6月27日-28日，由聯(lián)商網(wǎng)主辦的2024聯(lián)商網(wǎng)大會在湖南長沙步步高福朋喜來登酒店隆重啟幕。

本次大會以“信任”為主題，攜手行業(yè)一起探討美好企業(yè)的初心、愿景、戰(zhàn)略、策略和方法。胖東來董事長于東來、步步高董事長王填、老鄉(xiāng)雞創(chuàng)始人束從軒、金鷹國際商貿(mào)集團(tuán)董事長王恒、聯(lián)華股份總經(jīng)理種曉兵以及《奇葩說》第七季導(dǎo)師華東師范大學(xué)紫江特聘教授劉擎等重磅嘉賓紛紛出席大會，共話行業(yè)美好。

會上，聯(lián)商網(wǎng)顧問厲玲做了主題為《從永遠(yuǎn)的零售到美好的零售》的分享。她表示，零售是一個古老的行業(yè)，會一直發(fā)展下去，各種各樣的零售會百花齊放。零售沒有模式，零售沒有門檻。新零售不攻自破，傳統(tǒng)實體零售依然行之有效。

展望未來，零售業(yè)要追求美好，將商品擺在首位，打造舒適的環(huán)境基礎(chǔ)，提供合理的顧客服務(wù)，讓購物變得輕松、愉悅、舒心。企業(yè)的一把手要樹立榜樣，要懂零售、懂企業(yè)、懂人性，要善待員工和供應(yīng)商，踏踏實實地做美好的零售。

聯(lián)商網(wǎng)顧問厲玲

以下是厲玲演講全文（經(jīng)聯(lián)商網(wǎng)編輯）：

我在2016年編了一本書《永遠(yuǎn)的零售》。當(dāng)時，新零售的說法甚囂塵上，但有悖于我的看法。我希望以我的經(jīng)歷和理解，從另外一個角度去解釋它，把它去偽存真。

書上的第一節(jié)就講，有文化沒文化都可以做零售，有學(xué)歷沒學(xué)歷也可以做零售，年紀(jì)大年紀(jì)小都可以做零售，有錢沒錢都可以做零售。換句話說，零售是一個古老的行業(yè)，會一直發(fā)展下去，各種各樣的零售會百花齊放。零售沒有模式，零售沒有門檻。

今天我把主題定位“美好的零售”，為什么？

第一，時機(jī)成熟了，去年年底聯(lián)商網(wǎng)問我“用哪一個字來總結(jié)2023年的零售？”我用沉下來的“沉”，指沉靜的沉、沉穩(wěn)的沉、沉心的沉。

第二，有了榜樣，這一點特別感謝于東來。他不僅把自己企業(yè)做好了，還出去幫扶企業(yè)，步步高、永輝，人流量、口碑、營業(yè)額、員工的改善有目共睹。胖東來用事實證明，其這么多年堅持做的實體零售是行之有效的。

第三，周勇老師(聯(lián)商高級顧問團(tuán)主任)前段時間在聯(lián)商網(wǎng)發(fā)表了一篇文章《重獲消費者信任是零售商的不二選擇》，這引發(fā)了我的思考。為什么會說重獲？因為消費者不信任零售行業(yè)了。為什么不信任？為什么在新零售轟轟烈烈，比美國、日本強(qiáng)的時候，消費者卻不信任我們了呢？

01

什么是美好的零售？

商品當(dāng)然是第一位。于東來強(qiáng)調(diào)來強(qiáng)調(diào)去，商品、商品、商品。這一點都不是新零售的觀點。我1993年做杭州大廈的時候，就堅決去篩選最好的商品提供給消費者。而且我再三強(qiáng)調(diào)，裝潢也好，服務(wù)也罷，都是基于商品，是商品的Plus(附加)。

你一天到晚點頭哈腰，服務(wù)很好，送貨上門，還便宜得不要錢的，但是商品是爛商品，你要嗎？商品誰在把關(guān)？零售商，這么多零售商為什么失去了消費者的信任？甚至某種方面還助長了假冒偽劣產(chǎn)品，這是零售商的“悲哀”。

環(huán)境舒適是基礎(chǔ)。空氣、質(zhì)量、環(huán)境。貨架的安全性、通道的舒適性，這些全都是環(huán)境。大家逛了很多購物中心，有沒有發(fā)覺深圳華潤萬象城還是最舒服的？盡管有的店比他還要大，比他還要亮，比他還要豪華。為什么他是最舒服的？有很小一個細(xì)節(jié)或者有兩個細(xì)節(jié)，任何購物中心，消費者走到任何一個地方，首先應(yīng)該看見的是電梯。走出來電梯不知道在哪里，消費者就會慌。

