顧客滿意學(xué)的三大基本策略

　　1.知道你的客戶是誰

　　2.集中全力滿足你的客戶

　　3.使你的客戶絕不會去找外遇

　　一、顧客滿意度的基本定義

　　顧客滿意度可簡要定義為：顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的實(shí)際感受與其期望值比較的實(shí)際程度。

　　這一定義既體現(xiàn)了顧客滿意的程度，也反映出企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求的成效

　　顧客的感受可分為很滿意，滿意，基本滿意，不滿意，很不滿意，并分別給以分值，比如可定為1.0，0.8，0.6，0.4，0分，但這并非是唯一的表示方法，例如，摩托羅拉把最高一欄稱之為“完全滿意”，分值為0.9—1.0分

　　在市場經(jīng)濟(jì)條件下，以顧客滿意度來衡量產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的好壞是最可觀，最權(quán)威的。

　　顧客滿意度高——門庭若市
　　顧客滿意度低——門可羅雀

　　但由于商品和服務(wù)種類繁多，使用條件各不相同，顧客需求又是分層次的，不斷變化發(fā)展的，而且顧客的素質(zhì)也是參差不齊的，所以，要科學(xué)可觀評估顧客滿意度是一件非常重要而復(fù)雜的工作。

　　二、顧客滿意度對生產(chǎn)的指導(dǎo)作用

　　顧客滿意與否是對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量最真實(shí)的反映，那么顧客滿意度就可以用來判斷質(zhì)量（廣義的）的優(yōu)劣，找到需要改進(jìn)的地方，盡管可觀評估顧客滿意度是一件復(fù)雜的工作，但既已引入了“度”的概念，就可以對同類商品和服務(wù)做出縱向時間上和橫向時間上的比較

　　（1）與競爭對手比較

　　顧客滿意度指標(biāo)是體現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)市場競爭力強(qiáng)弱的重要指標(biāo)。

　　對于生產(chǎn)同類產(chǎn)品或同類服務(wù)的企業(yè)，通過分析自己和競爭對手顧客滿意度的變化可以預(yù)知企業(yè)的市場地位變化趨勢：

　　如果本企業(yè)顧客滿意度提高，預(yù)示著市場占有率將上升；

　　如果本企業(yè)顧客滿意度降低，則應(yīng)進(jìn)一步分析導(dǎo)致顧客滿意度降低的原因，進(jìn)而確定是由于競爭對手改進(jìn)了服務(wù)措施或推出了新的更能滿足顧客需求的產(chǎn)品造成的，還是自己企業(yè)的服務(wù)水平下降或顧客需求已發(fā)生變化導(dǎo)致的。

　　嚴(yán)密監(jiān)測自己和競爭對手的顧客滿意度指標(biāo)是市場競爭的重要手段。

　　（2）與自己以前水平比較

　　顧客滿意度指標(biāo)是引導(dǎo)企業(yè)不斷適應(yīng)顧客需求的重要指標(biāo)

　　顧客的需求是不斷發(fā)展變化的，企業(yè)要取得良好效益就必須不斷按照顧客改變了的需求提供新產(chǎn)品或新服務(wù)。

　　定期預(yù)測顧客滿意度指標(biāo)就能提供企業(yè)是否適應(yīng)顧客需求變化的情況。

　　企業(yè)通過縱向比較能發(fā)現(xiàn)顧客需求變化趨勢，檢查企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的總體水平變化情況，便于及時做出調(diào)整和改進(jìn)經(jīng)營目標(biāo)的決策。

　　三、顧客滿意度指數(shù)(CSI)

　　為了綜合反映不同行業(yè)，不同產(chǎn)業(yè)乃至全國的顧客滿意狀況就需要運(yùn)用顧客滿意度指數(shù)，顧客滿意度指數(shù)是一種加權(quán)平均數(shù)指數(shù)，它是在企業(yè)顧客滿意度指數(shù)基礎(chǔ)上利用計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)模型計(jì)算出行業(yè)顧客滿意度指數(shù)，再由行業(yè)計(jì)算出產(chǎn)業(yè)，由產(chǎn)業(yè)計(jì)算出全國顧客滿意度指數(shù)。不同層次的滿意度指數(shù)反映了不同范圍的顧客滿意狀態(tài)，也為社會了解，監(jiān)督各行業(yè)質(zhì)量狀況，為評價全社會質(zhì)量狀況提供了較為準(zhǔn)確有效的指標(biāo)。

