聯(lián)商網(wǎng)消息：一年一度的聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)暨中國(guó)零售業(yè)發(fā)展高峰論壇于4月11-14日在深圳舉行。本屆大會(huì)主題為“改變?yōu)槊魈?#183;因客而變”，旨在倡導(dǎo)零售業(yè)在發(fā)展態(tài)勢(shì)低迷的形勢(shì)下，需更加快速的應(yīng)對(duì)消費(fèi)者變化，作出更加積極有效的改變。

　　4月13日，2013聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)分論壇第十屆中國(guó)零售業(yè)營(yíng)銷論壇舉行。臺(tái)灣世紀(jì)奧美公關(guān)董事長(zhǎng)丁菱娟做了精彩演講，題目是：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的危機(jī)公關(guān)。

　　
　　以下是演講實(shí)錄：

　　我今天想和大家分享的是危機(jī)管理。我相信在座的每一個(gè)人都不希望危機(jī)發(fā)生在自己和自己的公司。為什么我們來探索危機(jī)管理呢?主要是大部分人都害怕危機(jī)，因?yàn)槲C(jī)不可預(yù)測(cè)，它什么時(shí)候會(huì)來臨，會(huì)怎么發(fā)生，我們沒有辦法預(yù)測(cè)。雖然危機(jī)沒有辦法預(yù)測(cè)，但是它可以管理。所以我希望在今天可以和大家溝通幾個(gè)觀念。

　　H7N9是現(xiàn)在最熱門的話題，可能大家覺得這個(gè)疫情還沒有太嚴(yán)重，但是不知道為什么，臺(tái)灣的媒體電視天天在播放，所以我每次都打電話給大陸的朋友，昨天我還打給上海的朋友，問你們還好吧，H7N9有沒有造成影響，他們說一點(diǎn)感覺也沒有。可是大家看到這個(gè)畫面還是很恐怖的，這個(gè)是今年3月11日的時(shí)候黃埔江發(fā)現(xiàn)了上萬死豬，為什么會(huì)有這些死豬?

　　危機(jī)發(fā)生的時(shí)候，最嚴(yán)重的不是危機(jī)本身，而是危機(jī)所造成人們或消費(fèi)者對(duì)這個(gè)企業(yè)，或者是對(duì)這個(gè)組織的不信任，我覺得這個(gè)才是最嚴(yán)重的。

　　三鹿牛奶事件，我想三鹿企業(yè)到現(xiàn)在還沒有恢復(fù)到原來的盛況。損害的不是只有自己的企業(yè)，而是整個(gè)產(chǎn)業(yè)，像蒙牛、伊利，好象也都發(fā)生類似毒牛奶的事件，最后搞得整個(gè)產(chǎn)業(yè)消費(fèi)者對(duì)他們不信任。這個(gè)造成了消費(fèi)者消費(fèi)信心指數(shù)的下降，這個(gè)才是對(duì)品牌最大的傷害，因?yàn)樾湃我坏┢茐模严M(fèi)者的信心贏回來，所花的代價(jià)可能是一個(gè)天價(jià)。

　　請(qǐng)各位思考一下，你們企業(yè)是否存在風(fēng)險(xiǎn)，以及企業(yè)存在的潛伏風(fēng)險(xiǎn)是什么?有沒有良好的風(fēng)險(xiǎn)備案。你們被網(wǎng)民和媒體質(zhì)疑的時(shí)候是否會(huì)手足無措，錯(cuò)過了最佳的處理時(shí)期。通常大部分的人第一時(shí)間面臨這個(gè)問題的時(shí)候都是用逃避、欺騙、打壓，甚至暴力的手段來解決，以為這樣就可以天下太平，但往往事情會(huì)更進(jìn)一步的惡化。還有一些太依賴某些關(guān)系，可能說和某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系特別好，所以只要打通這個(gè)關(guān)系就沒事了，有些人一直依賴這樣的關(guān)系來面對(duì)危機(jī)。有一些人只看到了危機(jī)本身，沒有看到危機(jī)可以轉(zhuǎn)化為商機(jī)。

