曹國興：創(chuàng)新體驗經(jīng)濟 開創(chuàng)零售未來
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2006-04-25 12:17
圖為長益科技董事長曹國興
什么叫做體驗經(jīng)濟？我在二年之前去美國，它的航空服務在機場主要是柜臺為主，自助為輔，到這個月初我們在亞特蘭大機場看到都是自助服務，所有人都用電子機票。美國這二年體驗經(jīng)濟發(fā)展得很快。屏幕上這些是我當時拍的照片。整個大廳人工柜臺很少，全是自助的。我后來在入住酒店時看到另外一個情況：大廳里面放了一個自助設備，插入信用卡，鑰匙就從這個地方出來，你很快就能進入房間。
還有一個現(xiàn)象，很多飯店會議指示牌都是動態(tài)的，今天長益科技開什么會在什么地方，一目了然，大家知道，這個世界上變化無處不在，比如因為這樣或那樣的原因，會議任何改變都可以在這上面展現(xiàn)出來，而我們國內(nèi)很多指示牌還都是靜態(tài)的，大家拿著紙質(zhì)票，如果有什么變化，打印就來不及了。而他們的會議中心，現(xiàn)在組織什么會議，開什么會，行程是什么？如何調(diào)整？一看完全明白。我覺得這點體驗很好。
我們還看到，體驗經(jīng)濟時代帶給顧客不同的體驗，這是一個蘋果裝飾，別出心裁，為什么這樣？他給人非常特殊的體驗，讓人家記住它，我們零售業(yè)做品牌營銷時有沒有這樣考慮？這是一個禮品店，大家會看到，表上是7點45分，店關門了，告訴你我7點45分回來，我們做到了嗎？我們的商店離開時門一鎖就走了，這些細節(jié)都值得我們學習。還有，這是一個專業(yè)店，賣結婚禮品的，它有一個設備，是信息提示牌，干什么用的？就是我們在給別人買結婚禮物時，通過它可以知道這件禮品是否別人已經(jīng)買過，這樣就不會買重。因為在西方送禮，不能買重，一個人買電視，另外一個人再買就不好了，現(xiàn)在用這個信息牌以后，就可以提前把要買的禮品在家里上網(wǎng)做出來傳給別人，比如買一個電視、音響、蠟燭等等，朋友去買時，可以查詢看誰買了什么，假如有人買了電視他就不再買電視了，所以這是非常有用的體驗。這些東西在二年之前很少，今天他們商店普遍裝上了這個東西，我跟欒總說如果在翠微布置20臺，營業(yè)額一定會上升。
體驗經(jīng)濟還表現(xiàn)在購物娛樂性方面，一個商店的地面上裝有光電感應設備，當小孩子走在這上面時腳印會亮，這就是吸引顧客的娛樂性購物，使購物變成生活一部分，變成愉悅體驗，變成游戲。
我講這么多事例是為了讓大家感受一下美國等發(fā)達國家如何提升顧客體驗？我們營銷者如何做？真正零售業(yè)體驗經(jīng)濟是什么？我們看一個很簡單例子。沖一杯咖啡豆只有一二每分，通過零售業(yè)包裝，咖啡豆從產(chǎn)品變成商品，我們零售業(yè)就是做這個工作，這個時候每杯咖啡5到20美分，增長12.5倍，我們很驕傲，我從事這個行業(yè)十幾年很驕傲，為什么說零售行業(yè)是二十一世紀最朝陽的行業(yè)？我們在供應鏈末端，消費者最偉大。我們是接觸消費者最直接的。大家從勞累中發(fā)現(xiàn)樂趣，假如說把這杯咖啡到我們店中沖給顧客喝，這個時候每杯賣0.75到1.5美元，大家看增長了多少倍？十倍。最重要的是星巴克，一杯就是十幾塊，甚至20幾塊，還是咖啡，但是他給人感覺是體驗。我做過一個調(diào)查，我們公司收入不是上等而是中等水平，而年輕員工在北京星巴克消費高的上千，低的也有上百。當他走到門口時看到顏色和香味他沒有辦法不進去，包括我自己。獨特的設計包括咖啡制造使這些東西從一美分到五美元價值可以增長500倍，剛才欒總也說過價格競爭不是重要，同等價格沒有辦法競爭，關鍵是如何從體驗經(jīng)濟、體驗消費者更好體驗爭取利潤回報。
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