專賣店運(yùn)營手冊(cè)（三）
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2004-04-06 16:11
除了產(chǎn)品有競爭力之外，銷售服務(wù)便是獲得利潤的關(guān)鍵。為提高各專賣店的服務(wù)水平，公司制定出針對(duì)顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并提供給各專賣店負(fù)責(zé)人參考，用以培訓(xùn)員工及作為服務(wù)顧客的指導(dǎo)。
1.5S原則
（1） 真誠 sincerely
（2） 保持微笑smiling
（3） 靈活敏捷smart
（4） 講求速度 speedy
（5） 不斷研究顧客行為study
2.答問規(guī)范
＊關(guān)于公司方面
（1） 怎樣可以（加盟）？
您可以與我們公司聯(lián)系具體的加盟事宜。電話：*****聯(lián)系人：*****
（2） 需要多少錢或有什么加盟程序？
請(qǐng)您按照這個(gè)電話聯(lián)系，公司會(huì)給您詳細(xì)的解釋和說明。
（3） 公司成立多久了？負(fù)責(zé)人是誰？
具實(shí)回答。
＊關(guān)于專賣店方面
（1） 專賣店的開業(yè)時(shí)間？
＊＊年＊＊月。
（2） 專賣店?duì)I業(yè)時(shí)間？
早上9：00――晚上＊＊。
（3） 專賣店是誰開的？
（具實(shí)回答，說明是公司的直營店或是加盟店）
（4） 專賣店經(jīng)營哪些商品？
品牌系列產(chǎn)品（目前以童裝為主）。
（5） 近期會(huì)有促銷活動(dòng)嗎？
如有促銷活動(dòng)，根據(jù)實(shí)際情況如實(shí)告知。如果不知道近期是否會(huì)有促銷活動(dòng)，則回答：童話故事專賣店會(huì)定期舉行各種促銷活動(dòng)，歡迎你常來看看。
（6） 銷售額多少？
對(duì)不起，我未被授權(quán)回答此問題。
（7） 你們工資是多少？
對(duì)不起，我未被授權(quán)回答此問題。
＊關(guān)于產(chǎn)品方面
（1） 產(chǎn)品定位什么檔次？
目前市場價(jià)格定位中檔。
（2） 產(chǎn)品質(zhì)量如何？
所有產(chǎn)品都經(jīng)過嚴(yán)格的質(zhì)量檢驗(yàn)，符合國家有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。消費(fèi)者對(duì)童話故事品牌產(chǎn)品的質(zhì)量一直反映不錯(cuò)。
（3） 打折嗎？
推薦打折產(chǎn)品，如果沒有，可以解釋本公司產(chǎn)品的定價(jià)為全國統(tǒng)一零售價(jià)，并實(shí)行科學(xué)定價(jià)方法，已充分考慮到消費(fèi)者的利益。
（4） 可以試穿嗎？
當(dāng)然可以，試衣間在這邊。
（5） 可以退貨嗎？
在您購物7天內(nèi)，如果您發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有什么質(zhì)量問題，請(qǐng)您帶好購物小票，到我們這來處理退貨事宜。如果是非質(zhì)量問題，我們可以在不影響二次銷售的情況下，幫您換貨，但不退貨。
（6） 打折產(chǎn)品是殘次品嗎？
不是，打折產(chǎn)品是過季或斷碼產(chǎn)品，我們保證所售產(chǎn)品的質(zhì)量。
（7） 能不能用信用卡結(jié)帳？
對(duì)不起，目前公司還沒有與銀行建立這方法面業(yè)務(wù)關(guān)系，所以暫時(shí)不能用信用卡結(jié)帳。
（8） 可否介紹一下（某）產(chǎn)品的洗滌方法？
根據(jù)公司相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)，進(jìn)行簡要介紹。