　　大家思考一下，為什么危機(jī)一而再再而三的發(fā)生?是因?yàn)榘l(fā)生的時(shí)候人們大部分懼怕它，以為先欺騙、逃避、掩埋，或許事件就可以過去了，但是現(xiàn)在是全民網(wǎng)絡(luò)的時(shí)代，所以每一個(gè)人都可能是狗仔隊(duì)，現(xiàn)在資訊越來越透明化，尤其是媒體和網(wǎng)絡(luò)的特性是越八卦越好，好事不出門，壞事傳千里，你家有什么好產(chǎn)品要銷售，他不想報(bào)道你，你家發(fā)生了什么壞事，他們肯定要寫的，媒體都有這樣的特性。所以我們企業(yè)里面要有一些風(fēng)險(xiǎn)措施、管控危機(jī)的措施。這是我今天想分享給大家的。

　　剛剛我們講過危機(jī)發(fā)生的時(shí)候最傷害的其實(shí)是企業(yè)的商譽(yù)，企業(yè)的商譽(yù)是非常無形的，一旦喪失了消費(fèi)者的信心的話，你的品牌就沒有價(jià)值，所以品牌的價(jià)值很大的一部分是來自于消費(fèi)者所給你的信心指數(shù)，所以巴菲特曾經(jīng)講過，如果公司因?yàn)槟愣鴵p失盈利，就是不賺錢的話，或者是少賺一點(diǎn)錢，我或許會(huì)原諒你，但是公司因?yàn)槟銚p失了商譽(yù)，我會(huì)不留情，他是這樣的CEO，他認(rèn)為錢損失了可以再賺回來，商譽(yù)損失了就很難挽回。所以我們處理危機(jī)的時(shí)候一定要有心態(tài)上的改變，我現(xiàn)在發(fā)生危機(jī)了，其實(shí)全世界和我周邊的人、媒體、網(wǎng)民、同行都在看我怎么處理這個(gè)事情，商譽(yù)就等于對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)任的程度。所以危機(jī)處理的過程和態(tài)度是非常重要的。當(dāng)你發(fā)生壞事情的時(shí)候，媒體和網(wǎng)民都在關(guān)注著你，對(duì)你進(jìn)行追蹤報(bào)道，這個(gè)時(shí)候你的處理就會(huì)引起大家的關(guān)注，處理危機(jī)和企業(yè)的商譽(yù)有很大的關(guān)系。

　　如果一家企業(yè)欺騙、隱瞞、說謊，或者是沉默，大家就會(huì)覺得這是一家沒有擔(dān)當(dāng)?shù)钠髽I(yè)，這家企業(yè)的商譽(yù)會(huì)打很大的折扣。

　　現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)企業(yè)，社會(huì)責(zé)任很重要。你經(jīng)營(yíng)的企業(yè)越大，大家對(duì)你的期待就越大，要回饋給社會(huì)的責(zé)任就越大。所以不管企業(yè)有沒有過失，你都有責(zé)任。比如說早年在臺(tái)灣，有人用針筒在超市飲料里下毒，這個(gè)下毒是沒有預(yù)警。你想想看，當(dāng)這個(gè)新聞發(fā)生之后，消費(fèi)者還敢到商超買飲料嗎?而且不是針對(duì)品牌性的，是看到不同的品牌就插針筒下毒。如果你是商超的負(fù)責(zé)人，你沒有做錯(cuò)任何事情，你還要不要負(fù)責(zé)任呢?你還要負(fù)責(zé)任，因?yàn)樗邢M(fèi)者都不敢進(jìn)到你的商超買任何飲料，對(duì)營(yíng)業(yè)造成了很大的損失。

　　如果你講自己是受害人，為什么還要出來和社會(huì)大眾解釋這個(gè)事情，應(yīng)該是警察政府單位來幫我解決，但是這個(gè)時(shí)候大家也要看你，第一你的產(chǎn)品是否下架，你怎么保證消費(fèi)者以后買的任何飲料和食品是安全的，這個(gè)很重要。所以我常常講，不管你企業(yè)是否有過失，最終消費(fèi)者還是期待你對(duì)這件事情要扛起責(zé)任。所以像毒奶粉的事件一樣，第一時(shí)間要先下架。

