聯商專欄：3月21-22日，杭州雷迪森鉑麗大飯店，以“新消費·心服務”為主題的“2019聯商網大會”超時到當天下午1點多才圓滿收工。全程聆聽，實地觀察，嘉賓觀點，自己感悟，分享大家。

本文要分享的一個基本觀點是：不要再為調侃、譏諷或貶低新時代零售而鼓掌。這個觀點源于對盒馬、羅森、音米、垂衣當家人分享的感知。

盒馬與河馬諧音。盒馬的圖形logo就是一個張開大嘴的“河馬頭”，河馬的兩個眼睛雖然只是兩個小圓點，但很有穿透力與變幻空間。

盒馬名片是圓角的，天藍色底紋下用線條勾畫出各種蔬果、甜品、飲品圖案，“盒馬”用拼音“Hema”標注，如“Hema Founder & CEO”，但在“上海盒馬網絡科技有限公司”內部，“盒馬”兩字英文的官方翻譯則是一個組合詞“FRESHPPO”，由fresh(新鮮的)和hippo(河馬)兩個單詞組合而成，其原意應該是“盒馬鮮生”。可見這個組合詞大概出現在“盒馬鮮生”改為“盒馬”之前。

昨晚特地去回看了一個有關河馬的紀實頻道節目，顛覆了我對河馬的以往看法：河馬不是我所想象的那么溫順的大動物，更像是海洋中的大白鯊。

河馬有一些重要的特征：(1)嘴巴很大，一天食草40公斤以上。(2)多吃多拉，排泄物導致魚類大量死亡。(3)牙齒鋒利，能把鱷魚咬成兩截；(4)領地意識強，雨季特別好斗，侵入者有可能遭受攻擊。河馬在水下能看清入侵者，入侵者卻看不見河馬。河馬在自己領地內擁有絕對優勢，沒有天敵。河馬是淡水河流中最龐大也最危險的兩棲動物，沒有之一。

盒馬創始人&CEO侯毅先生本年度首次參加聯商網大會，這是大家很期盼的一件事情。侯毅以“2019，填坑之戰”為題，與大家分享了他們的實踐反思，得出了一條“差異化經營”的結論!

大會期間，羅森張晟、音米眼鏡李明、垂衣陳曦等業內當家人，都提出了“差異化”主張，他們的年齡跨越四個年代，他們的觀點不盡一致，但他們的商業邏輯則完全趨同：差異化。

差異化本來就是三種最基本的競爭戰略之一(其他兩種分別是“總成本領先戰略”與“專一化戰略”)。

為什么？我們進入了多元時代!消費者更需要用“差異化”來體現“自己的存在”。當下的差異化早已超越了“南甜北咸東辣西酸”等傳統的“地域消費差異”，形成了“群落消費差異”，甚至出現了更細分的“心理消費差異”，這正如費芮互動蔣美蘭老師在本次年會演講中所說：買同樣包包的人不一定是同類人！

在這樣的環境條件下，“規模經濟”走向“范圍經濟”，不是不要規模，而是要通過“范圍經濟”實現“規模經濟”。需求+技術+戰略=差異化落地。所以，當下的差異化，不僅是一種“現實需求”，更是一種“基本戰略”，而且還具備了“技術條件”，三者合一，最終落地到“現場管理”，這就要依靠一大批“喜歡服務”的一線員工與帶兵干將。

有一種傾向，值得嚴重警惕：對簡單而根本的商業法則不屑一顧!以為這些道理大家都明白，而且在n多年以前早就明白了!所以說：零售沒有新舊之分，新零售也不過如此!

我暫且不說：“這種觀點大錯特錯”之類的話!我想說的是：我們過去只“知道”差異化有必要也很重要，但我們有更重要的事情在做，所以，一直沒有重點去做“差異化的事情”，只是重點在做“規模化的事情”；如今，新零售通過“挖坑”“填坑”“躺雷”，不僅明白了這個道理，而且發展了新道理，還去“實踐”道理。這就是對行業進步了不得的貢獻!雖然現在還不能完全看清新零售的未來藍圖，但我們希望新零售最終能跨越溝溝坎坎，為消費者提供更高效、更有價值的服務。

不要再為調侃、譏諷、貶低新時代零售而鼓掌和喝彩!我們在連鎖規模化起步階段，多么希望能得到各方面的鼓掌、喝彩與支持，如今我們在規模化、差異化與精細化發展的道路上，看到了新的景觀，看到了自己的努力成果，我們不僅要為自己的努力而鼓掌，也要為同業的發展而鼓掌，我們要清除心中的那個“魔鬼”，讓自己亮堂起來，才能照亮前進的道路，才能讓我們到達水草豐茂的彼岸。

