出品/聯(lián)商專欄

撰文/聯(lián)商高級(jí)顧問(wèn)團(tuán)主任周勇

在2021聯(lián)商網(wǎng)大會(huì)上，步步高集團(tuán)董事長(zhǎng)王填先生提示與會(huì)者：可以利用“全國(guó)12315平臺(tái)”舉報(bào)或投訴不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，以維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)和消費(fèi)者合法權(quán)益。受王董提示的鼓勵(lì)，我也親身經(jīng)歷了一次在“全國(guó)12315平臺(tái)”的舉報(bào)。

（一）事情的經(jīng)過(guò)

（1）2019年8月14日下午，我通過(guò)高德地圖從上海市世博村路300號(hào)上海市商務(wù)委門(mén)口叫到一輛高德地圖上的AA出行的“AA經(jīng)濟(jì)型專車(chē)”，5點(diǎn)到達(dá)目的地，按打表金額用微信支付了69元車(chē)費(fèi)，如圖1所示。事后每當(dāng)打開(kāi)高德地圖就顯示“等待支付車(chē)費(fèi)”，如圖2所示。

圖1  車(chē)費(fèi)支付憑證

圖2 支付車(chē)費(fèi)后提示再次支付（雙重收費(fèi)提示）

（2）此后我也問(wèn)過(guò)出租車(chē)司機(jī)，司機(jī)對(duì)我說(shuō)，只好自認(rèn)倒霉，再支付一次這筆費(fèi)用。我覺(jué)得這不是錢(qián)的問(wèn)題，大公司以及政府有關(guān)部門(mén)都有責(zé)任搞清楚問(wèn)題出在哪里？并加以糾正或預(yù)防。我也向高德平臺(tái)上的“AA出行”投訴過(guò)。但AA出行先要我提供憑據(jù)，當(dāng)我找到支付憑據(jù)后，又霸道地在平臺(tái)上跳出“超7日行程不可投訴”的“格式化條款”，如圖3所示。

圖3 超7日不可投訴的“霸道條款”

該平臺(tái)還稱“不建議其他方式支付”，這是限制消費(fèi)者付款方式的違法行為，如圖4所示。

圖4 限制消費(fèi)者付費(fèi)方式

我甚至向“阿里公關(guān)”提起過(guò)這事。但都不了了之。以數(shù)字化技術(shù)為支撐的特大型互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，對(duì)用戶一清二楚，還故意設(shè)置各種障礙，故意拖延或者無(wú)理拒絕消費(fèi)者的維權(quán)要求，既違背了商業(yè)良知，也違反了相關(guān)法規(guī)。

（3）2021年4月20日，我突然收到“高德打車(chē)”的短信稱：“在高德打車(chē)平臺(tái)有一筆2019年8月14日產(chǎn)生的訂單（金額88.76元）尚未支付”，并要求我在三日內(nèi)支付，如圖5所示。如果按高德打車(chē)的要求支付該費(fèi)用，高德打車(chē)就是向用戶“雙重收費(fèi)”。

圖5 高德打車(chē)再次要求雙重付費(fèi)

（二）全國(guó)12315平臺(tái)有待改進(jìn)的四個(gè)問(wèn)題

4月20日，我首次下載了“全國(guó)12315平臺(tái)”APP，并在該平臺(tái)舉報(bào)“高德”。

（1）我該舉報(bào)誰(shuí)？平臺(tái)上的“被舉報(bào)信息”有兩個(gè)項(xiàng)目：企業(yè)名稱、住所。高德地圖大家都知道，但是，高德地圖的公司有很多，我到底應(yīng)該舉報(bào)哪一家“高德”？更何況有些被舉報(bào)人不一定是企業(yè)。

這涉及兩個(gè)問(wèn)題：第一，所有平臺(tái)型公司都必須明示該平臺(tái)的公司名稱與住所；第二，12315平臺(tái)不僅要包括公司，還應(yīng)該包括個(gè)人，甚至不要讓舉報(bào)人去尋找某個(gè)平臺(tái)到底屬于哪一家公司管轄的。12315平臺(tái)有責(zé)任也更有能力判明某個(gè)公知的平臺(tái)屬于哪一家公司管轄。

（2）舉報(bào)信不能轉(zhuǎn)發(fā)，每次舉報(bào)都要重新輸入很多內(nèi)容。我接到“高德打車(chē)”短信后，經(jīng)查詢找到了“上海高德軟件有限公司”，并向該公司所屬的徐匯區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉報(bào)。

4月22日上午，我收到該局短信：“您好，關(guān)于您反映的上海高德軟件有限公司相關(guān)情況，經(jīng)查高德地圖APP平臺(tái)由高德軟件有限公司負(fù)責(zé)處理相關(guān)事宜，該司注冊(cè)地址為北京市昌平區(qū)科技園昌盛路18號(hào)B1座1-5層，非本機(jī)關(guān)管轄，建議您修改事發(fā)地重新投訴至該司注冊(cè)地相關(guān)部門(mén)。特此告知，謝謝您的配合。 上海市徐匯區(qū)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局：徐家匯所”，如圖6所示。但我不能將向徐匯區(qū)的舉報(bào)直接轉(zhuǎn)到北京市昌平區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局，于是，我又重新輸入舉報(bào)內(nèi)容，上傳相關(guān)附件。

圖6 舉報(bào)走錯(cuò)門(mén)了

（3）最不能接受的是：全國(guó)12315平臺(tái)中的“舉報(bào)內(nèi)容”欄居然不能粘貼，每次舉報(bào)，都必須一個(gè)字一個(gè)字重新敲打進(jìn)去。不知道這樣的設(shè)計(jì)是為了控制什么？

（4）“舉報(bào)問(wèn)題類(lèi)型”不全面。企業(yè)損害消費(fèi)者權(quán)益的實(shí)際情況千差萬(wàn)別，但全國(guó)12315所顯示的就這么幾種，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能包容消費(fèi)者所受到的各種“忽悠”。

互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，您在暗處；消費(fèi)者，我在明處。您知道我，但我不知道您！數(shù)字化技術(shù)應(yīng)該更多地用來(lái)服務(wù)民生，而不能成為忽悠消費(fèi)者、坑害消費(fèi)者的武器。