòu)買了一件商品，在購(gòu)物應(yīng)用程序看到快遞已經(jīng)到了收貨地址，但久久未能收到快遞提示短信。過(guò)了很久，才發(fā)現(xiàn)是已經(jīng)放到豐巢，最終無(wú)奈支付超時(shí)違約金。甚至在交過(guò)違約金后，無(wú)法彈開(kāi)柜門，雖然客服馬上打來(lái)電話，但只是語(yǔ)音提示，連續(xù)按照提示方式輸入多次，才成功取件，整個(gè)購(gòu)物收獲體驗(yàn)極差。

在面臨如此之差的體驗(yàn)，又有一種無(wú)力感。普通用戶能做到的也就是發(fā)發(fā)牢騷，最多也就是打客服投訴。然而，這種投訴，又能起到什么作用呢？甚至是像很多官網(wǎng)媒體，面臨豐巢快遞柜客服電話的自助語(yǔ)音服務(wù)，都沒(méi)有更好的解決辦法，更何況普通用戶。

2020年4月30日，豐巢快遞柜單方面宣布對(duì)滯留快件的非會(huì)員用戶收費(fèi)，引起了社會(huì)的熱議。全國(guó)很多小區(qū)開(kāi)始暫停使用豐巢快遞柜。各地監(jiān)管部門、中消協(xié)、國(guó)家郵政局等部門都對(duì)豐巢事件作出回應(yīng)，表示豐巢這次的收費(fèi)決定不合適。人民日?qǐng)?bào)都下場(chǎng)評(píng)論，豐巢似乎也不為所動(dòng)。

甚至有些蜂巢快遞柜存在安全隱患，屢教不改。2024年5月深圳新聞網(wǎng)消息，深圳光明街道針對(duì)光明社區(qū)豐巢快遞柜存在安全隱患問(wèn)題，需要多次約見(jiàn)豐巢快遞柜負(fù)責(zé)人后，才最終協(xié)調(diào)成功。

02 

盈利遙遙無(wú)期，新規(guī)之下依然不收手

現(xiàn)如今，很多地區(qū)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)快遞上門服務(wù)。2024年新修訂施行的《快遞市場(chǎng)管理辦法》，對(duì)于快遞的服務(wù)進(jìn)行了約束。雖然該規(guī)定并未要求必須上門投遞，快遞服務(wù)是民事履約行為，不管是上門投遞還是投遞到快遞驛站、智能快件箱，只要快遞企業(yè)與用戶協(xié)商一致，都是可以的。

在新規(guī)施行后，依然不能禁止快遞員隨意將快遞投放到豐巢的行為。當(dāng)然，在這個(gè)過(guò)程中，快遞員有一定的責(zé)任，但豐巢就能夠因此擺脫自己的責(zé)任嗎？

或許，能夠讓豐巢如此作為的原因，或許還是因?yàn)殚L(zhǎng)年的虧損。據(jù)公開(kāi)披露數(shù)據(jù)，豐巢自2016年全面擴(kuò)張開(kāi)始就一直處于燒錢狀態(tài)，2016年-2020年，豐巢連續(xù)數(shù)年虧損，累計(jì)虧損超20億元。

此前，安信證券針對(duì)快遞柜的成本和收入做過(guò)測(cè)算，單套快遞柜一年的成本約為16788元，在設(shè)置“消費(fèi)者支付超時(shí)費(fèi)收入”情況下，一年單套快遞柜的收入達(dá)17800元，毛利潤(rùn)為1012元，毛利率6%。其中，快遞員投柜的費(fèi)用貢獻(xiàn)了50%的收入。或許在生存壓力面前，游走在法規(guī)邊緣和用戶的吐槽線上，都是不那么重要了。

畢竟哪怕是2020年5月，豐巢在杭州東新園小區(qū)被業(yè)委會(huì)停止使用后，經(jīng)過(guò)一系列的公關(guān)，最終首家“罷用”豐巢的杭州東新園小區(qū)也表示，從未考慮終止合作豐巢，但希望豐巢適當(dāng)延長(zhǎng)免費(fèi)保管期。

