出品/聯商網

撰文/袁則

在零售行業里，胖東來、信譽樓的服務備受稱贊。而在深圳，我們又發現一個寶藏級的服務企業，即天虹。

成立40年，天虹始終堅持“以顧客為中心”，一直把服務當作核心競爭力打造，積累了深厚的服務經驗和強大的管理系統。9月6日全新升級的sp@ce天虹超市3.0，更是將服務推到了一個更新的高度，全場接近100個服務項目，呈現400多個點位，主打的就是用心和貼心。

這些數字，深刻表達出了天虹在服務上的量級和用心，也值得讓我們將天虹視作一個全新的服務標桿。

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天虹的好服務有哪些？

40年來，天虹持續洞悉不斷變化的顧客需求，并全面系統地探索和推進服務的改進和創新，從標準化到個性化，從質量保障到創新場景，形成了服務文化引領、服務內容及創新管理、服務數字化系統建設、服務流程與規范、服務評價與持續改進的科學管理體系。

2010年，天虹提出服務領先戰略，先后推行愉悅服務、全渠道客服、七重品質保證、創新場景服務。

此外，天虹會員還可以享受免費的禮品包裝、茶水服務、雨天服務、親子友好服務、銀發關愛服務、寵物友好服務、超市商品會員價，以及多項金卡、鉑金卡會員免費服務權益。

本次升級的sp@ce天虹超市3.0，更是大量升級了服務內容，具體內容如下：

這些，還只是我們能描述的一部分，在天虹的現場，我們能感受到更多具體的、生動的和更有人情味的互動體驗。

天虹的創新與創造，還在持續不斷！

10月1日，天虹在深圳橫崗店，成立了“天虹生活服務館”，面向所有天虹會員提供60+免費會員服務，如免費修改衣物、褲腿，免費理發、免費編發編繩、免費首飾眼鏡清潔、免費紐扣更換、免費打印等，注意，全部是“免費”！

無疑，生活服務館的運營需要投入、需要成本并且是長期成本，但天虹做了，天虹人開玩笑的說，項目的成本就當引流了，但對顧客來說，卻是形成了極大的便利，每次逛天虹的時候，順帶享受這些免費服務，即周到，貼心，也更省心。

這種大規模集成免費服務項目并在商業體中用專業館的方式呈現，全國目前應該是首家。它的開設，是天虹服務精神的又一次創新，未來，它將在越來越多的天虹商業體中出現。

所有的一切，共同形成了天虹的服務體系。這些內容，是天虹40年來探索和積累的結果，體現了天虹的責任和擔當，更是天虹“愛心”與運營力的體現。

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好服務的背后

今天，零售商業的服務，正越來越變成企業的基本點。服務這個話題，不在于我們是否認識到其重要性或基礎性，而在于企業是否有心、真正的通過業務投入和持續運營，讓它成為企業信譽的底座。每個企業都值得反問一句：我的服務，真的好嗎？

因而，服務表現的背后，其實是企業認知和體制機制的一連串生成。

（1）企業對服務重視應當是戰略性的

對企業來說，所謂戰略性，往往體現著它是否在高層的心智中。在天虹，董事長肖章林是“首席顧客官”，公司領導班子每月研討顧客聲音，組織和機制方面就有高度保障。

而戰略的實踐，體現的不僅是關注結果，而是關注顧客的全旅程。從顧客興趣了解、到達進店、閑逛瀏覽、消費購物、離店、售后到分享傳播，天虹在顧客服務價值上不斷創造，講究長期主義，持之以恒。

（2）服務是體系、工具和機制的共同輸出

在天虹，上述100個服務項目、400多個服務點位，這些豐富多元的內容，是從天虹的肌體里生長出來的，是天虹的工具、是體系、更是機制。

行業里，我們也見過許多企業，新開時服務項目挺多挺好，但過一段時間，由于缺乏管理，要么項目消失，要么質量問題嚴重，比如試吃，慢慢的試吃道具沒了，或試吃樣品毫無品質，試吃周圍臟亂差；像免費飲用水，要么缺杯子、要么缺水，要么區域周圍缺乏管理……

但在天虹，所有的服務項都按照商品級的品質管理去執行，背后有費用、運營監督、管理責任等更重要的體系保障。所以，今天的服務已經成為企業間細節與厚度的較量。

天虹數科首席數字官鄭蔓認為，企業服務能力，不是單個領先，而是要形成體系能力，包括頂層戰略、服務內容設計、創新與技術、服務流程規范和員工激勵成長等；40年來，天虹從來沒有把服務當作成本來計量，一直在不斷摸索，持續前進。在服務創新方面，是真正站在顧客的視角，成體系的、全旅程的洞察設計和創新服務系統。

在天虹，有全國統一的全渠道客服系統和40—50人的專職客服團隊，全年365天通過在線和電話處理全國顧客咨詢和投訴，并將各渠道顧客咨詢、投訴、評價匯集到智能化顧客聲音閉環管理系統，進行統一的分析改進，這在全國實體零售行業也是首創。