　　富士康的事件大家也還記得吧，連續(xù)有13人跳樓，我想很多危機(jī)不是沒有預(yù)警，其實(shí)有一些預(yù)警，其實(shí)1跳、2跳、3跳的時(shí)候，公司的風(fēng)險(xiǎn)危機(jī)就要啟動(dòng)，一兩個(gè)的時(shí)候，公司覺得正常，安撫一下就可以了，但是連續(xù)跳四五個(gè)的時(shí)候，公司就要預(yù)警了，這個(gè)可能會(huì)變成社會(huì)事件，引起大眾的關(guān)注。大家覺得后來郭董處理的好不好?其實(shí)我覺得整個(gè)事件結(jié)束之后，他做了很多彌補(bǔ)的措施，我等一下會(huì)告訴大家在危機(jī)發(fā)生中有三個(gè)階段，一個(gè)是準(zhǔn)備階段，一個(gè)是處理階段，一個(gè)是品牌的恢復(fù)階段。他在品牌恢復(fù)上還是做了一些事情，做得不錯(cuò)。他對(duì)跳樓的員工有非常優(yōu)厚的撫恤，他認(rèn)為這個(gè)是業(yè)界的問題，不是富士康的問題，他認(rèn)為超時(shí)工作是整個(gè)業(yè)界的事情，所以他改善了所有超時(shí)工作的情況，給員工進(jìn)行了加工資，他這樣一個(gè)大的動(dòng)作，也造成了同業(yè)很大的壓力，因?yàn)樗患有街螅械娜瞬胚�是往他跑，因?yàn)檫�有很多人不怕死，因?yàn)樗獢[脫血汗工廠的惡名。最后13跳的時(shí)候，連國(guó)外的CNN都報(bào)道，指責(zé)富士康是一個(gè)血汗工廠。為了洗刷血汗工廠四個(gè)字，他其實(shí)做了很多工作，包括我剛才講的加薪，減少工時(shí)，還有在公司里面聘雇心理咨商師。我想這些都是企業(yè)為了要恢復(fù)品牌所做的一連串的動(dòng)作。

　　面對(duì)危機(jī)的時(shí)候，我們絕對(duì)不能視而不見，不能不去應(yīng)變，不能慌亂，不能驚慌，不能不負(fù)責(zé)任，這都是基本的態(tài)度。昨天主辦單位問，大部分企業(yè)也知道面對(duì)危機(jī)的時(shí)候不要驚慌，要負(fù)責(zé)任，可是為什么最后解決的過程和處理的結(jié)果都這么令人失望，這么多企業(yè)要欺騙、隱瞞，打壓。我說是人性，因?yàn)楹芏嗥髽I(yè)以為在第一時(shí)間把它掩蓋掉、隱瞞掉，別人就不知道，一直到事情越來越嚴(yán)重了，紙包不住火了，他才愿意對(duì)外說明。企業(yè)和個(gè)人可以早一點(diǎn)做的，但因?yàn)椴桓颐鎸?duì)，以至于錯(cuò)過了最好的時(shí)機(jī)。

　　我現(xiàn)在想說的是，并不是所有的危機(jī)都是偶然發(fā)生的，有些危機(jī)發(fā)生之前是有一些預(yù)警的，去看議題，如果今天的這個(gè)議題你開始在網(wǎng)絡(luò)上有幾個(gè)人在討論了，這個(gè)可能就會(huì)形成議題，如果不很好的處理這個(gè)議題的話，這個(gè)議題很可能變成一個(gè)危機(jī)。所以危機(jī)發(fā)生之前，它可能只是一個(gè)議題。怎么去看是否是嚴(yán)重的議題?最好是企業(yè)里面有一個(gè)監(jiān)測(cè)小組，如果企業(yè)里面有公關(guān)小組的話，要他們每天做一個(gè)簡(jiǎn)報(bào)，追蹤網(wǎng)絡(luò)上的新聞，每天基本的匯報(bào)。如果某一個(gè)議題在發(fā)燒，超過十幾個(gè)人討論，那企業(yè)這個(gè)時(shí)候預(yù)警系統(tǒng)就要啟動(dòng)。所以危機(jī)有時(shí)候可能是有一個(gè)軌跡可尋的。當(dāng)網(wǎng)民談這個(gè)事情多的時(shí)候，它可能就是一個(gè)危機(jī)�？梢栽缫稽c(diǎn)有一個(gè)預(yù)警系統(tǒng)，設(shè)一個(gè)防火墻。