盒馬：是雷還是坑？

侯毅的分享的主題是“2019，填坑之戰”，說了零售的五個坑，其實遠遠不止五個坑。既然是“戰”，那就得有“戰場”“戰士”“戰略”，這些都還不太清楚。但侯毅把盒馬的“效率邏輯”已經說得很清楚，最核心的一點是買手制。我以為：按照這個思路做下去，不僅改變自己，而且改變行業，最終會顛覆傳統的農產品流通體系與工業品分銷體系。

不少人對侯毅提出了“反腐系統”也不屑一顧，認為反腐關鍵看領導，想反就能反，不想反就反不了。我認為：侯毅折騰的這個系統真的很有用。人的良心與道德在金錢與利益面前常常是很脆弱的!人的意識與道德也難以判定，通過系統監控人，是進步!所以，零售應該積極面對現實，大膽擁抱技術。

1.新零售有哪些坑？

(1)包裝食品是否具有競爭力？在“盒馬菜市”的新模式中，就取消了包裝菜，有煙火氣的現場現制現售，盒馬菜市，鮮制現售，并且取消餐飲。

(2)大海鮮還性感嗎？大海鮮還有需求，但已經不是主導!消費者在變(我認為消費者是喜新不厭舊)。我曾在去年下半年問過侯毅先生：波龍會吃完嗎？侯毅說，會的，沒有梭子蟹好吃！今天，侯毅先生很實在地說，雖然大海鮮還在做，但已經沒有過去那么火爆！倒是梭子蟹，小龍蝦，這些消費者習慣的商品會有持續的消費需求。

(3)餐飲是否必須要成為標配？各地變化太大，北京人需要什么？需要向北京的超市學習！他特別提到——要向“超市發”學習，向“物美”學習！要去了解當地的收入水平與消費習慣！要回到定位理論、品類規劃、精準營銷、差異化營銷等零售業的本質。

(4)線上物流配送成本能否被覆蓋？我理解：便利是需要成本來支撐的，而所有成本從商業視角來說，最終都要被轉嫁到商品價格之中。只有提高效率與提升顧客感知價值，物流成本才有可能被覆蓋。

(5)盒馬的商品結構是否是最佳模式？侯毅說：本來以為可以改變傳統零售，但馬車怎么改造也不能改造為汽車!透過侯毅的分享，既有實踐中的反思，更有實踐中的自信!

2.盒馬的效率邏輯

(1)門店營運效率：大中臺+小前臺的門店組織模式和作業模式(新的PDA營運模式)；數字化門店營運管理系統，如自動調度，自動打折;全員數字化。

(2)銷售效率：線上線下；數字化精準營銷；全時段的客戶連接。

(3)供應鏈效率：全球采購+基地采購+區域性采購；從源頭到消費者的全鏈路數字化；7×24小時×30分鐘到達的物流配送服務。

門店營運效率、銷售效率、供應鏈效率，回到原點就是交易制度的變革，即買手制!他說，我們做了一套大數據的反腐體檢系統，分綠燈、黃燈、紅燈三種情況，從業績細節積累數據，分析利益相關人群的行為是否有不經濟行為，為內部反腐提供依據。侯毅說，真正把商品做好，把服務做好，才能填好新零售的七坑八坑。

3.盒馬的商業體系

盒馬用三年時間完成了以往零售需要十多年的發展歷程，從“盒馬鮮生”發展到“盒馬集市”“盒馬f2”“盒小馬”“盒馬mini”“盒馬菜市”“盒馬小站”等多種業態。但我發現：侯毅在分享中沒有提到“盒小馬”，也沒有提到在浦東開設的“盒馬集市”。提出：差異、變化、迭代、更新等方面的信息。

如不能開菜市的地方，在鎮上就開“盒馬mini”；盒馬鮮生賣包裝菜，盒馬菜市則賣散裝菜；在f2有一個盒子柜，專門放置“預購+到店”的“拿了就走”的商品，這種服務在“猩便利”等企業雖然早已實施，但能夠把它應用到成熟的業務營運系統中，解決顧客痛點問題，是一大進步。其實，很多大賣場超商與收銀排隊痛點相關的另一個痛點問題就是生鮮稱重排隊等候很麻煩，所以有些企業已經可以“自助稱重”，用技術與營運規則的改變來解決消費者的一個個痛點問題，這才是零售服務的改進方向。所以侯毅說，零售的本質，除了消費，就是技術。

技術手段還為傳播帶來了便利，盒馬用抖音自己制作豆奶等視頻，拍得真不錯：“發達了，買豆奶，送豆皮”，這個視頻確實做得很有吸引力。

侯毅最后說，最大的粉絲一直在變化，最大的能力是學習能力，我們要向超市發學習，向物美學習。

在這個變化的時代，我們都是“學者”，相互的學習者，簡稱“學者”。

（文/聯商高級顧問團主任周勇，本文僅代表作者觀點）