（3）服務要從基層員工體系進行落實，并持續性的保證品質

員工作為服務的實施者，需要服務意識和個性特質，零售行業要從這個方面篩選服務者；對員工來說，在服務方面，既要講技能，也要持續地培養發心。為此，天虹建立了系統性的員工服務培訓體系，并持續不斷的進行訓練，從而使好服務的意識，浸入每位員工的骨髓，不管是自營、聯營還是廠家促銷員，不管是前臺還是后天，天虹都會將服務要求，作為第一指針。

同時，天虹還在內部設置了服務的各類獎項，表達對基層員工的肯定與尊重。天虹從不吝嗇對員工的贊美，大量優秀的員工故事得到展示和弘揚，“虹人圈”就是天虹企業文化及服務的榮耀之地，在這里有“最真實的虹人風采，最開心的員工活動，最及時的天虹動態”，“虹”星閃閃，幾乎每周都有來自一線員工的服務素材。天虹還對自營及商戶員工開展季度和年度服務明星評選，給予物質和精神獎勵。

對人重視，對人尊重，才會收獲員工的真心誠意和品質服務。

（4）服務管理還需要技術加持

近年來，天虹在服務管理數字化和創新工具的應用方面闊步前行，在行業內首次應用顧客全旅程體驗管理及NPS評價體系，基于顧客線上線下全旅程觸點，與顧客隨時互動，獲取顧客NPS評價，將顧客主客觀數據與經營結果數據進行交叉分析，實時監測、動態改進，全面提升顧客體驗，打造顧客忠誠。

戰略、體系、機制、員工、技術，所有這一切，才構成了一個系統的天虹、生動的天虹和健康的天虹。

03

共建“美好商業顧客服務研究中心”

除了內部，天虹還積極向行業輸出服務價值。2024年9月6日，由聯商網與天虹數科聯合發起成立的“美好商業顧客服務研究中心”在深圳天虹總部18樓揭牌成立。在當天的成立儀式上，天虹股份董事長肖章林表示，天虹未來將不遺余力的投入資源和能力，把40年沉淀的服務經驗和管理系統，毫無保留地分享給服務研究中心，積極推動中國商業服務標準、服務案例、服務管理體系的建設，助力行業服務發展。這一表態，體現了天虹的開放、責任和魄力。

而在實際協作推進研究中心工作的過程中，天虹人真正做到了不遺余力，開放大義，不單投入大量的人力、財力和物力組織和支持研究工作，還無私的將天虹40年來企業實戰積累的各種標準、規范、流程、指標體系免費的向行業開放。

目前，服務研究中心正有條不紊地推動服務指引、行業評價指標等服務事項的研究，未來也將與行業專家團隊一起，通過專業能力來服務“服務者”，聚集服務勢能，推動服務提升，讓中國消費者都能感受到服務的美好，推動商業文明和社會文明的進步。

而這一切，體現著天虹的責任和行業擔當。

好的服務，不光是為消費者多考慮一步，還有身邊人，還有行業。

寫在最后

今天的天虹，正以昂揚的姿態，走在改變和發展的路上。自成立以來，天虹就以肩負國家及民生發展為使命，不斷根據市場環境的變化，持續尋求自我變革和進步。

走近天虹，我們能深切感受到，這是一家有社會責任的企業，一直在為商業成長而不懈耕耘。近年來，天虹堅定數字化轉型，推動傳統零售轉型創新升級，形成數字產品賦能行業，構建雙輪驅動的高質量發展新格局，已形成多業態、線上+線下、零售+TOB、數字+零售四位一體的業務模式，與平臺參與者共享共創；通過提升商品力、體驗力、服務力、數字力四大核心競爭力，打造商品鏈、顧客鏈、場域鏈“三鏈合一”，匯聚于顧客全流程體驗NPS。

可以看出，天虹將顧客服務放到更重要的戰略高度，服務力打造深入到戰略的每一個環節，公司前中后臺的每個崗位角色都有自己的服務使命，從不同角度，共同支持著天虹的發展。

在這個服務的黃金時代，天虹以其卓越的服務理念和深厚的實踐經驗，成為行業的一面旗幟。從標準化服務到1V1個性化服務，從會員專享到生活服務館，天虹的每一次創新都是對顧客需求的深刻洞察和對服務價值的堅定承諾。在這里，服務不僅僅是交易的延伸，更是一種文化的傳承，一種情感的交流；在這里，每一位員工都是服務的使者，每一個細節都體現了對顧客的尊重和關懷。這份堅持和投入，讓天虹在激烈的市場競爭中脫穎而出，成為服務領域的佼佼者。

展望未來，天虹將繼續攜手“美好商業顧客服務研究中心”，不僅為自身的發展筑基，更為整個行業的服務升級貢獻力量。在這里，我們看到了一個企業的責任與擔當，看到了服務改變生活的力量。讓我們共同期待，天虹將繼續以服務之名，書寫新的商業傳奇，引領行業走向更加美好的明天。