　　四、新型客戶滿意度指標(biāo)

　　（1）逆水行舟

　　企業(yè)發(fā)展到一定階段，顧客滿意度將成為其成長的瓶頸，不斷提高顧客滿意度將成為企業(yè)的競爭熱點(diǎn)，這要求企業(yè)始終如“逆水行舟”般地視顧客滿意度為企業(yè)目標(biāo)的重點(diǎn)，運(yùn)用各種手段加強(qiáng)售前售后服務(wù)，提高產(chǎn)品質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量和管理質(zhì)量，以此提高顧客的口碑，顧客保留率，培養(yǎng)并提高顧客對企業(yè)的忠誠度。

　　提高顧客忠誠度。行為意義上的顧客忠誠度，很大程度上表現(xiàn)為顧客對企業(yè)的忠誠度，顧客忠誠度是商家的最大財(cái)富。

　　營銷之于顧客的基本思想，就是努力將潛在顧客轉(zhuǎn)化為顧客，將滿意顧客轉(zhuǎn)化為忠誠的終身顧客。

　　（2）開發(fā)1個新顧客的成本是留住老客戶的5倍，而流失1個老客戶的損失，要靠爭取10新客戶才能彌補(bǔ)

　　（3）對管理者和決策者來說，顧客滿意度是企業(yè)未來成敗與收益的晴雨表。

　　企業(yè)只有在認(rèn)真分析自身長處與不足的基礎(chǔ)上，采取積極有效的步驟修正自己的行為，才能取得經(jīng)濟(jì)意義較高的顧客滿意度。這可以降低企業(yè)相對于競爭對手的營銷成本，提高企業(yè)銷售收入和顧客購買的市場份額。

　　（4）重視抱怨，提高自身。

　　在顧客選擇企業(yè)的年代，顧客對企業(yè)的態(tài)度極大程度地決定著企業(yè)的興衰成敗，所以麥當(dāng)勞和IBM的最高主管親自參與顧客服務(wù)，閱讀顧客的抱怨信，接聽并處理顧客的抱怨電話。

　　（5）顧客購買過程是一個在消費(fèi)過程中尋求尊重的過程。

　　企業(yè)的一切活動都應(yīng)體現(xiàn)其對顧客的有形或無形的尊重。只有動機(jī)出于對顧客的尊重和信任，永遠(yuǎn)真誠的視顧客為朋友，給顧客以“可靠的關(guān)懷”和“貼心”的幫助才是面對顧客的唯一正確的心態(tài)，才能贏得客戶。

　　（6）員工就是企業(yè)的品牌

　　高素質(zhì)的，充滿活力和競爭力的員工隊(duì)伍，比好的硬件設(shè)施，更能創(chuàng)造顧客滿意，進(jìn)而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績。

　　五、顧客滿意帶來的優(yōu)勢

　　顧客滿意是企業(yè)戰(zhàn)勝競爭的最好手段，是企業(yè)取得長期成功的必要條件，滿意的顧客往往也是忠誠的顧客，他們會更多，更經(jīng)常的選購令其滿意的企業(yè)的產(chǎn)品，他們甚至愿意為這些產(chǎn)品付出比其他產(chǎn)品高的價格。可以說，沒有什么其他的辦法能像令顧客滿意一樣在激烈的競爭中提供長期的，起決定作用的優(yōu)勢。

　　1.顧客滿意使企業(yè)獲得更高的長期盈利能力

　　（1）減少企業(yè)的浪費(fèi)

　　在企業(yè)保證客戶滿意的過程中，企業(yè)會越來越了解客戶，常常會準(zhǔn)確的預(yù)測到顧客的需求和愿望，這樣，企業(yè)就不用花更多的時間和金錢去做市場研究，新產(chǎn)品的研制和生產(chǎn)也會少走不少彎路，在很大程度上減少了企業(yè)的浪費(fèi)。

