HP總監(jiān)陶曲明：利用外包突破管理和技術(shù)瓶頸
來源：
聯(lián)商網(wǎng)
2006-04-24 08:59
（圖為HP 總監(jiān) 陶曲明）
主持人：接下來我們要請惠普公司外包服務(wù)總監(jiān)淘先生為大家介紹關(guān)于技術(shù)外包方面知識，有請?zhí)障壬?
陶曲明：各位早上好。很高興在這個四月份能夠到三亞，這么一個風(fēng)景如畫地方和大家一起作而論道比較務(wù)虛，談?wù)勚袊闶凼袌龇浅＜尤诵牡氖袌觥Ｎ覀兘裉熘v的題目也非常地大，是一個國際，中國國際零售，而且是創(chuàng)新。這里面二個字很新，實(shí)在講很硬，一是講國際，一是講創(chuàng)新。
那么我今天給大家?guī)淼念}目跟這個看起來沒有直接關(guān)系，因?yàn)槭紫然萜瘴覀冏鳛橐粋�全球領(lǐng)先IT技術(shù)場所，大家第一反映是我們是完全不同另外行業(yè)。為什么有機(jī)會和大家分享這方面經(jīng)驗(yàn)？幾個方面原因。講到創(chuàng)新，這是惠普公司成立以前一直賓秉持的企業(yè)發(fā)展思路，這方面和大家有共同之處。希望我們的這些經(jīng)驗(yàn)可以為在座各位提供一些分享，也許能為各位在今后事業(yè)發(fā)展碰撞出火花。這么大題目，我們出門面對的是一片蔚藍(lán)的海洋，其實(shí)我們大家可以先退后一步，進(jìn)入具體涉及外包、管理話題之前，我們可以看看惠普公司以及我個人對我們中國零售業(yè)現(xiàn)狀的理解。
中國的零售市場是未來有朝一日，中國必將成為世界上最大單一的零售消費(fèi)市場。現(xiàn)在我們規(guī)模還不到，這只是時間問題。因?yàn)槲覀円粋�很好的基礎(chǔ)，我們有13億人口，剛剛我們黃先生講到，LVMH在進(jìn)入中國之前做到120億歐元，如果在中國成功，可能再過幾年全球零售可以翻番。從改革開放以來，我們脫離計劃體制，做現(xiàn)代零售業(yè)發(fā)展，無論什么業(yè)態(tài)，創(chuàng)新的業(yè)態(tài)，新型的網(wǎng)絡(luò)零售，SHOPPING MALL也好，發(fā)展的時間非常短。曾經(jīng)在2004年底我國零售市場完全開放之前，麥肯西曾經(jīng)做一個預(yù)測：可能國內(nèi)零售集團(tuán)尤其是本土零售企業(yè)在外資大量進(jìn)入中國時，3到5年之內(nèi)80％到90％企業(yè)消亡。那么現(xiàn)在2006年，這個外資開發(fā)到現(xiàn)在已經(jīng)一年半時間，大家沒有看到這種狀況發(fā)生。這種惡夢似狀況沒有發(fā)生。
很多人開始相信另外一種聲音，我們本土企業(yè)有很多優(yōu)勢，外資不一定能夠在中國走得那么好、那么快。我覺得這個一部分意義上對，如果放在前面我們講二個大前提來說，我們現(xiàn)在下這個結(jié)論可能太早。對一個新興行業(yè)有巨大市場前景行業(yè)我們不妨給它多十年時間。其實(shí)現(xiàn)在我們本土零售行業(yè)和我們國外同行現(xiàn)在在同一舞臺競爭，大家有各自優(yōu)勢，我們外資零售企業(yè)優(yōu)勢在于：多數(shù)強(qiáng)勢外資零售企業(yè)是成熟企業(yè)，這樣的企業(yè)運(yùn)作靠的的什么？是品牌。比如LV品牌為什么那么貴？一是品牌，一是文化和管理。這些是構(gòu)成這些企業(yè)發(fā)展核心競爭優(yōu)勢。目前在國內(nèi)很多本土企業(yè)，這幾年發(fā)展非常快，但現(xiàn)象是：我們國內(nèi)零售企業(yè)很多單純保持是增長速度，甚至超過我們國外同行。但是大家不能掉以輕心，因?yàn)樽罱腥寺牭揭槐緯芑稹妒澜缡瞧降摹穭倓偡诺膱D，地球是圓的。我們宇航員照的圖片。另外一本書《世界是平的》在西方非常暢銷。開篇講：70年代、80年代，歐美家長告訴孩子，孩子，你要好好吃飯，中國日本小孩沒有飯吃。現(xiàn)在他們說孩子好好讀書，如果不好好讀書，那么未來長大了，中國和印度小孩會搶你的飯碗。
