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數(shù)字化技術(shù)應(yīng)該用來服務(wù)民生,而不是忽悠消費者

來源: 聯(lián)商高級顧問團(tuán)主任 周勇 2021-04-22 17:13

出品/聯(lián)商專欄

撰文/聯(lián)商高級顧問團(tuán)主任周勇

在2021聯(lián)商網(wǎng)大會上,步步高集團(tuán)董事長王填先生提示與會者:可以利用“全國12315平臺”舉報或投訴不正當(dāng)競爭行為,以維護(hù)公平競爭和消費者合法權(quán)益。受王董提示的鼓勵,我也親身經(jīng)歷了一次在“全國12315平臺”的舉報。

(一)事情的經(jīng)過

(1)2019年8月14日下午,我通過高德地圖從上海市世博村路300號上海市商務(wù)委門口叫到一輛高德地圖上的AA出行的“AA經(jīng)濟(jì)型專車”,5點到達(dá)目的地,按打表金額用微信支付了69元車費,如圖1所示。事后每當(dāng)打開高德地圖就顯示“等待支付車費”,如圖2所示。

圖1  車費支付憑證

圖2 支付車費后提示再次支付(雙重收費提示)

(2)此后我也問過出租車司機(jī),司機(jī)對我說,只好自認(rèn)倒霉,再支付一次這筆費用。我覺得這不是錢的問題,大公司以及政府有關(guān)部門都有責(zé)任搞清楚問題出在哪里?并加以糾正或預(yù)防。我也向高德平臺上的“AA出行”投訴過。但AA出行先要我提供憑據(jù),當(dāng)我找到支付憑據(jù)后,又霸道地在平臺上跳出“超7日行程不可投訴”的“格式化條款”,如圖3所示。

圖3 超7日不可投訴的“霸道條款”

該平臺還稱“不建議其他方式支付”,這是限制消費者付款方式的違法行為,如圖4所示。

圖4 限制消費者付費方式

我甚至向“阿里公關(guān)”提起過這事。但都不了了之。以數(shù)字化技術(shù)為支撐的特大型互聯(lián)網(wǎng)平臺,對用戶一清二楚,還故意設(shè)置各種障礙,故意拖延或者無理拒絕消費者的維權(quán)要求,既違背了商業(yè)良知,也違反了相關(guān)法規(guī)。

(3)2021年4月20日,我突然收到“高德打車”的短信稱:“在高德打車平臺有一筆2019年8月14日產(chǎn)生的訂單(金額88.76元)尚未支付”,并要求我在三日內(nèi)支付,如圖5所示。如果按高德打車的要求支付該費用,高德打車就是向用戶“雙重收費”。

圖5 高德打車再次要求雙重付費

(二)全國12315平臺有待改進(jìn)的四個問題

4月20日,我首次下載了“全國12315平臺”APP,并在該平臺舉報“高德”。

(1)我該舉報誰?平臺上的“被舉報信息”有兩個項目:企業(yè)名稱、住所。高德地圖大家都知道,但是,高德地圖的公司有很多,我到底應(yīng)該舉報哪一家“高德”?更何況有些被舉報人不一定是企業(yè)。

這涉及兩個問題:第一,所有平臺型公司都必須明示該平臺的公司名稱與住所;第二,12315平臺不僅要包括公司,還應(yīng)該包括個人,甚至不要讓舉報人去尋找某個平臺到底屬于哪一家公司管轄的。12315平臺有責(zé)任也更有能力判明某個公知的平臺屬于哪一家公司管轄。

(2)舉報信不能轉(zhuǎn)發(fā),每次舉報都要重新輸入很多內(nèi)容。我接到“高德打車”短信后,經(jīng)查詢找到了“上海高德軟件有限公司”,并向該公司所屬的徐匯區(qū)市場監(jiān)督管理局舉報。

4月22日上午,我收到該局短信:“您好,關(guān)于您反映的上海高德軟件有限公司相關(guān)情況,經(jīng)查高德地圖APP平臺由高德軟件有限公司負(fù)責(zé)處理相關(guān)事宜,該司注冊地址為北京市昌平區(qū)科技園昌盛路18號B1座1-5層,非本機(jī)關(guān)管轄,建議您修改事發(fā)地重新投訴至該司注冊地相關(guān)部門。特此告知,謝謝您的配合。 上海市徐匯區(qū)區(qū)市場監(jiān)管局:徐家匯所”,如圖6所示。但我不能將向徐匯區(qū)的舉報直接轉(zhuǎn)到北京市昌平區(qū)市場監(jiān)督管理局,于是,我又重新輸入舉報內(nèi)容,上傳相關(guān)附件。

圖6 舉報走錯門了

(3)最不能接受的是:全國12315平臺中的“舉報內(nèi)容”欄居然不能粘貼,每次舉報,都必須一個字一個字重新敲打進(jìn)去。不知道這樣的設(shè)計是為了控制什么?

(4)“舉報問題類型”不全面。企業(yè)損害消費者權(quán)益的實際情況千差萬別,但全國12315所顯示的就這么幾種,遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能包容消費者所受到的各種“忽悠”。

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè),您在暗處;消費者,我在明處。您知道我,但我不知道您!數(shù)字化技術(shù)應(yīng)該更多地用來服務(wù)民生,而不能成為忽悠消費者、坑害消費者的武器。

本文為聯(lián)商網(wǎng)作品,版權(quán)歸本站所有,轉(zhuǎn)載或內(nèi)容合作請點擊轉(zhuǎn)載說明,違規(guī)轉(zhuǎn)載侵權(quán)必究。

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