聯(lián)商快訊：2月14日，胖東來發(fā)布《關(guān)于“紅色內(nèi)褲掉色、過敏以及部門處理過程”的調(diào)查報(bào)告》。

該報(bào)告共53頁(yè)，詳細(xì)說明了事件起因、事件調(diào)查人員及調(diào)查渠道、調(diào)查情況與分析、商品質(zhì)量落實(shí)、處理方案和整改方案，同時(shí)附上了民主合議庭和商品檢測(cè)報(bào)告。

經(jīng)過三家檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)，該事件中胖東來服裝部銷售的中山市民偉制衣有限公司旗下“富妮來品牌”女士基礎(chǔ)舒適內(nèi)褲為合格產(chǎn)品。

胖東來在報(bào)告前言中強(qiáng)調(diào)，屬于胖東來的責(zé)任，胖東來予以承擔(dān)；屬于品牌傷害行為，胖東來依法追責(zé)。胖東來也希望通過此事遏制因不成熟或無知造成傷害社會(huì)信任的不良后果，促進(jìn)更多人法律意識(shí)的提升，維護(hù)社會(huì)公平正義!

一、事件回顧：

1月 30 日(春節(jié)初二閉店)：胖東來生活廣場(chǎng)消防室值班消防員接到顧客電話反饋購(gòu)買的女士紅色內(nèi)褲出現(xiàn)掉色、穿著后有過敏的現(xiàn)象，值班人員登記記錄"內(nèi)褲掉色，有質(zhì)量問題”，待營(yíng)業(yè)后由區(qū)域人員給顧客回復(fù)解決。

2月2日(初五)：胖東來兩位員工先與顧客溝通；當(dāng)天下午，班長(zhǎng)羅**與顧客溝通處理，并約定次日上午陪同顧客就醫(yī)。

2月3日：班長(zhǎng)羅**陪同顧客就醫(yī)。

2月4日，顧客在社交平臺(tái)發(fā)布視頻，稱在胖東來生活廣場(chǎng)四樓服裝區(qū)購(gòu)買的“紅色內(nèi)褲“出現(xiàn)掉色和過敏癥狀。針對(duì)此事，胖東來于當(dāng)日發(fā)布情況說明，稱已組建專項(xiàng)調(diào)查小組進(jìn)行嚴(yán)格的調(diào)查落實(shí)。

與此同時(shí)，胖東來先對(duì)該品牌系列產(chǎn)品進(jìn)行下架處理，同時(shí)對(duì)服裝部、百貨部、超市部的所有內(nèi)褲、內(nèi)衣產(chǎn)品進(jìn)行全面復(fù)查，從采購(gòu)廠家資質(zhì)、制作面料、加工工藝、檢驗(yàn)檢測(cè)等全方位進(jìn)行梳理和把控，并安排品控部門訪廠調(diào)查。

胖東來強(qiáng)調(diào)，品質(zhì)是企業(yè)生命線，對(duì)不符合公司標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品我們堅(jiān)決予以下架，對(duì)不符合公司理念的行為我們也堅(jiān)決予以處理!胖東來品牌承載著大家共同的真誠(chéng)和信任，也不允許不真誠(chéng)、不健康、不美好的行為存在！感謝大家的監(jiān)督和反饋，我們盡快調(diào)查清楚并公示。

2月6日，胖東來再次發(fā)布情況說明，在調(diào)查期間，鑒于對(duì)胖東來的長(zhǎng)期信任，網(wǎng)絡(luò)上也出現(xiàn)了攻擊和指責(zé)當(dāng)事顧客的觀點(diǎn)和留言。所以胖東來也呼吁，不要再猜測(cè)和質(zhì)疑，避免在不知道事實(shí)的情況下再對(duì)顧客造成更大的困擾和更嚴(yán)重的傷害。

同日，東來哥也在社交媒體發(fā)文表示：“胖東來在經(jīng)營(yíng)的道路上，各方面永遠(yuǎn)會(huì)存在太多的問題，這都是正常的，要學(xué)會(huì)感恩所有的發(fā)生的問題，積極用智慧解決好，讓壞事變成好事，這就是最有意義的事情，這正是胖東來的價(jià)值所在。胖東來會(huì)永遠(yuǎn)堅(jiān)定創(chuàng)造愛、分享愛、傳播愛和自由的信念，胖東來會(huì)越來越好地成長(zhǎng)，越來越好地創(chuàng)造和分享人性的美好。”