（9） 我是外地的，如果所購產(chǎn)品不合適，怎么辦？
根據(jù)公司規(guī)定，可以給外地顧客提供郵寄等方式進(jìn)行調(diào)換貨。
（10） 我消費(fèi)的產(chǎn)品在退換期內(nèi)，為什么不給退換？
將公司退換貨的規(guī)定給顧客作解釋，講明是產(chǎn)品原因不在退換貨范圍內(nèi)。
（11）你的服務(wù)態(tài)度我很不滿意，告訴我公司電話，我要投訴。
歡迎您對(duì)我們的工作提出批評(píng)，如果您對(duì)我們的服務(wù)不滿意，可以向公司投訴（電話：***聯(lián)系人：***），公司會(huì)做出合理、公正的調(diào)查、處理。
3.服務(wù)禁忌
語言——
不知道，不曉得。 你怎么這樣不識(shí)貨！
你自己看好了。 要買就買，不要亂翻亂拿！
不能光看不賣哦！ 這件衣服要買才能試穿！
你買得起嗎？ 沒眼光、不識(shí)貨！
你到底買不買？ 少見多怪。
我們的東西很貴哦！ 神經(jīng)病，莫名其妙！
這里有便宜貨，要不要買？ 沒有錢就不要試穿！
這么便宜還要挑來揀去！ 嫌太貴就不要買！
其它店東西便宜，去哪好了！ 要買就買，不買拉倒，不必勉強(qiáng)！
不想買看什么！
我們是專賣店，不是地?cái)偅?br> 這件衣服不是我賣的，我不知道！真沒有水準(zhǔn)！
行為——
抱肘擁胸，兩腿交叉講話 只顧忙手頭活，疏忽怠慢顧客
打斷對(duì)方講話，自己滔滔不絕 給顧客臉色看
說話吐字不清 動(dòng)作遲緩，讓顧客空耗時(shí)間
過多使用流行語 對(duì)顧客品頭論足，說三道四
手插衣袋 將顧客分成三六九等，區(qū)別對(duì)待
伸懶腰，打哈欠 與顧客吵架
吹口哨，哼歌 旁若無人在打私人電話
發(fā)出奇聲怪調(diào) 在客人面前議論本公司的經(jīng)營狀況
倚墻而立 議論同事及上司
聚眾聊天打鬧 緊盯、尾隨顧客
站在通道說話，影響他人行走 臨近結(jié)束時(shí)，對(duì)顧客不耐煩。
4.促銷
銷售促進(jìn)是專賣店一項(xiàng)長期的營銷策略，根據(jù)不同的時(shí)間如：節(jié)假日、特定時(shí)間（換季、開學(xué)、放假等）進(jìn)行促銷。
常用促銷方式
□打折
□贈(zèng)品
□捆綁銷售
□聯(lián)合促銷（與肯德基、麥當(dāng)勞等）
□會(huì)員卡、積分卡
□游戲促銷
□抽獎(jiǎng)
□兒童活動(dòng)促銷
□系列產(chǎn)品
第五章 顧客管理
1.顧客的心理
顧客的從眾心理
□顧客喜歡去人多的地方
□顧客喜歡熱鬧的地方
□從眾性導(dǎo)致感性
□從眾性導(dǎo)致盲目性
顧客的好奇心理
□在干什么？
□發(fā)生了什么？
顧客接受實(shí)惠的心理
□樂意接受優(yōu)惠的顧客超過1/3
□但理性顧客呈增加趨勢
2.影響集客的因素
個(gè)性化
□與其訴求你比人家好，不如訴求你與別人的不同
□裝修具備明顯的視覺沖擊力
店內(nèi)氣氛
□可以通過燈箱、海報(bào)等裝飾物來調(diào)節(jié)氣氛
□POP運(yùn)用：可以通過不同風(fēng)格、畫面、顏色的POP來改變店內(nèi)氣氛
□柔和的光線：可以使人心情愉悅，心態(tài)平和，創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境
□視聽效果（如條件允許）：可以播放一些兒童音樂或卡通節(jié)目
□人為氣氛調(diào)節(jié)（員工、顧客）
☆導(dǎo)購員保持良好的工作心情，熱情待客；
☆引導(dǎo)兒童消費(fèi)，如：教兒童新型玩具、文具的使用方法；
☆適當(dāng)贊美顧客；
☆邀請(qǐng)顧客進(jìn)店；在店門發(fā)放宣傳資料或禮品。
3.遠(yuǎn)程集客
□顧客檔案的建立及使用：在專賣店消費(fèi)的顧客建立檔案，在有新品或活動(dòng)時(shí)通知顧客；
□DM的使用：在商業(yè)路段或?qū)Ｙu店附近發(fā)放DM，吸引顧客；