記得1993年，我做杭州大廈購物中心的時候，有一個叫百貨大樓，當(dāng)年也是數(shù)一數(shù)二的。他們的總經(jīng)理就說：我們的電梯故意是這樣子，這么上去繞一圈，再上去繞一圈，再上去。為什么？可以讓消費者多看看商品。可是我1993年做杭州大廈的時候，電梯在一起，不要你去繞，你想上三樓，直接去，舒適、方便。

服務(wù)是保證。我們有很多服務(wù)守則，有很多處罰條例。為什么員工就服務(wù)不好呢？因為他不理解。他為什么不理解？是因為你不理解。二線服務(wù)一線，一線服務(wù)顧客。30年過去了，現(xiàn)在是顧客看服務(wù)員的臉色，服務(wù)員看領(lǐng)導(dǎo)的臉色，領(lǐng)導(dǎo)開心就好，領(lǐng)導(dǎo)不開心就算了，本末倒置。

要尊重消費者，要把消費者當(dāng)做親屬。過去有一句話叫消費者是上帝。我在杭州大廈的時候就說，我們不懂什么叫上帝，我們伺候不了上帝，上帝無所不在。想進(jìn)門就進(jìn)門，想拿走就拿走，那才叫上帝。顧客不是，顧客是親屬，來的時候是你姐姐，或者是你哥哥，或者是你媽媽，你就懂了怎么服務(wù)。

讓購物變得輕松、愉悅、舒心。如今，購物體驗變成了“假、臟、亂、急”。對此我也深感郁悶。例如，我去買食品時，本能地認(rèn)為所有食品都是不及格的。但要讓購物變得輕松、愉悅、舒心，難嗎？不難。

特別提一下促銷活動。很多企業(yè)把簡單的事情復(fù)雜化了。比如瑞幸和星巴克近期推出的優(yōu)惠券，需要結(jié)合使用次數(shù)、使用時間、使用方式，過于復(fù)雜，要么不干，要干就干9.9塊。你可以省掉大量的后臺、系統(tǒng)，可以增加消費者的信任感。現(xiàn)在這種做法既浪費資源又丟失信任。

再比如支付寶、微信的積分系統(tǒng)，沒有任何價值，只有壞的作用，讓人更加不信任。支付寶積分兌換的東西要加錢的，用這個錢也能買得到，積分是假的。但最起碼成千上萬人在服務(wù)這個系統(tǒng)，有什么功效？這能算美好零售嗎？

讓消費者購物從容一點，是什么價就是什么價。杭州大廈就是貴了，銀泰就是稍微便宜點。是什么東西講什么價，偶然搞次促銷，你天天促銷，消費者頭都疼了。

02

怎么成為美好的零售？

一把手、一把手、還是一把手。現(xiàn)在很多零售商的一把手是不懂零售的，他們想著做房地產(chǎn)、做金融。我的老板曾經(jīng)問過我：為什么別的百貨店可以半年結(jié)一次款，你要一個月結(jié)一次款？我說你已經(jīng)欠供應(yīng)商一個月的款，為什么還要積壓？

有些老板就喜歡發(fā)儲蓄卡，目的是什么？把錢融去做房子。我就想，你賣儲蓄卡是為了顧客來買商品。但如果他只用了10塊錢，990塊被你倒騰去了，第二批卡就賣不出去了。如此簡單的道理還有很多人不懂。 

要懂零售、要懂企業(yè)、要懂人性。其實真的也不難，東來就做得很好。企業(yè)發(fā)展有規(guī)律的。企業(yè)不是你想怎么樣就會怎么樣。應(yīng)該是你想怎么樣，然后你做成怎么樣，你自己得有所創(chuàng)造，你得樹立榜樣。

要善待員工。善待員工肯定是對的，但是今天有點過頭了。有很多企業(yè)工資高得多了，照樣服務(wù)很差，照樣很難，照樣一塌糊涂。更重要的是要讓員工有成長、有進(jìn)步。要引導(dǎo)與善待供應(yīng)商。我就一句話，2004年我到了深圳以后，有一位供應(yīng)商和我講：厲總，中國的百貨業(yè)再也沒有像你誠誠實實善待供應(yīng)商的人了。

最后，腳踏實地，線上線下一個樣。線上是零售，線下是零售，都是零售，都要去做美好的零售。