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不招一個快遞員,雙11菜鳥裹裹如何幫上億人寄快遞?

來源: 鯨商 鄭瑞龍 2020-10-19 08:04

離“全民狂歡”雙11購物節(jié)越來越近,數(shù)以億計的貨物被調(diào)配到各個倉庫,快遞網(wǎng)點掛出招聘快遞員的海報……一場快遞行業(yè)的大考拉開序幕。

近幾年,快遞業(yè)務量高速增長,但在極致的電商快遞性價比和消費者服務訴求之間,還有一道溝。比如快遞員不提供上門取件、上門時間不確定、價格不透明、快遞丟損無保障等。

2013年菜鳥面世,馬云說準備花十年時間做這個理想主義項目。兩年后,菜鳥面向C端寄件的菜鳥裹裹在內(nèi)部立項。短短5年,不招一個快遞員的菜鳥裹裹,就獲得了超2億線上寄件用戶,借助高效的算法,每天調(diào)度上萬網(wǎng)點與50萬快遞員。

雖然“算法”一詞在近期備受爭議。但算法善用,將得到改善社會運行效率、提升服務體驗的一面。從創(chuàng)新視角來看,當線下業(yè)務走向平臺化,匹配算法和運力的重要性就不言而喻。

算力提升運力

就電商包裹而言,賣家為快遞付費,買家享受包郵,所以商家訂單基本上是在哪里發(fā)近,就在哪里發(fā),快遞公司或網(wǎng)點與商家簽訂合同后就可以直接取件派單。但隨著買家退換貨、個人寄件的需求增加,服務上有了不同的需求。

因為個人寄件的散單不像以萬計量的倉庫發(fā)件,往往需要人工派單或轉(zhuǎn)單上門取件,之前沒有被線上化。

菜鳥裹裹剛上線時采用搶單模式,搞巨額補貼刺激快遞員接單。消費者在菜鳥裹裹上下單寄快遞的流程“菜鳥裹裹-快遞公司總部-快遞網(wǎng)點-快遞員攬件”的四個步驟,雖然便宜,卻拉長了履約時間,可能還有快遞員攬件“挑肥揀瘦”,整體上運力側(cè)的不確定性導致服務質(zhì)量不穩(wěn)定。

在履約質(zhì)量的挑戰(zhàn)下,菜鳥裹裹CEO李江華決定建一套菜鳥裹裹能直接管理的網(wǎng)點和快遞員體系。具體做法是調(diào)整原來完全依賴跟快遞公司總部的合作模式,連接更多網(wǎng)點;改搶單為直接派單,選用快遞公司的專職快遞員。

現(xiàn)在菜鳥裹裹不僅提供快遞下單入口,后端運力的調(diào)度平臺、快遞員的實操平臺也由其負責,分別命名為“菜鳥鏢局”和“菜鳥包裹俠”APP。

2019年,通達系快遞全線接入菜鳥鏢局和菜鳥包裹俠,利用契合快遞行業(yè)特性的業(yè)務預測、選址規(guī)劃、網(wǎng)絡與線路規(guī)劃算法等系統(tǒng),菜鳥裹裹實現(xiàn)對快遞人員、車輛、場地的線上化管理,根據(jù)快遞公司的服務范圍、用戶滿意度和性價比等來進行運力調(diào)配。攬收、派送場景區(qū)分的合理化,有效避免了“撞單”、超區(qū)調(diào)發(fā)、跨區(qū)去取件等情況發(fā)生。

在快遞網(wǎng)點派單場景,菜鳥鏢局N個實時數(shù)據(jù)面板,讓網(wǎng)點老板了解訂單動態(tài),及時處理未攬收的包裹和投訴信息;在快遞員取件場景,菜鳥包裹俠利用AI識別和地圖信息等判斷快遞員的實時位置,及消費者發(fā)起包裹寄件的實時信息,篩選出上門取件的最佳路線,幫助快遞員接單、打電話,提高派送效率。

在每年618、雙11這樣的電商節(jié)點,商家包裹必然會占用更多運力,個人寄件經(jīng)常會被延期配送或效率較低,對于這種特殊情況,菜鳥裹裹產(chǎn)品負責人李中表示,“我們會對快遞訂單峰值進行預測評估,提前一兩個月讓快遞公司、熱點區(qū)域的網(wǎng)點等調(diào)度倉儲和準備運力,隨著快遞服務流程的線上化,整個運力信息更清晰具體,更方便我們與網(wǎng)點互動,來保證快遞時效的最優(yōu)化和用戶滿意度。”

