聯商專欄：不管怎樣在期待中恐懼、在躊躇中徘徊、在希望中猶豫，2019年的列車還是轟隆隆地開過來了。穿行在2019年的這趟列車，注定會帶給行業與眾不同的、新鮮的、或許也是無奈的感受。未來會怎樣，實力是最好的底氣。

2019年會好嗎？問過許多在零售業中的人，他們大多樂觀，他們堅定地認為，寒冬雖然還在，但春天已經不遠；也有的更加悲觀，看不到明天在哪里。個人的感受放大了行業的境遇，行業的發展也影射著個人雜陳的五味。

雖然2019年存在許多的不確定，雖然2019年可能注定艱難，但仍能尋得蛛絲馬跡，窺到一絲光亮。

2019會好嗎？

腳踏實地的會好一些

去年有機會參觀一些零售商，感受最深刻的是，一些知名零售商不知什么時候失去了耀眼的光環，這種光環的喪失并不是他們的名聲比原來弱了，是店鋪的管理實在難與的名聲相匹配。許多零售商的門店管理堪憂，失去了最基本的要求，服務難熱情、商品難中意。

生意的下行是一個緩慢的過程，并不是今天慢待了顧客，明天就有明顯的業績下滑。顧客是一個個失去的，開始并不足以引起警覺。但如果2019年還繼續傲慢下去，相信未來肯定要還以顏色。

在2019年或者更遠，可能會看到一些零售商出現斷崖式下行，外人看是猝不及防，其實內部早就如蟻蛀堤。

在近乎瘋狂的風潮之下，這幾年零售商的發展令人眼花繚亂，名目繁多如：融資、整合、戰略合作，都試圖把觸角伸得更遠，也希冀得到更多的資源。2018年下半年風潮漸漸平息，冷靜下來發現，各種對外拓展其實是一個“殼”，這種外表看起來不錯的“殼”可能會提升“聲譽”，可能會提高某種話語權，也可能得到優勢的資源，但這一切都取決于殼下的肌體是否強健。如果“身體”已經羸弱，看起來不錯的殼只會徒增負擔，并不能帶來實際的增益。

最終自己的發展還是要靠自己，這可能是許多零售商在多方尋求合作后漸漸悟到的道理。與其向外找空間，不如向內要能量。在2019年，或許有更多的零售商回歸到零售的本質，立足于腳下的路，踏踏實實地做好本職，專心服務顧客，浪子回頭還來得及。

去年看到區域零售的一枝獨秀。原來零售發展都是做大做強，從區域到全國，由全省到省外，不停拓展腳步，經過幾年的狂奔之后，都漸漸趨于冷靜，攤子鋪得很大，如果沒有基本功做支撐，體力跟不上，最后只得慘淡收場。這也是去年許多零售商遇到的問題之一，外在壯大了，卻沒有修煉好內力。區域零售商有地域集中、商品資源豐富的優勢，并且專注于當前業務的發展，這讓一些區域零售商獨具競爭力。

2019年，大型連鎖零售商可能會遭遇更多的狀況與麻煩，市場不佳，攤子鋪得大，問題顯現的也會多，俗語講，船大難調頭；而區域零售商身形靈巧，靈活多樣，一些基本功扎實的零售商因為體量小、業務精，能更好地抵抗住風雨的侵襲。

獨立思考的會好一些

越是不安定，就越有浮躁之氣。浮躁之下，其實是慌亂。近幾年零售的發展更新迭代，各種新概念、新理論層出不窮，原本熟悉的世界，突然變得陌生起來、不可捉磨起來。為了表示沒有被時代所淘汰，跟得上時代的發展，不管是一家零售商，還是在零售商業的人，都變得口若懸河，都成演說家，不停講述這些新概念、新動態，然后，就沒有了然后。宣講之后是沉寂。

新零售提出之時，得到上下一片響應，有的零售商專門成立新零售部門，一年下來，卻鮮有作為，這有兩方面的原因：一是不知道做什么，成立新部門只是為了怕掉隊，先成立一個應景，卻沒想好后續該怎么做，這個部門便形同虛設；二是零售商內部沒有給予相應的資源支持，一個手中沒資源的部門，很難有所作為。

