一雙售價3000多元的GUCCI皮鞋染黑了20雙白色襪子，消費者索賠時，商家卻稱黑色皮鞋染色屬正常現象，并建議消費者以后穿黑色襪子。一宗小小的投訴，再次暴露出奢侈品在售后服務方面存在的漏洞。連日來，本報記者對該投訴各方進行了跟蹤采訪，消委會、法定檢測機構等相關機構專家也紛紛針對投訴問題給出了相應的意見。

　　3380元買GUCCI皮鞋半年染黑20雙白襪

　　今年3月29日，惠州的李先生在深圳萬象城GUCCI店花了3380元買了一雙黑色皮鞋。兩個月后，李先生在穿GUCCI黑皮鞋時發現，自己的白襪子從腳趾往上的地方被染黑了一大半。李先生對此感到十分費解，他表示，兩個月里，穿這雙鞋的次數屈指可數，鞋幾乎是全新的，之前多是穿深色襪子，因此還未發現染色問題，“沒想到一穿上白襪子就被染黑了，整雙襪子都報廢了”，李先生忿忿地告訴記者，之后的情況是，穿一次GUCCI的皮鞋就廢掉一雙襪子。

　　由于人在惠州，不能及時到深圳索賠。直至9月，李先生才帶著皮鞋到萬象城的GUCCI門店。當他亮出那雙褪色嚴重的黑皮鞋和被染黑的襪子時，店員也被驚住了。李先生要求商家按皮鞋原價退款，并賠償20雙襪子的損失共2000元。

　　GUCCI稱黑皮鞋染色屬正常現象

　　據李先生介紹，GUCCI門店相關負責人要求他出示購買票據后，便對鞋子和襪子進行拍照，復印票據。該門店表示，對于這種情況，需要聯系總部處理，隨即當場賠償了李先生一雙黑襪子，并記下了他的聯系方式。

　　兩三天后，李先生接到了GUCCI工作人員的電話，被告知，該公司的黑皮鞋褪色很正常，很多顧客都反映過，只是染色情況沒有李先生這么嚴重而已。該公司同時建議李先生“以后穿黑色襪子”。

　　“太可笑了！哪有買鞋還規定你只能穿黑襪子的！”回憶起當時的情景，李先生有些哭笑不得。對此，他要求GUCCI工作人員給出解決方案，得到的答復是“再聯系總部”，但從此卻杳無音信。無奈之下，李先生于今年11月18日向深圳市消委會投訴，該投訴隨后被轉至羅湖區消委會。

　　“我只是想保障自己的合法權益，”李先生表示，“我真想不到GUCCI這樣一個國際一線品牌的服務如此名不符實。”

　　同意退換貨，難以賠償襪子損失

　　12月4日下午，記者來到萬象城GUCCI門店。據現場觀察，該店目前在售的皮鞋有30多款，售價在4000元到10000元不等，其中黑色皮鞋占了大半。對于李先生的投訴，該店負責人表示不清楚，需要聯系客服部門了解情況后再與記者聯系。她同時指出，GUCCI出售的每一款皮鞋都經過檢測，有質量保障，但“不排除有一小部分會有少許褪色情況，這是正常的”，“這種情況我們都會在顧客購買時便進行提醒”。隨后的電話采訪中，李先生卻否認了GUCCI店的這一說法，他明確表示，購買皮鞋時，GUCCI店員并未對其有過相關提醒。

　　昨天下午，GUCCI店具體處理李先生投訴的工作人員告訴記者，經過與客服部門溝通，該店同意為消費者辦理退、換貨手續，但無法賠償襪子損失。

　　另據了解，接到投訴后，羅湖區消委會當即聯系投訴雙方，并對投訴情況展開調查。經過該會調解，GUCCI店已同意為消費者辦理退換貨手續，但賠償20雙襪子的損失則有難度。羅湖區消委會對此認為，消費者也有減少損失的義務，在發現皮鞋存在染色問題后應盡早向商家反映或投訴，但從消費者發現問題到投訴中間已有幾個月的時間，如今要求賠償20雙襪子也有不合理之處，該會建議GUCCI店對消費者襪子的損失適當給予補償，GUCCI店對此表示，會盡量與總部溝通。

　　專家觀點
　　GUCCI應舉證其皮鞋質量過關

　　在GUCCI皮鞋染色的投訴中，皮鞋染色是否屬正常現象，皮鞋質量是否過關，成為消費者質疑及投訴雙方爭論的焦點。圍繞這一焦點，記者昨天下午又對消委會法律專家及法定檢測機構專家進行了采訪。記者從采訪中了解到，雖然目前尚無針對皮鞋色牢度的國家檢測標準，但消費者仍可通過經營者舉證責任倒置這一途徑進行維權。