因?yàn)楝F(xiàn)在WTO全球化趨勢在那個游戲規(guī)則打破，整個競爭格局發(fā)生變化，這些可能我們今天在這里講，大家覺得比較遙遠(yuǎn)，但是如果我們再看五年，不會很遙遠(yuǎn)。即使我們領(lǐng)先本土零售企業(yè)我們一定要有危機(jī)意識。因?yàn)橄鄬馔校覀兡壳俺晒康氖鞘裁矗课覀兪切屡d企業(yè)，我們現(xiàn)在成功靠的是我們?nèi)恕Ｎ覀兎浅Ｓ刑熨x的一些中高級管理人士，靠著這些優(yōu)勢人才我們把企業(yè)待到今天規(guī)模，做百貨十幾億，做超市可以做到幾百億，但是往后我們是否繼續(xù)成功？做一個行業(yè)類比，大家看看中國家電行業(yè)，為什么看？他是國內(nèi)開放最早行業(yè)。相對我們零售業(yè)之前他是很早開放，改革開放之初開放了。家電行業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在，整個過程是經(jīng)過大概二個周期，最開始的時候，大家買的彩電，東芝，索尼，日立的牌。慢慢地長虹這些國內(nèi)品牌出來了基本上一度占領(lǐng)國內(nèi)家電的70％-80％市場。
但是在往后發(fā)展到今天，我們發(fā)覺我們國內(nèi)家電行業(yè)企業(yè)又非常地吃力，鳳毛麟角比的海爾、海信可以通過持續(xù)企業(yè)自身凈化，發(fā)展到所謂真正國際企業(yè)水平，真的是非常非常強(qiáng)企業(yè)，還立于市場之中，但這種企業(yè)他處在這個價值鏈低端，如果在歐美市場，所有中國產(chǎn)品在低端。這是它面臨的挑戰(zhàn)。所以說，反過來看國內(nèi)零售企業(yè)現(xiàn)在在相當(dāng)于，如果是家電行業(yè)，剛剛開放，外資大顎進(jìn)來時，剛剛開始他們劃一些時間適應(yīng)，剛剛開始，不那么基于地去擴(kuò)張業(yè)務(wù)。可能更強(qiáng)調(diào)的是持續(xù)發(fā)展，人才培養(yǎng)。這個時候，競爭在繼續(xù)往后推展，建立你的核心競爭力，這是外資面臨的挑戰(zhàn)，就是如何本土化。如何適應(yīng)本土市場。我們的挑戰(zhàn)是什么？如何提升我們的管理能力，我們的企業(yè)經(jīng)營能力，從一個靠人變成靠核心團(tuán)體，把這些核心團(tuán)體知識、技能能夠資產(chǎn)化，變成一個企業(yè)的核心競爭力。而且要形成企業(yè)自我發(fā)展能力。
我講這么多，告訴大家，其實(shí)像惠普這種公司，給我們零售性提供外包服務(wù)大家不要看作只是對成本節(jié)省，雖然我們零售行業(yè)對成本非常在意，但是國內(nèi)一些玩具企業(yè)，國外企業(yè)，或者在美國沃爾瑪，為什么這些國際零售巨頭在它的本土市場無一例外會考慮把IT一部分工作外包給也廠商做？現(xiàn)在趨勢是很多公司把HR人力資源，甚至財務(wù)也外包給其他合作伙伴做。為什么？為什么我們現(xiàn)在國內(nèi)零售企業(yè)很少有人采用外包方式。這后面蘊(yùn)含是管理、技術(shù)問題。我們本土企業(yè)目前面臨最大挑戰(zhàn)是管理和技術(shù)方面。管理方面只是如何建立一套成熟所謂現(xiàn)代企業(yè)，成熟的一套完善企業(yè)經(jīng)營機(jī)制及使企業(yè)不是靠人，靠流程、軟東西運(yùn)作。所謂技術(shù)瓶頸是我們面臨的這個環(huán)境市場環(huán)境是瞬息萬變的，舉例子：
