網絡零售法則10例
來源：
聯商網
2004-05-25 08:56
如果公司不能按時送抵貨物，就必須對購買者通過電子郵件等工具預先做出解釋，并且必須要給予用戶取消訂單的權利。
FTC的客戶部總監Jodie Bernstein時常提醒手下的工作人員：“去年的12月份，很多網上購物的消費者都沒有及時收到貨物，很有可能他們從此失去網絡購物的興趣。因此延誤送貨等于犯罪。”
最近，FTC的調查報告顯示，零售商最容易犯的錯誤就是延誤送貨時間還不加任何解釋。遞送中的一個小失誤就有可能動搖所有的商業基礎。這給消費者心理帶來的負面影響是很大的。
因此，一個成功的電子商務公司必須遵循以下的法則：
擁有即時信息處理技術。你必須讓商店和消費者之間更為容易的得到溝通。所有的需求處理都應該是即時解決。并且你應該使用跟蹤工具，了解用戶動態。隨時對網站信息進行更新也是必須要做到的一點。
結合所有的銷售渠道以方便用戶。一些知名的零售商，如Williams-Sonoma，Macys都在網上網下銷售渠道結合方面做的非常出色。他們的網絡零售店和傳統零售店一樣貨源充足，發貨迅速。
在網絡上樹立好的品牌形象。你可以在網絡上通過廣告繼續樹立和完善你的品牌形象，要做到這點并不會很困難。
用戶需求管理。電子商務的在處理用戶需求方面似乎顯得更有難度一些，因為用戶往往是通過網頁或者電子郵件發出訂單的。你必須在做到及時處理用戶的需求信息的前提下，在將來繼續進行良好的售后服務跟蹤。
預先制定銷售計劃。你的銷售計劃應該是長期的。但是，你必須做到誠實，如果用戶確實沒有辦法在假日期間購買到數量有限的特價商品，你就應該事先告訴他們。
不斷完善自己的網站。重視用戶提出的每個問題，特別是售后方面的。問題回答的越快，訂單也來的越快。
完善網站的內部客戶管理系統。用兩到三周的時間監測一下你所有的內部系統，或者咨詢一下專家的意見，開發一些有價值的功能，諸如實時聊天，電子郵件群發，自助購物等等。
做好充分的突發事件準備。個性化服務是商務的立足之本。如果最近由于業務繁忙，或者服務器問題，用戶的投訴和咨詢一下多了幾倍，你就應該考慮使用一些臨時雇員，這些事情應該很早就開始著手去做。因為員工從培訓到熟悉必須要有一段時間。
要有充足的貨源供給。很多公司現在一窩蜂的在搞電子商務，他們往往會忽視貨源后備問題。雖然網站辦起來了，貨架上空空如也或者明存實空，會大大影響自己的企業形象。因此，貨備必須要充足。建議多尋找一些貨物來源，以備不時之需。
提前做好準備。在傳統零售中，一些采購銷售人員會奮戰通宵以確保明天商店能正常營業。這一點也是電子商務應該借鑒的。各個部門人員必須提前對自己將要面對的問題做好充分的準備。 （阿里巴巴）
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