每年的3月份，不安的氣息會(huì)充斥著整個(gè)零售業(yè)，唯恐自己出現(xiàn)在央視315晚會(huì)的黑名單上。但是，對(duì)于商品質(zhì)量、顧客投訴等問題的重視不應(yīng)該隨著315晚會(huì)的落幕而結(jié)束。

在《聯(lián)商網(wǎng)》做的315專題策劃中，每一篇關(guān)于商品質(zhì)量、投訴等的文章均得到網(wǎng)友的廣泛關(guān)注。其中，“哪些企業(yè)和品牌上了315黑名單”一文的點(diǎn)擊量更是沖破了10萬+。消費(fèi)者對(duì)于此類事情的關(guān)注度之高可見一斑。

其實(shí)，只要做零售生意就會(huì)有投訴，而且做多大生意就要承受多大的風(fēng)險(xiǎn)。因?yàn)橹灰�開門營業(yè)就會(huì)有被投訴的可能，線上平臺(tái)也不例外。

線下門店千千萬，面臨的投訴也是千千萬。而對(duì)于幾乎囊括了整個(gè)線上交易的阿里、京東、蘇寧等電商平臺(tái)來說，其收到的投訴理所應(yīng)當(dāng)是線下店投訴的總和。

縱觀整個(gè)零售業(yè)，很多企業(yè)對(duì)消費(fèi)者投訴的第一反應(yīng)就是怕，一如315前夕鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“京東六六事件”。真正懂得做零售的人是不會(huì)怕消費(fèi)者投訴的。因?yàn)榘倜鼙赜幸皇瑁�零售商肯定�?huì)出錯(cuò)的。

以假冒偽劣商品為例，沒有任何一個(gè)零售商敢說自己全部是正品;也沒有任何一家平臺(tái)敢說“我商品的價(jià)格一定是最低價(jià)”。標(biāo)準(zhǔn)化商品的品質(zhì)難以保證，服務(wù)質(zhì)量就更加難以控制了。所以，零售商不應(yīng)該害怕消費(fèi)者的投訴。

對(duì)于投訴，企業(yè)要三步走：一防、二培訓(xùn)、三承擔(dān)。

對(duì)于消費(fèi)者的投訴，零售商要時(shí)刻小心，多做一些防范措施。

總的來說，第一步的“防”就是“防止”，通過加強(qiáng)內(nèi)部管理等，減少錯(cuò)誤的發(fā)生；如防止假冒偽劣商品進(jìn)柜臺(tái)等，一防即有成效。

第二步為培訓(xùn)，認(rèn)真制定投訴處理流程，培養(yǎng)全體員工的意識(shí)與技巧，防止殘次商品到達(dá)消費(fèi)者的手中。門店員工是接觸消費(fèi)者的一線工作者，培養(yǎng)其精益求精的意識(shí)就變的尤為重要。在商品質(zhì)量等有保證的情況下，員工不妨多走一道程序，如驗(yàn)證化妝品的保質(zhì)期、商品的完整性等，消滅存在投訴的可能性。

除了制定投訴處理流程外，培訓(xùn)員工處理投訴的能力也是重中之重。一般情況下，大多數(shù)嚴(yán)重的投訴都是因?yàn)樾⊥对V沒處理好導(dǎo)致的。經(jīng)過一線工作員工的處理，95%的投訴都能解決，剩下的5%的投訴交由門店辦公室主管、企管部等協(xié)商解決即可。

值得注意的是，在培養(yǎng)員工處理投訴的技巧時(shí)，不妨讓員工多偏向消費(fèi)者一點(diǎn)，站在消費(fèi)者的角度，快速解決投訴事件。

第三步，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任是零售商在面對(duì)投訴時(shí)應(yīng)該做出的行為。當(dāng)投訴產(chǎn)生時(shí)，無論過錯(cuò)方是誰，平臺(tái)和零售商都應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任，不應(yīng)該出現(xiàn)任何形式的推諉。與此同時(shí)，對(duì)于消費(fèi)者的投訴，平臺(tái)可以責(zé)備商家，但是不可以責(zé)備消費(fèi)者。

此外，企業(yè)還要學(xué)會(huì)說抱歉。在眾多的投訴事件中，我們能夠發(fā)現(xiàn)一種現(xiàn)象，企業(yè)不會(huì)主動(dòng)說抱歉。在這一點(diǎn)上，海底撈的做法值得借鑒。當(dāng)被爆出門店后廚出現(xiàn)了問題，海底撈第一時(shí)間承認(rèn)并決心整改。

與國外消費(fèi)者相比，中國的消費(fèi)者稍顯不成熟；中國法律對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)也不夠完善。而這種不成熟是對(duì)零售業(yè)的保護(hù)、是對(duì)落后、對(duì)假冒偽劣等行為的保護(hù)。

所以，在這種情況下，就需要行業(yè)的領(lǐng)頭羊們多承擔(dān)起責(zé)任，鼓勵(lì)消費(fèi)者更成熟，更應(yīng)該較真，以此來構(gòu)建更好的零售環(huán)境。要知道，優(yōu)秀的購物環(huán)境與生態(tài)是必須要有消費(fèi)者的積極參與的。

（來源：聯(lián)商網(wǎng) 鄭媛媛）