在上海，人們消費(fèi)習(xí)慣的一個改變是汽車進(jìn)入家庭，現(xiàn)在這個狀況，北京、上海、廣州、深圳面臨很嚴(yán)重堵車問題，停車難問題，在上海最核心商圈，南京西路，正大廣場面臨一個問題是：雖然他們這些都在上海本土百貨業(yè)當(dāng)中占據(jù)最有利位置，但他們現(xiàn)在發(fā)展遇到一個瓶頸，一方面是百貨業(yè)同質(zhì)化競爭，另一方面新的狀況是停車難問題。之前這些商場地下車庫規(guī)劃時沒有想到有朝一日上海一半以上家庭有車。正大SHOPPING MALL有很大停車位，但還是不夠用。昨天曹總講：脫銷對零售企業(yè)是嚴(yán)重問題。有顧客，沒有辦法掙錢。車庫問題看起來已不是次要問題，現(xiàn)在會影響這些企業(yè)銷售收入進(jìn)一步增長。為什么？很多客戶開車一看，車庫滿，不去了。去另外地方購物。在未來進(jìn)行一些選址時大家會考慮，設(shè)計階段增加停車位置，克服這個問題？如果真是奢侈品不用擔(dān)心這個問題，如果真是這樣，大家看LV店，很多客戶有車，但是沒有停車問題。為什么？很多人有司機(jī)，可以開過來，自己下去購物。自己把車開跑。但這種情況又不同。所以不同消費(fèi)層次，需求是不一樣的。我們要給他怎樣的購物體驗(yàn)？這些東西是說，我們要有我們管理把這些對客戶需求對市場應(yīng)對，細(xì)化、分析變成我們經(jīng)營策略，再具體落實(shí)到我們整個營銷、采購各方面環(huán)節(jié)中。這樣才能夠形成我們優(yōu)勢。
所以說，在這個過程中，大家看到，我們零售企業(yè)今天面對是解決很多很多問題。這些才是我們核心問題。可是我們看到的目前狀況是：我們這些老總們，得到的知識是什么？我們零售企業(yè)重要部門是IT，他的責(zé)任就是利用新興技術(shù)狀況管理者把我們管理思想、管理理念、物化到整個企業(yè)運(yùn)作當(dāng)中。靠這個技術(shù)保證我們管理策略能夠得以實(shí)施部門。但是現(xiàn)在不幸的是本土很多企業(yè)，IT部門不是真正IT部門，只是一個運(yùn)維部門，只是保證服務(wù)器POS不出現(xiàn)故障。他的任務(wù)就完成90％，真的不是這樣。這樣的工作應(yīng)該交給惠普或者是IT廠商去考慮，因?yàn)檫@不是我們零售企業(yè)核心競爭力。我們零售企業(yè)IT應(yīng)該做每天去研究新出來的，昨天曹總放了一些美國零售企業(yè)店面，為什么他們想到有一個平板電視放在一個位置，作一些廣告宣傳？這個背後就是IT在想辦法用一些新的技術(shù)，或者更便宜技術(shù)幫助他管理營銷，這是我們IT部門應(yīng)該做的。而大家問問，自己的IT部門作的是這個事嗎？多少人做這些真正有意義IT業(yè)務(wù)結(jié)合事情？多少人做日復(fù)一日毫無任何價值所謂系統(tǒng)維護(hù)？
剛剛我講到的構(gòu)成了生機(jī)勃勃中國零售業(yè)，我們看到我們市場版圖中很多要素，其中核心位置是我們在座零售企業(yè)，我們是這個市場當(dāng)中主要游戲者。但是和我們有很多所謂利益相關(guān)者，有哪些利益相關(guān)者？最重要的是我們客戶，以及在后端我們供應(yīng)商。昨天翠微老總提出：供應(yīng)商是我們客戶。這個圖是整個生態(tài)環(huán)境，面臨業(yè)務(wù)環(huán)境中很重要部分。另外我們競爭對手，以及我們企業(yè)內(nèi)部每天要面對人財物，所有這些因素，這是四個主要直接因素。四個斜角因素會因?yàn)槲覀兩鐣\(yùn)作，社會因素，食品安全問題，新的技術(shù)因素，汽車這個問題我們可以看成是技術(shù)因素，或者是社會因素，人們生活方式改變必然會導(dǎo)致購物方式改變。新技術(shù)因素影響大家會看到現(xiàn)在新一代零售企業(yè)，網(wǎng)絡(luò)的B2B這些，它在瓜分傳統(tǒng)零售市場，把傳統(tǒng)零售企業(yè)放在網(wǎng)上去，這是趨勢。然后是全球化趨勢，什么叫全球化版本？