　　每一個(gè)企業(yè)都有一些潛在的風(fēng)險(xiǎn)，只要經(jīng)營(yíng)企業(yè)，都有風(fēng)險(xiǎn)。但是不同的企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)性不一樣，有的是環(huán)保問題嚴(yán)重，有的是財(cái)務(wù)問題比較嚴(yán)重，所以看一下哪個(gè)議題會(huì)可能會(huì)變成危機(jī)問題。 比如說消費(fèi)者議題，顧客在你的店里滑倒、和服務(wù)員吵架，售后服務(wù)不好，或者是覺得你的品牌失真，像這些可能都是消費(fèi)者的議題。

　　員工管理問題，這個(gè)是內(nèi)部的，但是有時(shí)候員工也是很厲害的，把不滿、抱怨都寫在網(wǎng)絡(luò)上，萬一有媒體感興趣的話，可能就變成了危機(jī)，尤其是你品牌越大的時(shí)候，越有人愿意寫。每一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者都要評(píng)估一下，哪些是容易發(fā)生的危機(jī)，就要進(jìn)行打分?jǐn)?shù)，1到10分，哪一個(gè)最有可能發(fā)生，如果超過5分以上的就要開始注意。

　　議題處理不當(dāng)就有可能變成大危機(jī)。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代有哪些危機(jī)呢?現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)、APP等多得不得了，所以一舉一動(dòng)都有可能變成一個(gè)話題。

　　當(dāng)每個(gè)人都有部落格，每個(gè)人都可以成為出版商，當(dāng)每個(gè)人都具有照相功能手機(jī)的時(shí)候，每個(gè)人都可以成為狗仔隊(duì)，每個(gè)人都可以下載影片的時(shí)候，每個(gè)人都可能成為影片制作人。每個(gè)人都可能會(huì)成為有影響力的媒體。全民網(wǎng)絡(luò)的時(shí)代，危機(jī)更可能隨時(shí)隨地的發(fā)生�，F(xiàn)在這樣工具實(shí)在太方便了。在臺(tái)灣現(xiàn)在警察靠什么破案?破案率越來越高，為什么?因?yàn)榕_(tái)灣所有的街道都裝有攝影機(jī)，很多案子都是調(diào)出影片看，原來這個(gè)小偷幾年幾月幾號(hào)幾點(diǎn)鐘從哪個(gè)家門逃出來，雖然死不承認(rèn)，但是錄影帶里發(fā)現(xiàn)，這個(gè)人從三樓某一家出來了，抓住了。

　　講到網(wǎng)絡(luò)，我就講幾個(gè)案例，在網(wǎng)絡(luò)上非常經(jīng)典的幾個(gè)案例。

　　林志玲和言承旭的戀情是怎么曝光出來的，就是林志玲的手機(jī)送修，結(jié)果送修的廠商非常沒有道德，把她手機(jī)里面所有的檔案、照片都曝光在網(wǎng)絡(luò)上，以至于她和言承旭的戀情就曝光了。這個(gè)其實(shí)是個(gè)人隱私的問題。后來手機(jī)的送修廠商也吃上了官司。最近臺(tái)灣也通過了個(gè)人資料保護(hù)法，所以未來個(gè)人做零售生意的時(shí)候，如果網(wǎng)絡(luò)上有消費(fèi)者的資料，你們一定要記住，消費(fèi)者個(gè)人隱私的觀念越來越被重視了。我相信未來在全世界會(huì)有越來越多的國(guó)家會(huì)制訂個(gè)人資料保護(hù)法。

