新聞評論：深圳連鎖超市遭遇炸彈的啟示
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2006-02-13 18:43
幾乎是在同一時(shí)間，萬佳百貨華強(qiáng)店也被指遭到了炸彈勒索。
而在此后的下午2時(shí)左右，萬佳百貨華強(qiáng)店內(nèi)數(shù)百名顧客和工作人員被疏散出來，七八名警察和數(shù)十名保安人員隨即對超市進(jìn)行了搜索。超市門口一名張姓保安人員透露，超市接一名男子炸彈勒索電話，稱要求得不到滿足將引爆超市內(nèi)炸彈。
下午2時(shí)30分左右，新一佳園嶺店也緊急疏散了所有顧客和工作人員。超市門口停放著七輛警車，一些特警陸續(xù)趕來。有工作人員承認(rèn)超市遭人放置了炸彈。一名要求不透露姓名的超市高級管理人員透露，特警在二樓洗滌用品間搜尋到了兩顆炸彈。
下午5時(shí)左右，萬佳百貨華強(qiáng)店和新一佳園嶺店恢復(fù)營業(yè)，但萬佳百貨拒絕透露超市內(nèi)是否找到了炸彈。
類似情況也不難找到，比如05年禽流感疫情爆發(fā)時(shí)，很多超市的禽類食品銷量下降都在30%左右，有的下降的更為厲害時(shí)。而商家還要花大力氣著手制定應(yīng)對措施。據(jù)某超市其相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，在公司內(nèi)部、基層商店、商店所在的社區(qū)、配送物流系統(tǒng)和采購區(qū)都有專人負(fù)責(zé)，保證不會采購不安全的商品，萬一發(fā)生疫情，能夠應(yīng)對緊急情況，保證顧客和員工的安全。
從上面幾則事件中可以看出，超市出現(xiàn)的危機(jī)不是呈線性規(guī)則，屬偶然，突變，一時(shí)間往往會讓人束手無策。在這個(gè)時(shí)候就要看我們企業(yè)危機(jī)公關(guān)的能力了。而我們所說的危機(jī)不難看出有以下幾個(gè)共性：
1、 突發(fā)性。公共關(guān)系危機(jī)事件是一種突發(fā)性事件。它大多是在人們毫無察覺或準(zhǔn)備情況下發(fā)生的。它讓人們既感到意外、吃驚，又感到恐懼、害怕，并給超市帶來一定程度的混亂。
2、 未知性。危機(jī)包含許多未知數(shù)，具有不可預(yù)測的特點(diǎn)，它往往潛伏著，超市由于自身在諸方面存在缺陷，可以想象會受到輿論的批評、顧客的指責(zé)，但卻很難預(yù)料什么時(shí)候受到批評和指責(zé)，事情是否會越鬧越大，會不會由此使企業(yè)陷入更加不利的境地。
3、 嚴(yán)重性。危機(jī)事件不同于一般的矛盾或小問題，它涉及面廣，影響巨大，危害嚴(yán)重，造成超市多方面的損失和傷害，如果處理不妥，甚至遭到滅頂之災(zāi)。
4、 關(guān)注性。危機(jī)事件常常成為社會輿論的關(guān)注，成為社會一時(shí)的熱點(diǎn)和焦點(diǎn)。它往往是新聞傳播媒介最佳的新聞素材與報(bào)道線索。當(dāng)悲劇發(fā)生的時(shí)候，群眾和媒體的注意力會聚焦于出事的超市。在非常短的時(shí)間內(nèi)成為省內(nèi)外乃至國內(nèi)外大小媒體廣泛報(bào)道的焦點(diǎn)。
5、 復(fù)雜性。一旦發(fā)生危機(jī)，無論是處理危機(jī)、控制危機(jī)，還是與危機(jī)有關(guān)的方方面面都非常復(fù)雜。往往涉及比平時(shí)更多的人，投入更多的財(cái)力、物力。
而對于任何一家超市來說，無論由何種因素或事件引發(fā)的公共關(guān)系危機(jī)，都會不同程度地影響其在消費(fèi)者中的良好形象，會使人敬而遠(yuǎn)之，舍近求遠(yuǎn)，如果發(fā)生在自己頭上則會自認(rèn)倒霉。
無論由何種因素或事件引發(fā)的危機(jī)，都會不同程度地影響其在公眾心目中的良好形象，在這緊要關(guān)頭，如何處理危機(jī)將使超市面臨嚴(yán)峻的考驗(yàn)，如能臨危不懼，處理得宜，可化危機(jī)為契機(jī)，企業(yè)可以得到更多消費(fèi)者的關(guān)心和支持；而驚惶失措，舉止失當(dāng)，可使危機(jī)進(jìn)一步蔓延與加深，企業(yè)形象會受到嚴(yán)重影響，進(jìn)而引起一系列反應(yīng)。
面對這一系列的突發(fā)事件，我們暫且不去討論該事件發(fā)生的原因。試問當(dāng)發(fā)生這些事情的時(shí)候，每個(gè)店面是否都能有自己的一套應(yīng)急措施?
我們的消費(fèi)者對大的連鎖超市信任度一向是比較高的，如果商家沒能夠處理好這些事情的話，必然會導(dǎo)致其形象在老百姓心目中的降低，就會直接影響到店面的銷售業(yè)績，而一但企業(yè)的信任度降低的話，再想恢復(fù)到原來程度，往往會事倍功半。
連鎖企業(yè)本質(zhì)上是一個(gè)連鎖平臺，由很多經(jīng)營單位組成，任何一個(gè)單位都可能成為多米諾骨牌中倒下的那一張，所以危機(jī)事件的處理往往顯的至關(guān)重要，有肯德基蘇丹紅事件的果斷處理，也有眾多的傷心案例。也許，年關(guān)的幾顆炸彈能讓我們再一次思索我們連鎖企業(yè)危機(jī)事件的處理能力。
（聯(lián)商網(wǎng)專欄作者馬瑞光）
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