為了增加營(yíng)收，豐巢也加重了廣告的權(quán)重。進(jìn)入豐巢小程序就會(huì)受到廣告“沖擊”。快遞業(yè)務(wù)是快遞員已經(jīng)付費(fèi)，再次打開(kāi)小程序取件，用戶還要為豐巢變現(xiàn)貢獻(xiàn)，兩頭吃。

2021年，2021年全國(guó)智能快遞柜投放量為200萬(wàn)組，同比增加159.07%；2021年上半年豐巢的快遞柜總數(shù)約為30萬(wàn)組，同比僅提升10.29%，按照該數(shù)據(jù)豐巢的市占率持續(xù)下滑，從最巔峰的近70%下滑到不足20%。

市占率持續(xù)下滑，快遞收費(fèi)越來(lái)越難的時(shí)刻，豐巢推出了其他業(yè)務(wù)，比如上線洗衣，洗鞋業(yè)務(wù)。豐巢洗衣頁(yè)面顯示，用戶下單后，豐巢將會(huì)在2小時(shí)完成取件，由中央工廠進(jìn)行為期3天的洗滌后送回。

隨著消費(fèi)者對(duì)洗衣品質(zhì)和服務(wù)的要求不斷提高，洗衣市場(chǎng)也在不斷發(fā)展和擴(kuò)大。傳統(tǒng)的家庭洗衣已經(jīng)無(wú)法滿足我國(guó)居民的洗衣要求，因此，連鎖洗衣行業(yè)的發(fā)展空間巨大，市場(chǎng)規(guī)模可達(dá)1600億元。對(duì)于擁有場(chǎng)地的豐巢來(lái)說(shuō)，增加幾個(gè)儲(chǔ)物空間，就可以完成初步跨界，賺取動(dòng)輒數(shù)十上百的洗衣價(jià)格，入局門檻并不高。

增加洗衣服務(wù)會(huì)增加豐巢的運(yùn)營(yíng)成本，相比較專業(yè)的洗衣企業(yè)，豐巢的盈利壓力更大。正因如此，豐巢洗衣的價(jià)格并不優(yōu)惠。以同樣是2件衣服為例，在豐巢下單價(jià)格折扣價(jià)69元，在美團(tuán)上洗衣的價(jià)格為58.9元。一個(gè)送到快遞柜，價(jià)格更高，一個(gè)上門取件，價(jià)格更低，誰(shuí)更有優(yōu)勢(shì)就各自評(píng)判。

就在豐巢苦思轉(zhuǎn)型的同時(shí)，快遞柜的整體行業(yè)陷入了低谷。

對(duì)于快遞員來(lái)說(shuō)，快遞柜供不應(yīng)求的情況在驛站這里都不存在，可以大大增加其投放效率；對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)，超時(shí)也不收取額外費(fèi)用。在多重選擇下，眾多快遞員和消費(fèi)者紛紛涌入快遞驛站，其中菜鳥驛站數(shù)量在2023年已經(jīng)突破17萬(wàn)家。伴隨著快遞驛站的普及，快遞柜的優(yōu)勢(shì)蕩然無(wú)存。

2023年，快遞柜服務(wù)商智萊科技營(yíng)業(yè)收入為4.1億元，同比下降53.02%；扣非凈利潤(rùn)虧損1197萬(wàn)元，同比下降107.17%，由盈利轉(zhuǎn)為虧損。國(guó)內(nèi)訂單需求下降，讓快遞柜陷入困境。作為行業(yè)領(lǐng)先的豐巢，同樣未能脫離行業(yè)的失溫。在很多地區(qū)，豐巢也陷入了撤柜的風(fēng)波。

豐巢的衰退，一方面是消費(fèi)者偏好和行業(yè)效率需求變化下的市場(chǎng)自然選擇，另外一方面或許也離不開(kāi)自身的傲慢。