　　怎么運(yùn)用消費(fèi)者的資料，可能是我們的金礦，可能踩到地雷，這中間的拿捏，大家就要小心一點(diǎn)。

　　危機(jī)可以分三個(gè)階段，一個(gè)是準(zhǔn)備，一個(gè)是處理，一個(gè)是恢復(fù)。

　　怎么準(zhǔn)備呢?第一，你們要先做一下企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。拿一張表格，就是我剛才講的哪些議題會(huì)發(fā)生，是環(huán)保議題、消費(fèi)者議題等，你把1、2、3、4寫出來，然后再評(píng)估一下發(fā)生的幾率有多高，0為不可能，5是極為可能。列出來之后你才會(huì)知道未來的時(shí)間、資源可能要放在哪方面來解決。

　　最重要的是我們要確立危機(jī)管理小組，危機(jī)處理小組里面小企業(yè)幾個(gè)人就可以，大企業(yè)就要多一點(diǎn)，最重要是CEO本身，或者是可以下決策的人，否則危機(jī)處理小組報(bào)上來的意見還要上面來決定，所以危機(jī)小組里一定要有可以下決策的人，不管是CEO還是哪個(gè)事業(yè)部的總經(jīng)理，一定要有下決策的人。可以是CEO，也可以不是CEO，這個(gè)人看起來可信度高，有權(quán)威感，有溝通技巧，這樣可以在危機(jī)處理的時(shí)候可以幫企業(yè)搬回一些分?jǐn)?shù)。還有定義各個(gè)成員扮演的角色，因?yàn)槲C(jī)發(fā)生的時(shí)候，各個(gè)機(jī)制都要啟動(dòng)，有的團(tuán)隊(duì)要和經(jīng)銷商溝通，有的要和媒體溝通，有的團(tuán)隊(duì)要和主要的客戶溝通，還有可能和政府的主要單位、主管機(jī)關(guān)溝通，還可能和代理商、總公司溝通，所以這些都要有團(tuán)隊(duì)，而且危機(jī)處理小組一定要消防演習(xí)一樣，最好每半年或者是一年演練一次，大家召開一次會(huì)議，事件發(fā)生的時(shí)候，要啟動(dòng)這個(gè)機(jī)制，誰下決定，誰來對(duì)外說明，要有一個(gè)模擬的機(jī)制。

　　準(zhǔn)備階段的時(shí)候，我剛才講過危機(jī)評(píng)估，事先準(zhǔn)備好所有的文件格式，你們現(xiàn)在就可以準(zhǔn)備了，危機(jī)啟動(dòng)的時(shí)候，對(duì)外的新聞稿是什么樣的格式，聯(lián)絡(luò)的媒體有哪些，不能臨時(shí)發(fā)生危機(jī)的時(shí)候再找媒體，那時(shí)候來不及，這個(gè)時(shí)候企業(yè)要有備案，經(jīng)常聯(lián)絡(luò)的媒體，媒體的名單要現(xiàn)在列出來。我們公關(guān)公司都會(huì)對(duì)發(fā)言人進(jìn)行訓(xùn)練，模擬危機(jī)發(fā)生的狀態(tài)。給每一個(gè)主管和員工危機(jī)處理手冊(cè)。因?yàn)槲C(jī)發(fā)生的時(shí)候太混亂，你會(huì)奇怪媒體和網(wǎng)絡(luò)怎么那么厲害，怎么有一些我不想讓人家知道的信息都傳出去了，怎么我沒有對(duì)外發(fā)布的信息就傳出去了。因?yàn)檫@個(gè)可能是你的員工傳出去的，因?yàn)槟銢]有給他們一個(gè)明確的告訴，告訴他們什么是可以說的，什么是可以不說的。

　　危機(jī)管理75%是可以提前準(zhǔn)備的。未來應(yīng)對(duì)危機(jī)的時(shí)候你們準(zhǔn)備充分，就不會(huì)那么的慌亂。所以對(duì)外處理危機(jī)團(tuán)隊(duì)，在危機(jī)來臨之前就要討論這些問題，然后有計(jì)劃的演練和進(jìn)行。有些危機(jī)是沒有預(yù)警的，像天災(zāi)是沒有辦法預(yù)警的。

