每年的3月份，不安的氣息會充斥著整個零售業，唯恐自己出現在央視315晚會的黑名單上。但是，對于商品質量、顧客投訴等問題的重視不應該隨著315晚會的落幕而結束。

在《聯商網》做的315專題策劃中，每一篇關于商品質量、投訴等的文章均得到網友的廣泛關注。其中，“哪些企業和品牌上了315黑名單”一文的點擊量更是沖破了10萬+。消費者對于此類事情的關注度之高可見一斑。

其實，只要做零售生意就會有投訴，而且做多大生意就要承受多大的風險。因為只要開門營業就會有被投訴的可能，線上平臺也不例外。

線下門店千千萬，面臨的投訴也是千千萬。而對于幾乎囊括了整個線上交易的阿里、京東、蘇寧等電商平臺來說，其收到的投訴理所應當是線下店投訴的總和。

縱觀整個零售業，很多企業對消費者投訴的第一反應就是怕，一如315前夕鬧得沸沸揚揚的“京東六六事件”。真正懂得做零售的人是不會怕消費者投訴的。因為百密必有一疏，零售商肯定會出錯的。

以假冒偽劣商品為例，沒有任何一個零售商敢說自己全部是正品;也沒有任何一家平臺敢說“我商品的價格一定是最低價”。標準化商品的品質難以保證，服務質量就更加難以控制了。所以，零售商不應該害怕消費者的投訴。

對于投訴，企業要三步走：一防、二培訓、三承擔。

對于消費者的投訴，零售商要時刻小心，多做一些防范措施。

總的來說，第一步的“防”就是“防止”，通過加強內部管理等，減少錯誤的發生；如防止假冒偽劣商品進柜臺等，一防即有成效。

第二步為培訓，認真制定投訴處理流程，培養全體員工的意識與技巧，防止殘次商品到達消費者的手中。門店員工是接觸消費者的一線工作者，培養其精益求精的意識就變的尤為重要。在商品質量等有保證的情況下，員工不妨多走一道程序，如驗證化妝品的保質期、商品的完整性等，消滅存在投訴的可能性。

除了制定投訴處理流程外，培訓員工處理投訴的能力也是重中之重。一般情況下，大多數嚴重的投訴都是因為小投訴沒處理好導致的。經過一線工作員工的處理，95%的投訴都能解決，剩下的5%的投訴交由門店辦公室主管、企管部等協商解決即可。

值得注意的是，在培養員工處理投訴的技巧時，不妨讓員工多偏向消費者一點，站在消費者的角度，快速解決投訴事件。

第三步，主動承擔責任是零售商在面對投訴時應該做出的行為。當投訴產生時，無論過錯方是誰，平臺和零售商都應當承擔責任，不應該出現任何形式的推諉。與此同時，對于消費者的投訴，平臺可以責備商家，但是不可以責備消費者。

此外，企業還要學會說抱歉。在眾多的投訴事件中，我們能夠發現一種現象，企業不會主動說抱歉。在這一點上，海底撈的做法值得借鑒。當被爆出門店后廚出現了問題，海底撈第一時間承認并決心整改。

與國外消費者相比，中國的消費者稍顯不成熟；中國法律對消費者的保護也不夠完善。而這種不成熟是對零售業的保護、是對落后、對假冒偽劣等行為的保護。

所以，在這種情況下，就需要行業的領頭羊們多承擔起責任，鼓勵消費者更成熟，更應該較真，以此來構建更好的零售環境。要知道，優秀的購物環境與生態是必須要有消費者的積極參與的。

（來源：聯商網 鄭媛媛）