另外,由于快遞員到一個區(qū)域攬收主要是“取取取-送回網(wǎng)點”的單程操作,所以菜鳥裹裹9月份推出一款自動寄件柜,功能比較像餐廳的取餐機,售價約千元,計劃未來在100個城市的寫字樓、小區(qū)里鋪20萬臺設備或設立代寄點。

目前菜鳥裹裹寄件柜支持菜鳥裹裹、支付寶、淘寶等多端口下單,現(xiàn)場稱重、打單及付費大概2分鐘內(nèi)完成。按照不同地域之間的快遞價格模板,甚至可以抵扣運費險,退換貨時把錢返給用戶。李中提到,寄件柜將來會增加快遞公司投放優(yōu)惠券、補貼等功能。

效率優(yōu)化,倒逼服務提升

原來的快遞市場其實沒有明顯的2B和2C服務界限,因為快遞公司對內(nèi)KPI考核主要依據(jù)派單總量,加上業(yè)內(nèi)競爭壓低價格,所以對快遞網(wǎng)點和快遞員來說,幾乎不需要差異化服務客戶,只要消費者簽收就行。

這樣的行業(yè)環(huán)境下,菜鳥裹裹正在從平臺到快遞網(wǎng)點、快遞員及整條干線,形成一套覆蓋運營、監(jiān)控、管理和標準化的作業(yè)流程體系。換言之,菜鳥裹裹是要為高度分散、人均從業(yè)時間不長的快遞員,提供一個職業(yè)化、規(guī)范化的標準機制,同時,這也是一場淘汰賽,需要平臺方有強大的管控能力和承載力。

快遞服務建立標準,首先要有透明的價格體系,不同的服務項分別對應不同的價格區(qū)間,就像外賣平臺的準時達、環(huán)保包裝等。現(xiàn)階段菜鳥裹裹的線上價格組合模板,是平臺、快遞公司和區(qū)域網(wǎng)點三方共同制定的標準,用以規(guī)范快遞員攬收亂定價的問題。

其次,菜鳥裹裹把消費者下單詳情搬到了線上,規(guī)定快遞員兩小時內(nèi)上門取件,菜鳥包裹俠進行記錄、識別,判斷取件過程是否合規(guī)。按照標準作業(yè)流程,每個訂單快遞員到了取件點,必須出示取件碼、稱重核價、打印面單,如果AI掃描快遞員沒穿工作服,稱重沒有計入或瞎稱等行為,就會進行引導或反饋給網(wǎng)點。

最后,為保證用戶有更好的服務體驗,菜鳥裹裹工作人員透露,平臺正在嘗試上線快遞員的“駕照分”,以及配合運營督導員、菜鳥小二建立直達網(wǎng)點、快遞員的線上獎懲體系,同時平臺也會引入競爭機制,讓服務質(zhì)量好的網(wǎng)點和快遞員進來接單,從而倒逼整個快遞攬收端的標準化。

以退換貨場景為例,此前消費者要先申請“我想退貨”,等商家什么時候同意了才能寄包裹,快遞員來取件的時間、服務態(tài)度都很隨性,整個退貨體驗是割裂的。

現(xiàn)在淘系平臺與快遞攬收端、運力端被菜鳥裹裹打通,消費者想以什么方式、在什么時間寄件在下單時選好,經(jīng)商家確認后,平臺用智能云呼或客服聯(lián)系消費者,快遞員現(xiàn)場取件結(jié)束,錢就直接退到消費者賬戶,整個過程不用跳轉(zhuǎn)APP進行操作。若千元內(nèi)的貨物在派送過程丟損,平臺會照單賠付。

目前,菜鳥裹裹管控的主要是快遞攬收端,退換貨業(yè)務配合快遞公司的大網(wǎng)來做,單量占比約60%,還有40%是散件。隨著個人寄件市場規(guī)模擴大到幾千萬單,線下快遞業(yè)務走向平臺化,菜鳥裹裹對派送端的升級意愿也越來越強。

李江華對內(nèi)要求,“要從上門時間越來越快,變成對取件到送達整個快遞全鏈路的時間越來越快。做到消費者可以在菜鳥裹裹上下單時,看到貨品送達的準確時間。”