□廣告：在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，如開業(yè)、活動(dòng)、節(jié)假日等在本地報(bào)紙、電視臺(tái)或其他媒介投放適當(dāng)?shù)膹V告。
4.集客禁忌
□欺騙性集客
□硬性拖拉式集客
5.會(huì)員制管理
建立顧客會(huì)員制是專賣店一項(xiàng)長期的工作，擁有一定數(shù)量的會(huì)員，對(duì)提高專賣店的知名度，保證專賣店?duì)I業(yè)收入有極大幫助。
& 2 ：8定律——指一個(gè)產(chǎn)品（企業(yè)）百分之八十的利潤是由百分之二十的顧客（產(chǎn)品）產(chǎn)生的。
1）建立會(huì)員制的方法
只要在專賣店消費(fèi)滿200元的顧客就可以成為童話故事會(huì)員。可以按如下會(huì)員表管理會(huì)員
專賣店會(huì)員表（略）
2）會(huì)員的管理
每次會(huì)員消費(fèi)，出示會(huì)員卡，可以享受一定的折扣或其它優(yōu)惠。收銀員或店長將會(huì)員的消費(fèi)記錄在案，作為以后會(huì)員活動(dòng)的依據(jù)之一。定期詢問會(huì)員的資料情況，如有變動(dòng)，及時(shí)更改；定期清理無效會(huì)員（如一年未消費(fèi)的）；重點(diǎn)會(huì)員重點(diǎn)管理。
3）會(huì)員促銷
常用會(huì)員促銷方法：
n 會(huì)員消費(fèi)到一定金額可以送禮品
n 會(huì)員孩子生日的時(shí)候打電話祝賀、送生日禮物
n 新品通知（電話或DM）
n 特殊時(shí)間段通知（如孩子開學(xué)時(shí)、放寒暑假時(shí)）適合的產(chǎn)品
n 會(huì)員活動(dòng)：如會(huì)員聯(lián)誼會(huì)，“找伙伴活動(dòng)”，競賽活動(dòng)等
4）團(tuán)購促銷
團(tuán)體購買是十分有效的一種業(yè)績提升手段，團(tuán)體的購買力十分強(qiáng)大。前期的資料搜集及客戶培養(yǎng)是基本工作，通過黃頁、報(bào)紙、電臺(tái)、電視臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)、介紹等方法掌握?qǐng)F(tuán)購目標(biāo)的資料，進(jìn)行長期的跟蹤服務(wù)。
5）團(tuán)購的對(duì)象及消費(fèi)時(shí)間
l行政、事業(yè)單位（6月1日）
l大型企業(yè)（6月1日）
l小學(xué)及幼兒園（學(xué)校活動(dòng)、6月1日）
6）團(tuán)購促銷方法
l 直接拜訪
l 電話行銷
l DM：將信息及圖片制成單頁宣傳品或小冊(cè)子，通過郵寄給目標(biāo)顧客
l 互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布供貨信息
7）公共關(guān)系及附加服務(wù)
通過公關(guān)活動(dòng)，可以迅速提高品牌在當(dāng)?shù)氐闹纫约澳繕?biāo)顧客群中的認(rèn)知度。
l 接受傳媒訪談
l 與幼兒園、小學(xué)校等相關(guān)部門聯(lián)合
l 贊助某些活動(dòng)（如運(yùn)動(dòng)會(huì)、學(xué)習(xí)競賽等）
l 組織社區(qū)活動(dòng)
l 其他
專賣店不僅僅是一個(gè)銷售產(chǎn)品的場所，同時(shí)也是一個(gè)提供兒童休息、娛樂的地方。提供除了高質(zhì)量的商品本身及良好服務(wù)外，專賣店還提供附加的服務(wù)：
l 兒童活動(dòng)空間
l 兒童游戲設(shè)施
l 組織兒童活動(dòng)（如賽車比賽、乒乓球比賽等）
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