2月14日，胖東來發(fā)布53頁(yè)詳盡的調(diào)查報(bào)告。

二、處理方案：

(一)針對(duì)客訴處理及售后服務(wù)方面的處理

根據(jù)調(diào)查落實(shí)情況，我們按照《胖東來民主申訴管理流程》組織召開民主合議庭，評(píng)審團(tuán)依據(jù)公司制度確定以下處理方案：

1、部門人員處理結(jié)果

(1)值班消防人員：因缺失春節(jié)閉店期間特殊客訴處理流程標(biāo)準(zhǔn)，消防值班人員按照現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行登記，不予處理。

(2)兩名區(qū)域員工：兩名區(qū)域員工按照正常處理流程，與顧客進(jìn)行溝通了解清楚具體情況，超出自己處理權(quán)限后上報(bào)班長(zhǎng)，不予處理。

(3)實(shí)習(xí)班長(zhǎng)：對(duì)企業(yè)文化理念的認(rèn)知不夠，未按照流程標(biāo)準(zhǔn)為顧客處理與解決，給顧客造成傷害且造成社會(huì)負(fù)面輿論影響，應(yīng)給予解除勞動(dòng)合同處理但基于實(shí)習(xí)班長(zhǎng)剛上任1個(gè)月處于考核期，且及時(shí)向上級(jí)進(jìn)行了匯報(bào)，因此調(diào)整為免職并降學(xué)習(xí)期六個(gè)月處理。

(4)值班課長(zhǎng)及客訴處理主管：對(duì)企業(yè)文化理念缺乏深層理解和踐行，不具備本崗位的任職素養(yǎng)和能力，按照《胖東來管理制度》給予免職處理。

(5)連帶處長(zhǎng)、店助、店長(zhǎng)：缺失對(duì)團(tuán)隊(duì)的指導(dǎo)和素養(yǎng)能力的培養(yǎng)，給企業(yè)品牌造成了負(fù)面影響屬于管理的失職，負(fù)有連帶責(zé)任給予降一級(jí)六個(gè)月處理。

2、顧客處理結(jié)果

(1)前期基于網(wǎng)絡(luò)對(duì)顧客的質(zhì)疑和不理解，我們從對(duì)人格尊嚴(yán)的維護(hù)出發(fā)參照《胖東來侵犯人格尊嚴(yán)補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)》提出給予顧客精神補(bǔ)償，顧客謝絕！后期經(jīng)過我們對(duì)此事件的思考和論證，綜合社會(huì)利益、對(duì)方利益、己方利益，評(píng)估對(duì)社會(huì)造成的影響、對(duì)企業(yè)品牌及供應(yīng)商造成的傷害，不再給予顧客精神補(bǔ)償，也因前期處理時(shí)的不成熟向顧客致歉！

(2)依據(jù)《胖東來客訴處理標(biāo)準(zhǔn)》，給予顧客發(fā)放 500 元投訴獎(jiǎng)，跟蹤顧客健康恢復(fù)狀況并承擔(dān)相關(guān)醫(yī)療費(fèi)用。

(二)針對(duì)品牌傷害及社會(huì)影響的分析處理

顧客在網(wǎng)絡(luò)上表達(dá)自身實(shí)際使用過程及情緒化的感受，但其在產(chǎn)品未經(jīng)鑒定和鑒定結(jié)果出具前，且醫(yī)院醫(yī)生也無法作出直接因果關(guān)系結(jié)論的情況下，定論產(chǎn)品掉色引起過敏、發(fā)表胖東來所售商品"品質(zhì)有問題”的表述，且公示了該商品品牌信息。傳播誤導(dǎo)性信息，讓眾多消費(fèi)者對(duì)胖東來品牌及該商品品牌和公司均產(chǎn)生質(zhì)疑，并導(dǎo)致其他零售商場(chǎng)陸續(xù)下架該品牌產(chǎn)品以及生產(chǎn)工廠訂單被取消。

作為自媒體從業(yè)者，應(yīng)當(dāng)知道在未盡到合理核實(shí)義務(wù)的前提下，就發(fā)表相關(guān)言論，可能會(huì)對(duì)產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)者及品牌聲譽(yù)造成較大負(fù)面影響，在發(fā)表言論前應(yīng)當(dāng)更為謹(jǐn)慎，但其未盡到這一注意義務(wù)。此事件發(fā)生后，也造成了諸多客訴問題、信任問題以及對(duì)胖東來的負(fù)面評(píng)價(jià)。結(jié)合其發(fā)表的視頻引起的社會(huì)關(guān)注及影響，涉嫌嚴(yán)重侵犯公司名譽(yù)權(quán)!