據(jù)悉,菜鳥裹裹團隊正在做一個按需配送的項目,讓消費者可以選擇快遞什么時間送到,是放在菜鳥驛站、代寄點還是送到家中。

算法“止血”價格戰(zhàn)

算法的落腳點是調(diào)節(jié)社會供需之間的矛盾,讓北京的消費者、海南的消費者在購物、寄快遞的選擇上更豐富,信息更及時,需求端價格都與當?shù)厥杖胨较啾雀剑皇请S著物價上漲和地域差異不斷拉大。

當大量快遞員、網(wǎng)點、承包區(qū)、驛站和代寄點等納入線上平臺,算法代替人力支出,使得快遞的分派成本降低,每一單的利潤空間增加。目前菜鳥裹裹C端的客單價為10多塊,一單基本相當于十單電商件的利潤,整個業(yè)務給行業(yè)帶來100多億增量。算法優(yōu)化創(chuàng)造的新利潤,讓快遞行業(yè)更容易避免價格戰(zhàn)。

因為對快遞行業(yè)來講,如果快遞公司只停留在低層的取送服務,那永遠只能打價格戰(zhàn),并且會讓快遞公司失去一項穩(wěn)定造血的收入來源,沒有能力驅(qū)動其整體業(yè)務的優(yōu)化。

而且由于快遞消費者沒有能力去和快遞公司談判,很多寄件痛點自然而然被忽視。至今入局的快遞玩家從通達系到順豐、京東快遞,一輪輪新規(guī)則更迭,既做運動員又做裁判,卻很難形成具有較強服務心智的C端寄件品牌。

不招快遞員、不設網(wǎng)點的“平臺人設”,意味著菜鳥裹裹并不想進場廝殺,而是希望自己成為快遞行業(yè)的服務者。把消費者訴求線上化、集約化之后,讓快遞公司、網(wǎng)點和快遞員按照標準履約的同時,也能獲得對等的利潤回報。只要消費者和商家愿意為好服務長期買單,快遞行業(yè)的商業(yè)閉環(huán)就能持續(xù)運轉(zhuǎn)。

業(yè)務不斷落地,菜鳥裹裹的服務場景的確正在“起網(wǎng)”。據(jù)雙壹咨詢研究,當前通達系快遞公司位于城中區(qū)的網(wǎng)點散件攬收日均600票,其中菜鳥裹裹提供單量達到400票,成為網(wǎng)點增收的重要來源。申通總裁陳向陽也曾提到,快遞散單減輕了市中心網(wǎng)點和社區(qū)網(wǎng)點的成本壓力。

對國內(nèi)加盟制為主的快遞網(wǎng)絡來說,最關(guān)鍵的是利益怎么分配,菜鳥裹裹在只做平臺的角色定位下,只收0.7個百分點左右的技術(shù)服務費,九成以上留給快遞網(wǎng)點或快遞員。在北京,四川小伙萬光輝2016年接觸到菜鳥裹裹后,所在網(wǎng)點寄快遞數(shù)量大幅提升,年利潤超200萬;快遞員團隊從10人增加到200余人,每個快遞員月均可以增收約3000元。

放到行業(yè)視角看,菜鳥裹裹延續(xù)了阿里生態(tài)APP先做服務平臺,再用算法和電商訂單優(yōu)勢撬動市場價格、統(tǒng)一業(yè)務流程的打法。通過對快遞公司、網(wǎng)點及快遞員的讓利,把訂單派送運力重新分配,用上門取件、丟損必賠及按需派送等服務,一點點改變消費者的快遞體驗。

當用戶為好的快遞服務上癮,習慣經(jīng)常打開菜鳥裹裹下單寄件、查快遞,菜鳥裹裹通過算法匹配運力,把更多的點,每一個快遞員、倉庫、城市、家庭連接起來,形成高效流動的網(wǎng)絡……那時的菜鳥體系,既有B端龐大的電商件訂單規(guī)模,又覆蓋C端數(shù)億用戶的生活場景,就會形成阿里持續(xù)服務新流量的能力。

本文為聯(lián)商網(wǎng)經(jīng)鯨商授權(quán)轉(zhuǎn)載,版權(quán)歸鯨商所有,不代表聯(lián)商網(wǎng)立場,如若轉(zhuǎn)載請聯(lián)系原作者。

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