　　剛剛我們所講的是準(zhǔn)備的階段。我們沒有預(yù)警的時(shí)候，直接發(fā)生危機(jī)，這個(gè)時(shí)候怎么辦?面對(duì)危機(jī)正確反應(yīng)要有四項(xiàng)原則，第一個(gè)是確定問題的核心，到底是消費(fèi)者抱怨問題，還是產(chǎn)品瑕疵的問題，還是公司管理不當(dāng)?shù)膯栴}，這個(gè)是核心。第二個(gè)是要從公眾的角度思考，不要老是覺得沒有什么大不了的，不知道外面的消費(fèi)者為什么情緒那么激動(dòng)，因?yàn)槟銢]有站在消費(fèi)者的角度來思考，只站在自己的角度思考。所以必須要站在對(duì)方的角度思考，才有辦法來解決問題。

　　危機(jī)管理的過程也非常重要，如何溝通，用什么語言來溝通，溝通的方式到底是用文字還是親自溝通，還是派人溝通，這些都有很大的差別，別人對(duì)你的印象也是不一樣的。當(dāng)然不是說每件事情都要求CEO站在第一線上去溝通，要看事情的輕重緩急，但是必須要有備案，必須要有危機(jī)處理小組幫你解決。

　　危機(jī)發(fā)生的時(shí)候，你拖越久，雪球越大。 危機(jī)管理黃金24小時(shí)是關(guān)鍵。那么黃金24小時(shí)又可以切分成好幾個(gè)階段，在10分鐘之內(nèi)我們要指定內(nèi)部和外部的團(tuán)隊(duì)，這個(gè)之前演練的時(shí)候就已經(jīng)知道，只是預(yù)警系統(tǒng)趕快啟動(dòng)。

　　第二指示安全人員，總機(jī)及各個(gè)據(jù)點(diǎn)都要有人看守。大型危機(jī)一發(fā)生的時(shí)候，所有事情都要啟動(dòng)。在大型的危機(jī)發(fā)生的時(shí)候，10分鐘之內(nèi)我們就要啟動(dòng)這些機(jī)制了，擬好備用的新聞稿，設(shè)置媒體監(jiān)控機(jī)制，安排指揮中心，協(xié)助專線，數(shù)據(jù)庫的策略，擬定計(jì)劃，告知員工。員工也很重要，要做安撫的工作，外面打來的電話一定要到總機(jī)，然后傳給公關(guān)人員，公關(guān)人員才可以對(duì)外說明情況，信息才會(huì)統(tǒng)一。這些都很重要。這是10分鐘。

　　24小時(shí)之內(nèi)要做什么呢?就已經(jīng)要采取行動(dòng)了。

　　有些危機(jī)不一定會(huì)圓滿的解決，有些危機(jī)一定會(huì)發(fā)生，比如說嚴(yán)重的空難，有死傷的人，像這些人你也要做最壞的準(zhǔn)備，有時(shí)候不見得可以做到一百分，在危機(jī)發(fā)生的時(shí)候，可以做到八十分就不錯(cuò)了。

　　危機(jī)發(fā)生的時(shí)候語言要怎么講，我們溝通要有人性的語言及態(tài)度，開放、頻繁的溝通，而且要表現(xiàn)出關(guān)心和同情。其實(shí)在危機(jī)溝通上，最主要兩項(xiàng)原則，只要達(dá)到兩個(gè)目的，第一個(gè)目的是什么?減少消費(fèi)者或者是社會(huì)大眾對(duì)你這個(gè)品牌或者是企業(yè)的疑慮，減少疑慮。第二個(gè)溝通的目的是什么?是爭(zhēng)取同情。所以危機(jī)在應(yīng)對(duì)溝通的時(shí)候，最重要兩個(gè)目的，就是減少疑慮，以及增加同情，我們只能盡量這樣做，不可能滿足所有人，但可以做到八十分就不錯(cuò)了。應(yīng)對(duì)的語言盡量用同理心的語言和有人性的語言來和對(duì)方溝通，并且表現(xiàn)出立即和持續(xù)的行動(dòng)，不是嘴巴講好聽的，對(duì)不起，對(duì)不起，我錯(cuò)了，以后不會(huì)再讓這件事情發(fā)生，可是你到底做了什么動(dòng)作讓這件事情以后不再發(fā)生，這是人們所想知道你的解決方案。解決方案同時(shí)出來也很重要。就像剛才講的戴爾，你要賠償，大家知道你標(biāo)錯(cuò)不對(duì)，你很倒霉，但是你對(duì)這件事情要做出什么樣的解決行動(dòng)呢?消費(fèi)者期望你要賠償他的金額是多少，你可能要有一個(gè)心理戰(zhàn)。