　　采訪中，深圳市檢測院輕紡部專家表示，皮鞋染色，涉及產品色牢度的指標問題，但目前還沒有專門檢測皮鞋色牢度的國家標準。他同時表示，國家標準中的技術指標都是規定的最低標準，國家鼓勵企業制定的標準高于國標，即企業標準往往會高于國標，尤其是大品牌、大企業，出于產品質量的考慮，更應制定并采用較高的行業標準。

　　對此，深圳市消委會也給出了相應的法律意見。市消委會法律部陳朝輝表示，《深圳經濟特區實施〈消法〉辦法》規定，消費者和經營者對商品質量有爭議的，可送法定檢測機構檢測。檢測、鑒定費用由經營者先行墊付，并根據檢測、鑒定結果，由責任方承擔；雙方都有責任的，按責任大小由雙方分擔。

　　對于難以檢測、鑒定的，經營者應提供證明自己無過錯的證據；不能提供無過錯證據的，應承擔責任。《產品質量法》同時規定，售出的產品不具備產品應具備的使用性能而事先未作說明的，不符合在產品或其包裝上注明采用的產品標準的，或不符合以產品說明、實物樣品等方式表明的質量狀況的，銷售者應負責修理、更換、退貨，給消費者造成損失的應賠償損失。

　　陳朝輝解釋，具體賠償數額，由消費者主張并舉證這里所稱的“給消費者造成的損失”，包括交通費、誤工費等，針對此投訴，消費者提出賠償20雙襪子的損失，是合理的。

　　對于皮鞋色牢度無法檢測的問題，陳朝輝認為，這屬于難于檢測鑒定的情況，可根據《深圳經濟特區實施〈消法〉辦法》規定，實行舉證責任倒置，即由經營者舉證證明皮鞋質量過關，如經營者無法舉證則推定其有過錯，并由其承擔賠償責任。他同時強調，以此投訴為例，GUCCI產品本身的出廠合格證不足以證明，應該由第三方檢測機構針對該樣品出具檢測證明。然而，在這種情況下，經營者通常也無法證明其產品質量過關，但卻可由此判定經營者承擔責任，這也是《消法》及相關法律對消費者的傾向性保護。

　　相關鏈接
　　GUCCI消費投訴一年僅三宗

　　奢侈品消費投訴數量小，消委會處理投訴難度大

　　記者昨天從市消委會了解到，從2010年12月1日到今年11月30日的一年時間里，市消委會共接到過3宗關于GUCCI的消費投訴。

　　2010年9月11日，林先生在上海時代廣場GUCCI專賣店購買了一只手表，一個月后發現時間不準，送深圳萬象城GUCCI店維修，一個多月后被告知，該手表經檢測無質量問題。林先生取回手表后發現時間仍不準確，經過GUCCI店再次送檢后，結果仍為無質量問題。

　　今年7月，付先生在萬象城GUCCI店購買了一個皮包，售價12550元。三個月后，皮包出現脫皮現象，商家同意退款。但付先生懷疑該產品為假貨，要求退一賠十。

　　今年7月5日，王女士在GUCCI店購買了一雙鞋，第二天發現鞋子內皮出現破損，于是打電話到GUCCI店反映，得到的答復是，鞋子有質量問題，可以隨時換。7月7日，當王女士來到GUCCI店時，店員卻稱要經過公司查實，一個星期內回復。一個多星期后，該店告知王女士，稱不能換貨。王女士認為，商家是故意將時間拖延到超出三包期限后再處理問題。

　　以上為記者了解到的一年來市消委會受理過的有關GUCCI產品的投訴。

　　記者采訪中從消委會了解到，與普通商場銷售的商品相比，像GUCCI之類的奢侈品的投訴數量較小，但處理難度卻不小。一方面，產品本身價格較高，投訴人的要求也較多；另一方面，與普通商場相比，奢侈品經營者更加注重品牌，在產品質量方面絕不含糊，接受調解時也更加堅持原則。

　　一位經常購買奢侈品的消費者也向記者坦言，奢侈品的消費人群收入都較高，許多還有一定的社會地位，對于幾千塊甚至上萬塊的商品并不十分在意，即便出現質量問題，也常常不以為然，不愿去與商家糾纏或投訴。
　　(深圳商報　記者肖健 實習生謝惠茜)