引進高端家電、體驗式銷售 五星電器將亮相浙江
來源：
聯商網
2005-04-14 09:11
特價機是在傳統家電連鎖賣場里經�？吹降模叨思译妱t主要出現在傳統的精品百貨商場里。
“五星電器進來后，這方面會有所改變�！蔽鏖T子家電東南辦事處王振飛說，西門子是個家電行業里的高端品牌，非常注重品牌形象的宣傳，但在杭州還只有一個形象專柜放在百貨商場。五星電器文三路店開業后，西門子將建立在連鎖賣場里的第一個形象專柜。
王振飛說，西門子向來對環境比較挑剔，在杭州有專柜是因為有這樣的平臺，寧波、紹興還沒有。
杭州海爾工貿公司陳志靜說，在文三路店里，海爾推出的很多產品都是高端新品，其中最近新推出的價格1萬多元一臺的滾筒洗衣機，將放在樣板房里。
浙江星普五星電器總經理徐偉宏說，五星已經和海爾、長虹、海信、西門子、三星等主流家電廠商達成高端產品同盟意向，它們都將在五星電器進入浙江的賣場設立高端產品展示區。
買冰箱先看制冷效果
在商場或者家電賣場，出樣的冰箱、洗衣機、空調一般都只是起到陳列的功能，消費者得到的信息只有文字顯示的價格、性能等，無法直觀感覺空調吹出來的風有多冷、冰箱的制冷效果怎么樣。
五星電器文三路店開業后，消費者在買回家電之前，可以先在賣場展示的家電樣板房里，現場感覺一下冰箱的制冷效果。以后，家電樣板房也將進駐寧波、溫州等地的五星旗艦店。
在文三路旗艦店開業時，消費者就能看到幾套“家電樣板房”。這種家電樣板房有點類似房產商的全裝修房。它按照單身貴族、兩人世界、三口之家等不同家庭的實際需求來設計。家電樣板房配置了各種時尚的家電精品，消費者可以進入每一個房間，親自觸摸、感受每一樣家具、家電。
在五星電器文三路店里，海爾電器將在樣板房里布置全套的網絡家電。這些家電全部都是真機，而且可以現場使用，體驗效果。
五星在家電樣板房基礎上，還提出了“集成家電賣場”的概念。它將家電、家居工藝、家裝材料以及家具進行整合，全面集成新居所必須購置的一切用品。家電作為新居裝飾的一個重要環節被提前，家電也就擺脫了單一的使用功能，蘊涵了裝飾的意義，成為美化新居的一部分。五一節前后，五星電器文三路旗艦大賣場、秋濤路大賣場、紹興中興路大賣場（本周末開業）、湖州大賣場四家將陸續開業。此后，他們將同時以杭州、寧波、溫臺三個片區為中心，今年底前，在浙江開出不少于20個賣場。浙江各地的消費者也將很快能看到這些家電樣板房。
體驗式銷售 刺激購買欲
在國外，體驗營銷是1998年美國戰略地平線LLP公司的兩位創始人B－JosephineⅡ和JamesGilmore提出的。他們對體驗營銷的定義是：從消費者的感官、情感、思考、行動、關聯五個方面重新定義，設計營銷理念。
家電樣板房僅僅是五星帶來的體驗式消費的一部分。五星電器進入浙江后，還將對家電產品的陳列方式進行較大的調整，用互動形式讓消費者現場體驗家電的價值，讓消費者獲得更多的家電信息。
比如在各個家電品牌的展示專柜里，賣場將在明顯的位置做一個信息欄，上面將把這個家電品牌的歷史、工廠規模、研發能力、工人數量等等信息告訴消費者，使消費者對這個家電產品有更理性的認識。
“通過這些真實信息，消費者可以理性判斷該不該買這個家電，售后服務會不會有問題�！�
在文三路旗艦店里，賣場還將建一個數碼通道，消費者將在通道壁上掛著的平板電視里，看到通過各個方位攝像機拍到的畫面，“我們要用互動的形式，讓消費者體驗數碼產品的時尚魅力�！卑严M者的購買欲望盡可能激發出來。
售后服務提到售前做
五星電器在南京的山西路店開業時，曾做過一個空調售后投訴的調查。他們對投訴進行分類，造成空調使用問題的原因主要有使用不當、安裝不當、導購問題、產品質量。
他們調查發現，其中純粹因產品質量而產生使用問題的，只占了15%�！�80%反映有質量問題的空調，都是二、三線的品牌�！毙靷ズ暾f，所以他們在采購時就特別注重產品質量的檢驗，采購空調時都需要進行拆機試驗。
因導購問題導致的投訴占了30%。徐偉宏說，導購問題產生投訴，是因為營業員在向消費者推薦空調時，往往只問了房間面積，而沒有照顧到房間的窗戶有多大、是不是躍層的、房間是否規則等問題，這些因素都會影響空調的制冷制熱效果。使用不當也占了投訴量的30%，比如冬天空調預熱化霜后才能起作用，但很多消費者不知道這一點，反復開關也不見起作用。
“這些問題其實都可以避免的，”徐偉宏說，所以五星電器提出的服務概念是事先預防、服務前置，“售后服務只是一種補救服務，是被動的。”
“除了在采購時預先把關，要預防投訴的發生還有很多事情可以做�！�
對空調導購員，五星電器經常需要進行培訓。導購員必須清楚地知道對什么樣的房子推薦什么樣的空調才合適。而對一些窗戶特別多、或者是有躍層的客戶，五星將派導購員上門查看，幫助推薦合適的空調。“我們的目標是把導購不當造成問題的概率降到最低�！�
與汽車一樣，空調也是要保養的。五星電器根據客戶購買時留下的資料，會在下一個空調使用高峰前給客戶打一個電話，建議試用一下空調，告訴消費者只要簡單做一些準備工作就可以避免高峰使用期間出現問題。
五星電器集團還建立了3級回訪機制：要求在顧客購買的電器送貨、安裝的當天就進行電話回訪，將情況報服務中心。服務中心于一個使用周期后再回訪，了解產品調試安裝后的運行狀況。五星電器集團直管的話務中心會再次電話回訪用戶，了解當時的服務規范和客戶滿意度。
附件
你家家電得花多少錢 五星造價師為你算清楚
一般家電賣場提供的服務都是標準化的，而有不少消費者都有更個性化的需求，家電顧問能使標準化和個性化之間達到平衡。
五星電器進入浙江，將把“家電顧問”這個導購形式帶進來。家電顧問可以為消費者提供專業的家電咨詢，或者根據消費者的費用要求預算，提供整體家電配套方案。在江蘇等地的五星電器賣場，一般一個賣場配的家電顧問人數在10位左右。進入浙江后，家電顧問主要配在旗艦店里。(都市快報)
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