　　危機(jī)的三大重點(diǎn)，危機(jī)來臨的時(shí)候行動(dòng)和溝通要并進(jìn)，這是第一點(diǎn)。很多人覺得先做吧，做完之后再溝通，這個(gè)時(shí)候已經(jīng)來不及了，不能說做完決策，想好了再來溝通，這時(shí)候外面的謠言已經(jīng)鋪天蓋地的來了。所以為什么溝通和行動(dòng)一定要并進(jìn)呢?因?yàn)槟愕男袆?dòng)或許是對(duì)的，但是如果不溝通的話，沒有人知道你已經(jīng)盡力了，謠言依然是滿天飛，而且媒體和受影響的人或許會(huì)認(rèn)為你對(duì)這件事情可能不在意。

　　危機(jī)溝通很重要，一個(gè)危機(jī)真正發(fā)生的時(shí)候，產(chǎn)生的影響不一定只有你的客戶，有可能是你的供應(yīng)商、代理商、媒體、員工，可能都會(huì)產(chǎn)生一些影響，所以這個(gè)時(shí)候你可能要列出最主要要溝通的前三大對(duì)象，比如說以富士康的跳樓事件，可能媒體是一個(gè)，他的客戶可能是一個(gè)，因?yàn)榉�(wěn)定客戶的定單，不要讓客戶抽單，第三個(gè)可能是要穩(wěn)定員工，讓員工可以安心的在公司上班，不要再跳樓了。所以這些你可能要列出前三個(gè)，然后積極的進(jìn)行溝通。

　　溝通的時(shí)候，每個(gè)人想的都不一樣，所以你一定要去思考不同的人在想的事情，所以我們的聲明稿，或者是給客戶的一封信、員工的一封信、代理商的一封信，寫的訊息要一致，但語氣卻要不一樣，優(yōu)先的順序也不一樣，可能員工想的是這件事情對(duì)同事的影響，對(duì)我的影響是什么，我還能不能保有這個(gè)工作。而媒體關(guān)注的是到底發(fā)生了什么事，這個(gè)事件新聞角度應(yīng)該從哪里切入寫會(huì)比較漂亮，比較吸引人。而顧客想的是這個(gè)產(chǎn)品對(duì)我有害嗎?可以退貨嗎?以后可以信任這個(gè)品牌嗎?總公司可能想到底發(fā)生了什么事，這個(gè)形勢(shì)是否受控制?不同人想的角度是不一樣的，所以進(jìn)行溝通的時(shí)候，我們也應(yīng)該把別人關(guān)心的事情列在前面來溝通。

　　定位和訊息決定一切。所以你擬定的聲明非常的重要，道歉的層次，你的定位，你的聲明，其實(shí)是非常重要的，決定了你危機(jī)的層次。訊息里面一定要包括幾個(gè)最重要的元素，首先是要和社會(huì)大眾說發(fā)生了什么事情，要簡(jiǎn)單的說清楚，不要講得非常長(zhǎng)，要讓人家聽得懂。然后是采取什么行動(dòng)，再就是未來用什么方式來避免這個(gè)事情發(fā)生。這個(gè)是我和大家講的溝通的語言上一定要帶出這三個(gè)主要的訊息，這三個(gè)主要的訊息也是未來我們?cè)谖C(jī)處理的時(shí)候必須要和社會(huì)大眾所交代的關(guān)鍵的訊息。所以危機(jī)溝通一定要趁早。

