麥德龍客戶關(guān)系管理成功經(jīng)驗：CMS與CC高度整合
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2005-10-21 17:40
基于會員制的現(xiàn)購自運制成功的關(guān)鍵因素之一在于其強大的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，扎實到位的數(shù)據(jù)分析技術(shù)大大領(lǐng)先于本土競爭對手。信息的收集、傳遞、分析與處理是決定現(xiàn)代商場的成敗關(guān)鍵。信息管理系統(tǒng)發(fā)展的滯后，人與系統(tǒng)的不協(xié)調(diào)，往往是本土商場信息管理的致命傷。“一切由數(shù)據(jù)說話”——德國人的嚴謹作風(fēng)和務(wù)實態(tài)度使信息管理成為一種高級管理。GMS客戶管理和商品查詢系統(tǒng)與客戶開發(fā)部門（CC），乃至整個商場的高度整合很大程度上促成了麥德龍的成功，值得我們研究和借鑒。
GMS系統(tǒng)領(lǐng)先同行
全球所有的麥德龍現(xiàn)購自運商場均采用向ORACALE公司訂制開發(fā)的“GMS客戶管理和商品查詢系統(tǒng)”，由計算機對客戶數(shù)據(jù)和商品銷售情況及庫存數(shù)據(jù)進行管理和控制，能根據(jù)歷史資料自動預(yù)測銷售、制訂采購計劃，產(chǎn)生訂單，功能強大，在全球零售貿(mào)易集團中僅次于沃爾瑪的決策支持系統(tǒng)，為開展全面的客戶關(guān)系管理提供了強有力的信息支持。各個商場都設(shè)置了EDP電腦部門，負責(zé)對GMS系統(tǒng)進行日常維護。麥德龍商場經(jīng)理、各級客戶開發(fā)及銷售主管，甚至一般員工都具有很強的閱讀中英文報表、分析數(shù)據(jù)的能力。按照慣例，進入商場的各級新主管都是從學(xué)習(xí)讀報表、寫報告開始。研究報表是各級管理階層主要的日常工作內(nèi)容之一。
由GMS系統(tǒng)生成的各種年度、季度、月度、周、日銷售報表，包括庫存報表、各時期銷售總計報表、各時期分類銷售統(tǒng)計報表、各年同期各類商品銷售對比報表、各年同期分類客戶數(shù)和賬單數(shù)對比報表、各時區(qū)橫向和縱向銷售對比報表、修正報表、商品修改列表等等，從多角度將數(shù)據(jù)整合成為有用的信息，是商場及總部預(yù)測需求、適應(yīng)變化、為客戶提供及時應(yīng)變商品和服務(wù)的重要依據(jù)，一般均張貼在各部門辦公室及商場樓經(jīng)室，供公開查閱。
GMS客戶管理系統(tǒng)界面包括客戶單位編號、名稱、地址、電話號碼、傳真號碼、持卡人姓名、開卡日期、所屬客戶種類、購買各類商品金額的各年度統(tǒng)計、詳細購買記錄等情況。
GMS商品查詢系統(tǒng)界面包括商品編號、商品描述、供應(yīng)商編號、供應(yīng)商描述、價格、到貨日期、到貨數(shù)量、總銷售量、庫存、增值稅率、是否處在廣告期、是否專賣商品、是否零售商品、是否限制商品、最小起訂數(shù)量（重量、體積）、有效天數(shù)、所屬銷售部門、種類及訂貨建議等詳盡信息。
客戶的每次購買行為由POS掃描商品條碼為驅(qū)動都自動記錄在系統(tǒng)當(dāng)中，庫存等動態(tài)商品數(shù)據(jù)，相關(guān)購買信息自動生成，進入商品管理系統(tǒng)，同時生成客戶購買信息，將金額、種類記入該客戶的購買統(tǒng)計數(shù)據(jù)中。
由于GMS系統(tǒng)在商場各部門、各商場、各區(qū)域總部、國家總部及德國總部之間實時相連，且一般有英語及所在國語言兩個版本，因此查看數(shù)據(jù)非常方便，更便于集團高層掌握與控制全局。
人與系統(tǒng)充分協(xié)調(diào)
人工與自動系統(tǒng)充分協(xié)調(diào)配合，麥德龍現(xiàn)購自運商場的客戶開發(fā)部門以GMS系統(tǒng)為支撐，不僅起到信息橋梁的作用，更注重以盡可能低的價格為專業(yè)客戶提供高質(zhì)量商品及系統(tǒng)商業(yè)方案的管理宗旨，充分體現(xiàn)與專業(yè)客戶共同發(fā)展，創(chuàng)造雙贏的先進客戶關(guān)系管理思想，不同于其他商場的類似部門。
客戶開發(fā)部門(CC)是麥德龍現(xiàn)購自運商場進行客戶關(guān)系管理的重要門戶，為充分保障GMS系統(tǒng)更有效地進行客戶關(guān)系管理，麥德龍的客戶開發(fā)人員每天都會在外出拜訪客戶之前調(diào)用《ME600表》，查看該客戶在商場的歷史消費記錄，包括消費時間統(tǒng)計、種類統(tǒng)計、金額統(tǒng)計、最大成交額等等，并結(jié)合商場該時期內(nèi)商品價格為客戶事先制訂一個推薦采購計劃，往往主動、及時地滿足了客戶需要。對于大宗客戶，GMS系統(tǒng)有更為詳細的銷售統(tǒng)計和分析技術(shù)。除此之外，客戶開發(fā)人員每天、每周、每月、每年都要依據(jù)GMS實時生成的各種銷售報表制訂詳盡的客戶開發(fā)計劃，客戶開發(fā)部門密切注視各種類和各時區(qū)、路段客戶的銷售增幅，隨時調(diào)整計劃。每天工作結(jié)束，客戶開發(fā)人員要根據(jù)拜訪情況填寫各種表格來更新GMS系統(tǒng)中的客戶資料數(shù)據(jù)和銷售建議。
麥德龍信息管理經(jīng)驗給予我們的啟發(fā)：
一個現(xiàn)代化的大型商場必須具備功能完備、運行穩(wěn)定的信息管理系統(tǒng)乃至決策支持系統(tǒng)，對于本土商場，最重要的是采取合理方案，建設(shè)符合自身特點的系統(tǒng)。
解決好人與系統(tǒng)的協(xié)調(diào)關(guān)系，整合資源，是提高信息管理系統(tǒng)的運作效率、改進客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵。有了系統(tǒng)，而人員素質(zhì)跟不上，經(jīng)營觀念滯后，數(shù)據(jù)沒有得到充分挖掘，不能化數(shù)據(jù)為信息，化信息為銷售策略，才是一些本土商場信息管理失敗的真正原因。我們更加缺乏的，應(yīng)該是外商對手“數(shù)據(jù)第一”的務(wù)實態(tài)度。
（中外企業(yè)家）
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