今天我們講到中國國際零售創(chuàng)新，很多時候是講國外品牌進(jìn)入中國，或者是像長益科技優(yōu)秀的本土運(yùn)用解決方案提供商服務(wù)本土?xí)r可以服務(wù)國外企業(yè)，但是在中國，未來勢必有一天我們進(jìn)入國際市場，像家電市場看到的，我們國內(nèi)市場一定程度飽和之后，十年二十年之后，那個時候大家大膽設(shè)想，中國進(jìn)一步增強(qiáng)實(shí)力，我們制造業(yè)增加進(jìn)一步提升，我們研發(fā)能力也提升，那個時候中國產(chǎn)品代表的不僅是中國制造，那個時候是我們有國內(nèi)企業(yè)真的走出去，變成全球領(lǐng)先企業(yè)。這是大環(huán)境，一個企業(yè)要看得長遠(yuǎn)一點(diǎn)。
現(xiàn)在我們回來規(guī)劃每天工作，現(xiàn)在我們零售企業(yè)大家面臨的挑戰(zhàn)，分成CEO，CLO二部分。CEO主要是說我們每天在看新的業(yè)態(tài)進(jìn)來，是否擴(kuò)張新的領(lǐng)域？從東北到華北？現(xiàn)在資本運(yùn)作市場在零售非常活躍，并購別人或者被別人并購。如何培養(yǎng)人？如何使用人？如何留住人？這是我們要考慮很重要問題。市場經(jīng)營過程中，成本控制、信息管理，資源整合共享，這些從概念角度講已經(jīng)是大家提的東西，真正作足、作實(shí)這當(dāng)中很多實(shí)實(shí)在在事情，要面對。CIO是指面對每天多少的新店狀況，如果我們經(jīng)營放在應(yīng)付這些新店上，做其他事情很苦難。不同企業(yè)有不同系統(tǒng)的發(fā)展，這個時候如何整合有人才培養(yǎng)問題。我們IT部門用有限投入做多少事情？這是面臨的挑戰(zhàn)。
這是外包價格體現(xiàn)。里面有幾種東西，鯊魚、鯨魚，小的是沙丁魚。去年看到百聯(lián)王總，接受媒體采訪說百聯(lián)今天作到本土老大，但是和沃爾瑪相比，他是沙丁魚。在這個競爭中，鯊魚比沙丁魚強(qiáng)？鯨魚快變成絕種了。沙丁魚非常多，往上撈海里仍然有。為什么這樣？這是達(dá)爾文物種學(xué)講的。存活下來的不是最聰明或者最強(qiáng)大，而是最具有適應(yīng)能力物種。這個大家記住，對于企業(yè)來說也是這樣。企業(yè)的生存和發(fā)展我們面臨的是如何利用自身優(yōu)勢，在一個生存環(huán)境中，去生存？發(fā)展？就是說經(jīng)過多年，沙丁魚是海洋當(dāng)中非常大的物種，非常繁榮。所以說對于我們企業(yè)來說，我們要考慮的是這樣類似的問題。
大家每天會聽到來自業(yè)務(wù)部門、IT部門的很多報表，IT部門響應(yīng)不好，新的需求交給很長時間才給我，作出來不是我要的。我一天到晚忙，上班、下班工作沒有人看到，我做這么多不被領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，企業(yè)老總看到說IT那么多投資，花下去，效果在哪里？沒有看到。讓我投錢，我為什么投？在這個過程中，大家看IT和業(yè)務(wù)部門不合拍，簡單講原因就是我們企業(yè)自身在利用新技術(shù)，為企業(yè)提供業(yè)務(wù)的支持，以及對IT部門進(jìn)行管理的能力，我們還有很大缺陷。有一些工作需要做。
怎么辦？我們武俠當(dāng)中最高境界：惠普叫共成長，也叫隨需應(yīng)變。想到那兒打到那兒。我們領(lǐng)導(dǎo)想事情我們做不出來，如何做到？除了很多具體大家考慮的，我們找一個比較好的CIO，然后多投入，很重要一點(diǎn)是利用外包。外包思想就是：把自己不擅長的東西交給擅長的人作。把社會資源變成企業(yè)競爭優(yōu)勢。舉例：大家想一個問題，如果有朝一日國內(nèi)一線IT廠商不管本土還是國外惠普、長益科技、這些優(yōu)秀的資源都為你的企業(yè)所為，而不是為競爭對手所為，你在跟他們打仗時，你的手里牌會多很多。