聯(lián)商網(wǎng)特約評論：大潤發(fā)陜西寶雞店12月13日發(fā)生踩踏事件，因促銷低價面粉而致20人不同程度受傷。此后，14日被網(wǎng)媒曝光，隨后引發(fā)廣泛關(guān)注。12月15日10:01，零售業(yè)資深人士Hermann等人追問，“目前為止，沒有看到大潤發(fā)高層出來說過一句話，更不要說什么賠償之類的，這難道是中國領(lǐng)袖企業(yè)的風范嗎？”

　　直到12月15日18:35 才有網(wǎng)友“城市山林”在聯(lián)商網(wǎng)相關(guān)報道下以評論形式貼出據(jù)稱是大潤發(fā)行銷部副經(jīng)理對《上海商報》記者采訪的回復(15日22:04由聯(lián)商網(wǎng)編輯確認發(fā)布http://www.ntjiede.cn.cn/web/archives/2012/236144.shtml)，顯得泛泛而談，重敘故事緣起、經(jīng)過及有限醫(yī)療善后，譬如救助及時、負有一定責任及受害者家屬自己也有問題等。

　　截至15日21:30，大潤發(fā)公司沒有通過任一官方渠道誠摯對待和表達，包括但不限于官方網(wǎng)站、微博等——不過他們壓根兒就沒有中國區(qū)的官網(wǎng)，臺灣官網(wǎng)基本不提大陸業(yè)務，只有facebook賬號；從未準備和打算和大陸公眾溝通！這次也沒有任何高管或公關(guān)、行銷部門有誠意的公告及實際應對。這當然不是它所謂的一向低調(diào)，這是十足傲慢，是零售業(yè)的壞伙計和榜樣，是扭曲的低調(diào)。

　　至少有幾個問題值得一說。一是該活動事故實際上可以避免，或者說，該店涉嫌以惡意競爭價促吸引低端消費者以充人氣，是運營無能和企劃無趣，審視其別有用心的組合及活動意圖竟是“每天限量，低于市場價4元的面粉”。

　　所謂無能，是因為超市低價賣雞蛋、面粉等促銷，實在是中國超市業(yè)黔驢技窮的方式了，三流超市偶爾為之倒也罷了，堂堂大潤發(fā)門店以此為樂，豈非貽笑大方?!更重要的是，這么做的動機，除了像看笑話一樣滿足地看到前赴后繼的人來搶低價面粉，或者幻想如唐太宗開考“天下英雄盡入吾彀中”，孰不知這批清早來搶雞蛋面粉的客戶是天然篩選過的最沒有消費能力和熱鬧效應的人群。

　　消費者沒有責任，受害者值得同情，盡管他們貪小便宜，可是他們本來就是沒有消費力的低收入人群或賦閑在家無以為樂的老人，去搶購也很正常，大潤發(fā)寶雞店則引誘有罪。這些人，如果知道城南有便宜6元的面粉，也都愿意刷老人卡、敬老卡坐兩個小時公車趕去的。

　　好的商業(yè)能量，是發(fā)現(xiàn)、服務、挖掘人類進步的需求;好的促銷，是雙贏而非買個炮仗聽聲響的小孩過家家。大潤發(fā)寶雞店此類活動，故意利用特定的群體性盲從，一開始就埋下禍患，除不賺錢的不理智外，是否有意外也是遲早的事。

　　行業(yè)領(lǐng)袖級企業(yè)，不僅是銷售領(lǐng)先那么簡單的，還需要健康和快速響應、持續(xù)進化的發(fā)展體系。

　　二是中國特色厚顏公關(guān)屢試不爽，滿足短期利益，犧牲長遠的企業(yè)與行業(yè)健康發(fā)展。我曾就萬千百貨哈爾濱店使用數(shù)百張員工假健康證提出質(zhì)疑，對淘寶公關(guān)強勢介入并傳播內(nèi)部反腐感到擔心，對近日樂購桐鄉(xiāng)門店班車壓死人事件而倡議企業(yè)與行業(yè)責任，奈何總看不到正面回復和切實改進，只會不時收到私下聯(lián)絡(luò)的電子郵件、電話或微博私信，希望我能理解。

　　年年歲歲花相似，歲歲年年人不同。曾看好的許多零售企業(yè)，都學了最臭名昭著、屢教不改的蒙牛乳業(yè)：只要絕大部分的消費者不明真相或繼續(xù)模糊購買，有關(guān)部門不嚴格要求，它們就一聲不啃。過幾天，這件事就竟然真得過去了！互聯(lián)網(wǎng)時代蓬勃向前，大潤發(fā)不直接回應并致歉，如何表達公司高層關(guān)切和制度反省，及對受害者家屬的安慰，也對社會公眾及媒體有個交代？

　　中國服務業(yè)“十二五”規(guī)劃日前發(fā)布，五年后服務業(yè)營收或占GDP45％。我們向往有品質(zhì)的服務業(yè)增長，希望由零售業(yè)大中型企業(yè)開始，能真正關(guān)注消費者、社區(qū)、行業(yè)的商超服務和自身成長，而非“唯利是圖”一俊遮百丑的高歌猛進。

　　一個好的企業(yè)危機公關(guān)，是和前期的活動議案評估、中期活動執(zhí)行的現(xiàn)場秩序維護、長期服務客戶道理與情感及企業(yè)文化等息息相關(guān)的。

　　即使是現(xiàn)在，我仍然期待大潤發(fā)能做點什么。
　　（聯(lián)商網(wǎng)特約評論員林尚玉/文 博客：http://blog.linkshop.com.cn/u/28134/index.html）