聯商網消息：“平均高達97.8%的顧客滿意率是家電顧問模式帶給五星電器最大的收獲”，五星電器企劃中心總監景星表示。據了解，按照五星電器在今年黃金周期間針對“家電顧問”服務過的消費人群所做的調研來看，顧客滿意度提高到97%以上，接受家電顧問幫助的消費者平均只用了他們以往購買同等數量家電花費時間的43%，并且家電顧問最終給出消費者的成套家電的最終搭配價格會比消費者自身做出的選擇節省平均10%左右的費用。

　　經過1年多在各家門店的試點，“家電顧問”模式在五星電器已經充分成熟，并且引起了行業的整體關注。近日，一些家電業的同行也開始模仿五星獨創的這一模式。對此，景星表示，“家電顧問是五星獨特企業價值觀的具體體現，具有不可復制性，任何一種模仿都不可能領會五星家電顧問的精髓，因此我們不怕任何同行的模仿！”

　　我們從顧客的滿意度做起

　　10月28日，周六，早上9點，家住南京奧體的陳阿姨和老伴來到五星電器江東路大賣場，給即將結婚的小兒子置辦家電。一年前的經歷仍然歷歷在目。當時是為大女兒的婚事忙碌，電視、冰箱、洗衣機林林總總十來樣電器，老兩口一個柜臺一個柜臺的跑前跑后，比款式、比價格、比性能，不同柜臺的促銷員的推薦讓他們幾乎無法進行抉擇。今天老兩口是做好心理準備來的。但是，出乎意料的是，他們只用了1個小時25分鐘就完成了今天的購買家電之旅。

　　這次接待他們的是江東路大賣場首席家電顧問汪波。他的職責就是幫助購買家電的顧客做出整套設計方案并進行推薦。在這次購買過程中，汪波聽取陳阿姨的需求陳述一共用了15分鐘，制作套餐方案與價格方案用了30分鐘，老兩口現場確認用了30分鐘，最終汪波協助老人確認送貨、安裝時間以及交款用了10分鐘。而在去年，他們買幾乎同樣的產品，購買時間要9個小時。

　　江東路大賣場是五星電器家電顧問的培訓基地，也是第一家推廣家電顧問的試點店。擁有家電顧問的人數也是最多的。首席家電顧問汪波告訴記者，“家電顧問一直致力于顧客滿意度的提高。如縮短購物時間，給顧客推薦適合顧客自身的商品，幫助顧客解決售后服務中的任何一個小問題等等”。“但是顧客滿意度的提高也不是一朝一夕的事，作為家電顧問的培訓基地，這里任何一個家電顧問都在用自己的熱忱服務積累著顧客的滿意度。對于買一臺普通彩電的顧客和買整套家電套餐的顧客，我們的服務都是一視同仁的”汪波說。

　　江東路大賣場負責人告訴記者，自從江東路賣場實行家電顧問以來，顧客的忠誠度在歷次調查中基本按照每月5個百分點的速度在增長，不斷會有老顧客介紹新的消費者到店里來。

　　據了解，家電顧問從去年開始在五星18家門店試點，到9月份已有超過50家賣場在試行，目前已經有1000多名家電顧問在五星各個門店發揮自己的作用。根據五星的計劃, 到2007年五星旗下所有賣場都將設立有專門的家電顧問,把這種模式全面推廣開來。

　　家電顧問背后的團隊

　　“家電顧問最早的雛形應該是五星家電造價師，時間可以追溯到2004年的夏天，當時五星家電造價師以其集成、體驗式營銷概念引起業內外不小的震動。這是我們的第一步試驗，家電顧問項目籌備的正式啟動是在2005年初，”景星這樣介紹。

　　如同一株株參天大樹，人們可以看到的只是生長在外的枝干，但真正支撐樹木的卻是人們看不見的樹根。家電顧問也是如此，家電顧問人員是直接面向消費者的一線人員，但是五星在集團總部還成立了專門的物流、業務、企劃、信息團隊予以支撐，并且有一支單獨的消費者調研與分析團隊來為家電顧問提供數據上的支持。

　　2005年初，家電顧問專項小組在五星成立，公司八大中心均參與到該項目的建設中去。選擇了南京、蘇南、浙江的10家門店作為測試點，為項目的推進積累了許多實踐經驗。其中還有另外一項工作就是對于人員的甄選和培訓。五星電器人力資源中心負責人介紹，首批到任的家電顧問中有2/3的人員是從系統內部選拔出的，他們擁有非常豐富的銷售經驗和產品知識。家電顧問不僅需要經歷4個月以上的專業知識培訓，還必須接受家庭裝潢、色彩搭配等一系列的相關培訓，甚至普通話與接待禮儀都必須經過考試才能在五星得到上崗機會。

　　家電顧問獨特價值難以模仿

　　由于五星家電顧問代表了未來商業模式的新趨勢。也引發了同行的競相模仿，近日國內其他家電巨頭也在五星之后提出了“家電顧問”概念。

　　業內人士指出,”該模式是其它同行難以真正模仿的.五星家電顧問通過發展關鍵的與眾不同的特點，對客戶更為關注，強大的終端實施能力等，進行模式改變的嘗試。把低價位和大型賣場商品齊全的優點，與高價位專賣店才有的對顧客的專業化的咨詢服務結合起來，并且強調全程陪同的概念。為顧客提供獨特的價值，把產品和服務的各種特點相結合，為顧客提供更多的價值——用較低的價格得到同樣的利益，或用同樣的價格得到更多的利益。

　　很多消費者都描述到過這樣的情形，當想更新家電產品時，卻對所謂的背投、平板、純平、數字電視等名詞搞得一頭霧水。到底哪一個才是自己真正想要的？有了家電顧問以后， 這種情況在五星電器就很少發生了。

　　五星針對家電顧問的培訓從最基本的問候語開始，到如何準確了解消費者需求，如何為消費者配置套餐等方面，進行了嚴格的培訓。“產品更新換代的速度加快，顧客選擇和使用商品時需要更多的指導和幫助，對商家的信任變得非常重要，而家電顧問的就可以用自己專業的知識幫助消費者，來提升消費者的信任，形成連續購買。”

　　另外，五星家電顧問項目不僅僅是單純的一項服務，更是企業系統的支持，需要營運、財務、業務、售后、信息各方面的全力支持配合，是一套系統工程。所以不是簡單的模仿就可以達成。成功的商業模式需要提供獨特的價值，所以這也是難以模仿的。”