即使這樣，惠普、長益科技這樣的大型IT企業(yè)，如果這些資源被競爭對手利用，那么你在和他打仗時你會碰到很多問題。在這個地方我談一點(diǎn)：外包在我們零售企業(yè)當(dāng)中作用絕對不僅僅是降低成本。對于我們本土企業(yè)它的意義重要是：在采用外包同時，我們從惠普這些企業(yè)學(xué)習(xí)成熟管理方法，因?yàn)槲覀冊贋榭蛻籼峁┑氖求w驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，我們提供服務(wù)，我們面對是在座零售企業(yè)業(yè)務(wù)用戶，在這個過程中大家可以學(xué)到一些管理上東西。當(dāng)然不僅僅是成本節(jié)省，一定要能夠帶來成本節(jié)省，雖然在很多客戶眼中，惠普是很貴的公司。因?yàn)槲覀兪菄H企業(yè)，大家不知道惠普這樣的公司我們做重要事情：本土化。我們要把我們整個服務(wù)設(shè)施成本降到國內(nèi)競爭成本降到國內(nèi)同行可比層面，然后比他們提供更多技術(shù)、服務(wù)，這個情況下，這是我們和國內(nèi)零售企業(yè)，連鎖企業(yè)做的。大家會認(rèn)為，我們?nèi)藛T成本很低，大家會看到，做同樣服務(wù)，惠普比零售企業(yè)于低于成本30％甚至40％成本成功更好服務(wù)，為什么？因?yàn)槲覀兪沁@方面專家，我們有更多資源可以利用。所以說這邊大家看到，大家考慮擁抱，節(jié)約成本對國外來是說最大考慮地方。管理已經(jīng)成熟，企業(yè)創(chuàng)新能力已經(jīng)具備，采用外包考慮的是成本節(jié)省，對這些外資企業(yè)我們可以做到帶來成本優(yōu)勢。對于其他企業(yè)我們可以在管理層面，戰(zhàn)略層面給我們帶來優(yōu)勢。比如：在美國百斯買，環(huán)球最大電器連鎖企業(yè)，全年營業(yè)額200多億美金，10％是賣的惠普產(chǎn)品，惠普是百斯買最大的供應(yīng)商，同時我們是最大IT合作伙伴，我們技術(shù)、服務(wù)大量為百斯買提供，大家在供應(yīng)鏈服務(wù)過程中我們?nèi)虆⑴c，這種形式外包已經(jīng)脫離管理層面、成本層面，而是在戰(zhàn)略層面。
所謂知易行難。像我們今天講創(chuàng)新是失敗率很高的一件事情，對于管理方面的創(chuàng)新，大概國外管理機(jī)構(gòu)做過調(diào)研，真正管理創(chuàng)新成功率只有幾個百分點(diǎn)，很多企業(yè)嘗試做，但是成功率非常的低。就是說這是一件非常高風(fēng)險事情，正是因?yàn)檫@樣決定最終成功者是少數(shù)，在這個過程中，對外包來說，比創(chuàng)新要容易很多。惠普在國內(nèi)是業(yè)界比較早在國內(nèi)企業(yè)當(dāng)中推動這個概念，我們可以幫助我們客戶一起成長，我們會把一些成熟的行之有效帶進(jìn)來，大家起點(diǎn)是在惠普肩膀上做這個事情。
外包不是領(lǐng)導(dǎo)拍腦袋基礎(chǔ)，是建立在科學(xué)管理上。我們會做這樣非常量化分析，來支持我們領(lǐng)導(dǎo)做這些決策。所以不是拍腦袋的事情，而是科學(xué)的東西。
領(lǐng)導(dǎo)在動，我們自己每天在成長。這對企業(yè)來說，我們面對剛剛講是急劇變化，充分機(jī)遇市場，我們在這個市場當(dāng)中所一個所謂動成長企業(yè)，面對這些挑戰(zhàn)。勇敢面對挑戰(zhàn)，同時抓住這些機(jī)遇，最終在這個行業(yè)持續(xù)發(fā)展壯大謝謝大家。
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（聯(lián)商網(wǎng)海南報道）
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