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一、crm客戶關(guān)系管理概述

隨著客戶需求不斷個性化，客戶關(guān)系管理在供應(yīng)鏈管理中的地位變得越來越重要，良好的客戶關(guān)系管理是企業(yè)能夠更好滿足客戶需求，提升企業(yè)競爭力的重要途徑之一。crm客戶關(guān)系管理是繼互聯(lián)網(wǎng)后，在企業(yè)中又一個頗受關(guān)注的點。快速發(fā)展和高度競爭的市場促使企業(yè)的產(chǎn)品不斷更新，傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為競爭基礎(chǔ)的企業(yè)運作模式越來越不能適應(yīng)多元化的客戶需求。在市場經(jīng)濟條件下，任何企業(yè)都依賴其客戶而存在，只有客戶不斷購買企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)，企業(yè)才能不斷發(fā)展，所以客戶關(guān)系的維護成為了企業(yè)發(fā)展中的另一個工作的核心。

二、crm客戶關(guān)系管理基本內(nèi)容

1.服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量指的是客戶服務(wù)的質(zhì)量如何，質(zhì)量的評判標準主要是能否在一個界定的時間或者地點用自己的語言或者動作等來滿足客戶的個性化需求及提升客戶的價值和忠誠度。

2.客戶滿意度

客戶的滿意度指的是客戶購買并使用企業(yè)的產(chǎn)品后對產(chǎn)品的滿意程度，滿意程度可以從客戶對產(chǎn)品的評價及態(tài)度上看出來，其主要是客戶心理和實際運用效果的結(jié)合體，使用得滿意，自己的期望得到滿足，這也就是客戶的滿意度。

3.客戶價值體現(xiàn)

客戶價值是一種雙向的說法，原意是指企業(yè)為客戶創(chuàng)造價值，而客戶反過來也會為企業(yè)提供價值，只有這樣雙向的創(chuàng)造價值，企業(yè)才能一直發(fā)展，所以客戶是企業(yè)的源泉，而企業(yè)也是客戶良好的合作伙伴。

三、crm客戶關(guān)系管理特點

上面說到客戶的價值也是企業(yè)的源泉，而crm客戶關(guān)系管理就是以客戶利益為動力劑，在滿足客戶需要的同時追求自身效益最大化，其特點如下：

1.crm客戶關(guān)系管理的目標是為企業(yè)創(chuàng)造價值，縮短企業(yè)產(chǎn)品的一個銷售周期，節(jié)約企業(yè)的產(chǎn)品銷售成本，增加企業(yè)的產(chǎn)品利潤，提高客戶對產(chǎn)品的信任度和滿意度。

2.企業(yè)銷售人員可以借助crm客戶關(guān)系管理來準確細分客戶，準確了解客戶所在行業(yè)的市場需求，從而發(fā)展壯大自己的魚塘。

3.員工可以隨時獲得所需的客戶信息，明確客戶的真實需求，能將整個供應(yīng)鏈合理有效的串聯(lián)起來。

4.通過對客戶郵件、客戶售后等流程的統(tǒng)一管理優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)流程，協(xié)調(diào)客戶關(guān)系，提高企業(yè)的市場占有率。