胖東來品牌凝結(jié)了社會(huì)的真誠(chéng)、信任、尊重與美好，不只是商業(yè)價(jià)值，而是很多人對(duì)美好的精神寄托！對(duì)于任何侵害胖東來公司名譽(yù)、商譽(yù)等合法權(quán)益的行為，胖東來法務(wù)將堅(jiān)決依法維權(quán)!綜合評(píng)估胖東來品牌價(jià)值及社會(huì)影響力對(duì)于嚴(yán)重侵權(quán)的行為，原則上追責(zé)金額不低于100萬元。希望與社會(huì)各界共同提高依法維權(quán)的意識(shí)，維護(hù)法律尊嚴(yán)和社會(huì)正義。

1、顧客處理：通過法律途徑裁定解決

由于事件引起廣泛輿情，對(duì)社會(huì)、廠商和胖東來品牌都帶來了更大的負(fù)面影響，已超出了胖東來內(nèi)部解決的范疇。我們將通過法律途徑，嚴(yán)格遵照國(guó)家法律程序和法律規(guī)定進(jìn)行公平公正的處理：屬于胖東來的責(zé)任，我們予以承擔(dān)；屬于顧客對(duì)品牌的侵權(quán)傷害行為，我們依法追責(zé)。最終無論是什么結(jié)果，都經(jīng)由法律和社會(huì)進(jìn)行裁定。以此來遏制和規(guī)避因不成熟、無知的個(gè)人主觀意識(shí)和行為習(xí)慣，造成隨意影響和傷害社會(huì)信任的不良后果!促進(jìn)法律意識(shí)的提升維護(hù)社會(huì)的公平和正義。

2、品牌廠家：給予補(bǔ)償政策

為了保障商品品質(zhì)和顧客權(quán)益，我們首先對(duì)品牌廠家的此款產(chǎn)品進(jìn)行下架(標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)正常流程)，但出于輿情影響和對(duì)商品品質(zhì)的嚴(yán)謹(jǐn)性，我們又對(duì)品牌全系列商品以及各業(yè)態(tài)所有紅色、黑色內(nèi)褲進(jìn)行了下架處理(標(biāo)準(zhǔn)外)。鑒于檢測(cè)結(jié)果以及對(duì)廠商產(chǎn)生的影響:

(1)此品牌產(chǎn)品，于2月13日全部恢復(fù)正常上架銷售。

(2)商品部協(xié)助廠商，告知其他同行零售業(yè)商品實(shí)情，恢復(fù)品牌聲譽(yù)。

(3)由于下架處理給供應(yīng)商造成的直接和間接損失，商品部與供應(yīng)商溝通出臺(tái)合理的補(bǔ)償政策。

三、整改方案：

(一)客訴工作提升

1、細(xì)化春節(jié)閉店期間客訴處理流程標(biāo)準(zhǔn)，并培訓(xùn)執(zhí)行。

2、完善細(xì)化客訴類型分級(jí)，優(yōu)化客訴處理機(jī)制，根據(jù)問題等級(jí)由相應(yīng)級(jí)別人員解決。

3、增加處理特殊客訴的管控標(biāo)準(zhǔn)，通過錄音、錄像、記錄儀等形式透明化的記錄處理過程。

4、全員日�？驮V案例分析考核，梳理各類型客訴的處理流程、處理標(biāo)準(zhǔn)，形成題庫(kù)，對(duì)全員進(jìn)行培訓(xùn)考核，培養(yǎng)提升全員具備處理解決問題的能力，在問題發(fā)生的第一時(shí)間認(rèn)真對(duì)待、真誠(chéng)接待顧客、主動(dòng)按照標(biāo)準(zhǔn)流程處理解決。

5、梳理此案例形成培訓(xùn)課件，對(duì)員工及管理層進(jìn)行培訓(xùn)，提升全員溝通解決具體問題的能力。

6、加大對(duì)消費(fèi)者投訴反饋渠道的引導(dǎo)和推廣，鼓勵(lì)顧客通過胖東來客訴處理渠道反饋解決問題，同時(shí)也可以通過國(guó)家的消費(fèi)者權(quán)益投訴渠道，維護(hù)自身合法權(quán)益!