　　（2）價格優(yōu)勢

　　滿意的顧客往往愿意為令自己滿意的理由而額外付出。聯(lián)邦快遞由于它的晝夜服務(wù)使得它的價格即使比競爭者高也會為顧客所接受，當(dāng)然顧客的額外付出并不是無限度的，付出多少取決于滿意度之外的一些因素，如全面的競爭環(huán)境，顧客的價格敏感度，購買類型和公司地位等等

　　（3）更高的顧客回頭率

　　滿意的顧客比不滿意的顧客有更高的品牌忠誠度，更可能再次購買該產(chǎn)品或購買企業(yè)的其他產(chǎn)品，與上述的價格優(yōu)勢結(jié)合起來，重復(fù)購買率高將導(dǎo)致更多的收入，最終使企業(yè)獲得更多的利潤。

　　（4）交易成本低

　　銷售中，成交一次重復(fù)購買比說服新顧客購買容易很多，越高的顧客忠誠度意味著銷售的成本越低，對于重復(fù)購買，銷售人員只需向顧客推薦應(yīng)該賣哪種產(chǎn)品，多少錢，而不是費(fèi)時費(fèi)力的與顧客探討為什么要買本產(chǎn)品，另外在重復(fù)購買中，與顧客的信息及交易過程有關(guān)公司日常的文書工作相對減少，這些方面的節(jié)約增加了企業(yè)的成本優(yōu)勢。

　　（5）免費(fèi)廣告

　　滿意的顧客樂于將自己的感受告訴被人，諸如朋友，親戚，同事，甚至是其他的顧客，這種口頭宣傳的廣告比其他溝通方式更加有效，并且?guī)缀醪恍枰杀?/P>

　　2.顧客滿意使企業(yè)在競爭中得到更好的保護(hù)

　　滿意的顧客不但忠誠，而且這種忠誠能夠長期保持，他們不大可能轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品或?yàn)榱烁偷膬r格拋棄原來的供應(yīng)商。即使在企業(yè)出現(xiàn)困難時，這些顧客也會在一定范圍內(nèi)對企業(yè)保持忠誠，這給企業(yè)提供了緩沖困難的時間，最大限度降低對企業(yè)產(chǎn)生的影響。

　　（1）顧客不會立即選擇新產(chǎn)品

　　案例：IBM進(jìn)入小型電腦的市場較晚，在蘋果開發(fā)Apple2之后的五年后才推出了第一臺自己的個人電腦，然而在這段時間里，IBM原來的顧客（主要是大公司的采購者）都在耐心等待，最終，IBM成為這一領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者，當(dāng)然其中也有IBM的努力和蘋果等公司本身存在的問題等原因，但不可否認(rèn)的是，在等待忠愛品牌發(fā)展的過程中，顧客忠誠度成為重要原因

　　（2）顧客不會很快轉(zhuǎn)向低價格產(chǎn)品

　　正如滿意的顧客愿意額外付出一樣，他們同樣不大可能僅僅由于低價格的誘惑而轉(zhuǎn)向新的供應(yīng)商，不過，當(dāng)價格相差很大時，顧客也不會永遠(yuǎn)保持對高價格產(chǎn)品的忠誠。

　　（3）顧客滿意使企業(yè)足以應(yīng)付顧客需求的變化

　　顧客的需求隨著時代的發(fā)展在不斷變化，如何抓住這一變化并去滿足不斷產(chǎn)生的新需求，是許多企業(yè)在發(fā)展中遇到的問題，顧客滿意最大化對解決這一問題具有現(xiàn)實(shí)意義，因?yàn)椋粤铑櫩蜐M意為目的的企業(yè)，由于平時多做的工作能夠預(yù)測到顧客需求的變化，而且滿意的顧客一般也會給企業(yè)改變做法的時間。

　　案例：瑞士航空公司一直以來都具有較高的顧客滿意度，但在適應(yīng)顧客新的需求，如介紹售票的分級情況，制定常客計(jì)劃，加寬頭等艙等方面落后于對手，但顧客們?nèi)猿俗暮桨啵瑫r在這些方面提供了大量的反饋信息。