聯商網消息：6月28日，由AC尼爾森、聯商網、東方今報、超市周刊、百年科技等單位聯合主辦的2007河南零售業營銷論壇在鄭州召開，來自河南省各地的四五十家零售企業近百位行業人士參加了此次盛會，丹尼斯總經理蔡英德、大張實業董事長張國賢、開封三毛集團投資管理部總經理牛靖翔、AC尼爾森亞太區品類管理總監馬戎駒和高級商貿主任陳啟宇、百年科技總經理葉為民等嘉賓在會上做了精彩發言，其中丹尼斯總經理蔡英德詳細闡述了未來零售業的發展趨勢：

　　1、中央對中西部發展的宏觀戰略對全國型企業有支持的策略，及并購重組潮將升溫，對中原地區而言是契機，也是挑戰；

　　2、零售連鎖企業是服務業的主流，其地位不可撼動；

　　3、商業地產的無序開發，商場將會有供過于求的現象出現；

　　4、大型購物廣場MALL將興起；

　　5、機動車的供需將大幅提高，商場對車流動線與停車位規劃，應高度重視；

　　6、零售業高成本時代已提前到來，特別是人事成本。

　　7、市場競爭格局已產生變化，變化是永恒的變化，零售業競爭是全方位的競爭，不再是門店對門店的競爭，也不再是業態的競爭，將是商圈之間的競爭，是企業發展戰略的競爭；

　　8、量販百貨化及百貨精致化是下一輪無影無形的商戰；

　　此外，蔡總還重點談到了管理團隊的建立、信息化建設對零售企業集團化運營的重要性，特別指出“顧客服務導向”是零售業實現永續經營與確保大業長青的永恒追求，圍繞“顧客服務導向”，蔡總暢談了他自己從事零售業多年對這方面的心得：

　　1，零售業是服務的主流，而“服務”這個詞是零售業最長掛在嘴邊的一句化，如果從管理的角度來講，也是最形象，最難教的地方。因為它是一種人的素養或語言與表情的習慣問題，不是靠管理動作來要求就可以做好的。

　　2、服務的內涵是出自人的內心品質或企業內部的管理風格。應從整個公司做起，如對領導對干部、干部對基層員工或部門對部門、同事對同事，尤其后場對前場等服務，有了這些基本意識與服務習慣后，才有可能做好顧客服務。

　　3，“顧客服務導向”是零售經營理念的最高境界之一，也是零售業管理工作永恒追求的目標，因為它沒有最好的，只有更好的，個人從事零售業近40年，對顧客服務的理解如下，純屬個人觀點。

　　A，服務不應是免費的。作為商業，我們應正確的引導消費觀念與消費習慣，而不能誤導。無償的服務是永遠做不好，也做不完，更做不完美；不能寵壞消費者，也不能忽悠消費者。

　　B，服務應該是有償的，即酬收費是合理的，在高成本時代的背景下，服務是人、事、物的費用支出，一旦形成慣例，若要減少或消除，消費者的滿意度就會下降或是造成反效果。

　　C,服務不應是浪費的。即隨意性的服務將造成資源的浪費，在環保意識、綠色商業抬頭的今天，我們應積極響應節約型服務，在時機成熟的時候應倡導這種消費美德。

　　D，服務是體現尊貴的，即是有門檻的，雖說尊貴沒有貧富之分，沒有貴賤之分，只是有精致的，不是量化的，只有衷心的，不是利益的，更不需要用高昂的代價來換取的，有時它有可能是一個眼神，一個微笑或是一種表情，一種貼心就能得到顧客心底的滿意，這是服務精神的真諦。當百貨的VIP卡超過5萬時，就不是VIP了，量少才顯珍貴，要不斷的淘汰數據；

　　顧客服務導向雖只是一種概念，而不是具體的，但服務意識卻是零售業永恒的課題，能做好這門功課，才是實現永續經營與落實大業長青的保證。
　　（聯商網報道）