當塵埃漸漸落定，再回頭反觀當時的狂熱，多了一點理性，其實追概念、追理論沒有錯，錯在于盲目與狂熱的跟風。O2O大熱之時，很多人都不知道這到底是什么，就扛起了改革的大旗，可想而知最后的結果會是怎樣。

在狂熱面前，想讓一家零售商保持冷靜且獨立的思考，決策層首先要有思考力，決策層是帶動企業向前發展的源動力，如果在源頭就混沌不清，很難想像零售商的表現狀態會是怎樣。

在寒冬，不同的企業都感受到不同程度的寒冷。但也有企業依然篤定自信，步伐堅定。胖東來應算一例。在新零售的背景之下，胖東來鮮有與新零售接軌的新聞爆出來。在他們的官網，更多宣傳的是讓員工得到愛、顧客才能得到愛的理念與信仰，也拿出專門的版塊記錄掌門人于東來的隨筆思考與講課內容。翻看記錄，愛員工、愛顧客這是一個永恒的主題，2015年是這樣，2018年也是這樣，只不過隨著思考的深入，對愛的理解更具備了哲學層面的認識與實踐。胖東來有清晰的戰略規劃和自信的企業文化，不管市場如何變化，他們都清楚地知道該做什么。這種難得的清醒令人敬佩。

2019年，混亂依舊，挑戰依舊，在這個如此多元、又變化多端的時代里，需要保持清醒獨立的思考，需要清楚地知道要做什么、為什么做。那些跟隨人家炒概念的，可能先炒糊了自己。

專注目標顧客的會好一些

隨著技術和手段的提升，對顧客的精準定位越來越清晰和明確，在完全數字化的背后，缺少的是人的觀察與近身體驗的溫度。而零售是一個需要交流與溝通的工作，需要近身感知消費者的喜好，也需要親身觀察消費者，需要人的情感參與。

前兩年大火的無人售貨，最終只能憑著便利性成為現有商業模式的補充，無法成為主力的替代者。因為除了便利性之外，零售商更需要近身觀察消費者，而消費者也需要在商場里感受到來自于人的溫度。交流與溝通，無法回避。朋友公司的下面有一家無人售貨店，后來店鋪負責人還是組織了一個微信群，在群里溝通與交流，了解目標顧客的需求，調整進貨的單品。

2019年，那些經常走動在一線、傾聽顧客需求、與顧客離得更近的零售商，業績可能也會更好一點。

零售最終要面對的是顧客，顧客決定了零售商的發展與生存，但這不代表一家零售商要以所有顧客為服務對象，滿足所有人需求。一家新開業不久的超市，發現青菜一天有兩個銷售高峰，一個是早高峰，另一個是晚高峰，實地查看后兩個高峰針對的卻是兩個不同的人群。早高峰以退休在家的老人為主，而晚高峰則以下了班的年輕人為主，兩個高峰需求不一樣，早高峰更在意蔬菜的價格，晚高峰著意的是蔬菜的品質以及清洗的方便度。為此，他們調整了蔬菜上新的時段，早晚各一次，每次的品種根據目標顧客群做了調整，減少了損耗，也提高了相應蔬菜的銷量。觀察顧客、體察顧客的實際需要，是零售經營的根本。

不管零售發展到何種程度，不管零售出現怎樣的面目，顧客都是零售永恒的主題。在2019年，做每種創新、每種嘗試，都應要先問：顧客是如何想的？那些早把顧客拋之腦后的零售商，應該在2019年再次擁抱顧客。

可以想見，2019年困難很多，那些擁抱顧客的零售商遇到的問題和麻煩也不會少，但因為他們離顧客近、與顧客更具粘性，可能解決問題和化解麻煩的能力就強一點，走得也更順暢一點。

2019年伊始，困難的日子才剛剛開始，但認真做事、用心思考、專注顧客的零售商會更有韌性，更有解決問題的能力，2019年，他們應該會好一點。

（本文為聯商網特別策劃“暢想2019零售”系列報道，文/聯商專欄作者 柳二白，本文僅代表作者觀點）