(二)管理能力提升

1、加強(qiáng)對(duì)全員文化培訓(xùn)，提升全員文化認(rèn)知，培養(yǎng)大家堅(jiān)定的帶著愛對(duì)待工作、對(duì)待一切的思維習(xí)慣和做事習(xí)慣，培養(yǎng)真誠(chéng)、健康、品質(zhì)、專業(yè)、美好的團(tuán)隊(duì)。

2、深化建立“各層級(jí)管理崗位職責(zé)和應(yīng)具備能力手冊(cè)”，更具備對(duì)管理層日常實(shí)際工作的實(shí)操和指導(dǎo)作用。

3、對(duì)管理人員進(jìn)行階段性價(jià)值評(píng)估，促進(jìn)管理層綜合能力提升。

(三)商品售前、售中、售后的專業(yè)提升

1、完善商品品控管理標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化各品類檢測(cè)必檢項(xiàng)目，在國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，逐步對(duì)標(biāo)歐盟標(biāo)準(zhǔn)。

2、加大抽檢力度，提高抽檢比例和頻率。

3、對(duì)貼身針紡類和容易致敏材質(zhì)等產(chǎn)品，增加商品專業(yè)知識(shí)介紹和導(dǎo)讀提示，讓顧客更直觀、深入的了解商品屬性。

4、完善商品使用須知確認(rèn)流程。

5、梳理完善“商品下架流程”，提升對(duì)供應(yīng)商權(quán)益的尊重和保障。

6、銷售人員對(duì)產(chǎn)品使用的介紹進(jìn)行培訓(xùn)和考核。

(四)法務(wù)工作能力提升

1、提升全員法律意識(shí)，超出國(guó)家法律法規(guī)、企業(yè)內(nèi)部處理標(biāo)準(zhǔn)外的情況一律通過法律途徑訴訟解決。

2、提升內(nèi)部法務(wù)團(tuán)隊(duì)解決問題的思維格局，以社會(huì)利益第一、他方利益第二、己方利益第三為基礎(chǔ)原則，促進(jìn)解決社會(huì)的共性問題，維護(hù)公平和正義。

3、通過征集渠道，與更多優(yōu)秀的律師事務(wù)所合作，組建專業(yè)的法律團(tuán)隊(duì)促進(jìn)法律維權(quán)品質(zhì)的提升，讓社會(huì)環(huán)境更文明。

寫在最后

隨著胖東來的知名度越來越高，影響力越來越大，社會(huì)公眾越來越按照完美化的標(biāo)準(zhǔn)去審視胖東來的方方面面。對(duì)于實(shí)體零售企業(yè)來說，各種環(huán)節(jié)紛繁復(fù)雜，難免有不到位的地方，而胖東來出錯(cuò)則容易被無限放大。

此次事件之前，胖東來也經(jīng)歷了面皮事件、三文魚事件，胖東來都坦誠(chéng)面對(duì)，調(diào)查客觀詳盡，處理方案專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)，既全力保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，又體現(xiàn)了企業(yè)的負(fù)責(zé)與擔(dān)當(dāng)，同時(shí)又不失人性化。

胖東來通過這幾起事件的處理，成功將危機(jī)轉(zhuǎn)化為彰顯企業(yè)價(jià)值觀的契機(jī)。胖東來以消費(fèi)者利益為最高優(yōu)先級(jí)，通過透明化操作重建信任，并以制度化、流程化整改預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)復(fù)發(fā)。這種處理方式，也為行業(yè)提供了“責(zé)任擔(dān)當(dāng)”與“商業(yè)倫理”結(jié)合的范本。

附：《關(guān)于“紅色內(nèi)褲掉色、過敏以及部門處理過程”的調(diào)查報(bào)告》（備注：調(diào)查報(bào)告+“民主合議庭、商品檢測(cè)報(bào)告”附件共53頁(yè)，以下為調(diào)查報(bào)告部分）