　　黃金24小時(shí)，剛才已經(jīng)講過了。啟動(dòng)危機(jī)小組，收集事實(shí)真相，撰寫主要的訊息，網(wǎng)絡(luò)上公布訊息，準(zhǔn)備求助的專線，如果需要一些專家，就必須要把專家聘請(qǐng)過來，一起討論事情，變成危機(jī)小組的一員，共同來討論。我其實(shí)處理過很多危機(jī)，和很多不同的專家開過會(huì)，最多的專家就是律師，但是常常律師和我們公關(guān)人員所處的態(tài)度完全是對(duì)立的，為什么?因?yàn)榇蟛糠值穆蓭煻紩?huì)和企業(yè)主說到時(shí)候什么都不要說，什么都不能說，因?yàn)檎f的每件事情都可能成為呈堂供證，所以不要說任何事情。但是我們溝通專家，大部分會(huì)建議CEO說“你最好在黃金24小時(shí)對(duì)外說明”。對(duì)CEO來說有不同的專家給出這么多不同的信息，他怎么下決策，聽誰的，這個(gè)也考驗(yàn)CEO的智慧。最后我還會(huì)和CEO說“如果今天的戰(zhàn)場(chǎng)在法院，你就聽律師的，今天的戰(zhàn)場(chǎng)是要對(duì)外說明，面對(duì)消費(fèi)者和媒體，我希望你可以聽我的建議”。所以不同的專家其實(shí)是可以給出不同的建議，CEO判斷是很重要的。所以有時(shí)候大家會(huì)奇怪一樣有公關(guān)公司介入，怎么最后處理的危機(jī)技術(shù)還是這么的不堪，我必須要和大家講，因?yàn)樵谖C(jī)處理的過程中，一定有很多的爭(zhēng)論，最后下決策的人還是CEO本身，他怎么下決策，最后我們只能配合這個(gè)決策來走。

　　最后一步，真正危機(jī)發(fā)生之后，品牌一定會(huì)受損，應(yīng)該要有一個(gè)品牌的恢復(fù)期。這些品牌我們要看傷害的程度，要有一個(gè)評(píng)估，最后要有學(xué)習(xí)教訓(xùn)，以后不讓這個(gè)事情再發(fā)生。

　　最后，危機(jī)可能是一個(gè)危險(xiǎn)，但是也是一個(gè)機(jī)會(huì)。

　　有人可能問我危機(jī)怎么轉(zhuǎn)換成轉(zhuǎn)機(jī)或者是商機(jī)。我在這里再舉最后兩個(gè)例子，這個(gè)是把危機(jī)變成轉(zhuǎn)機(jī)的例子。

　　一個(gè)網(wǎng)絡(luò)上賣鞋的公司，標(biāo)錯(cuò)價(jià)了，網(wǎng)民就瘋狂的下單，短短兩個(gè)小時(shí)就關(guān)閉網(wǎng)站，公司對(duì)外說明，表示愿意埋單，承擔(dān)160萬美元的虧損。網(wǎng)友就開始討論，說這家公司還不錯(cuò)，非常有魄力，160萬美元的虧損一下子就買單。很多人說這家公司以后我們可以再買。以后再看有沒有標(biāo)錯(cuò)價(jià)，我們就可以賺到便宜。之后引起了媒體的報(bào)道，所以公司影響力得到了增強(qiáng)。這個(gè)案例就是非常經(jīng)典的把危機(jī)轉(zhuǎn)為商機(jī)的案例。

　　如果各位有任何危機(jī)問題，可以EMAIL到我的郵箱里面，希望未來可以有機(jī)會(huì)和各位解答。希望今天的課程短短一個(gè)小時(shí)可以帶給大家危機(jī)處理應(yīng)對(duì)的觀念，未來應(yīng)對(duì)危機(jī)不慌張，做好準(zhǔn)備。我想大家都有這個(gè)能力，可以把風(fēng)險(xiǎn)降到最低，謝謝各位。
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